“腳踏實地為您服好務是我的本職工作，以心換心，希望您滿意。”面對零售客戶的感謝，山東省濰坊市奎文區煙草專賣局（公司）客戶經理許帥總是如此回答。

許帥所負責的轄區店面形象靚、服務效果好，是一條標桿線路。他也因精湛的業務技能、細心周到的服務態度，贏得了領導、同事和零售客戶的一致認可，連續多年被評為“優秀客戶經理”“優秀共產黨員”等稱號。這些成績的取得，離不開他點點滴滴潤物無聲的付出和積累。

“坐標圖”上的精準服務

今年3月，濰坊市煙草專賣局（公司）全面推行客戶經理職能轉型，將客戶經理隊伍劃分為客服專員、數管專員等崗位。許帥主動擔任了技術難度較高的數管專員一職，主要負責80余戶使用終端管理系統客戶的服務指導工作。

面對新片區、新客戶、新要求，要想干好工作，必須盡快熟悉客戶情況，掌握過硬的終端管理系統應用指導技能。崗位變動之初，許帥沒有過多的焦慮與無措，而是以更多的沉著和耐心面對新工作。為提高客戶拜訪效率，少跑冤枉路，他做足訪前準備工作，自建了簡易的客戶店鋪“坐標圖”。他在“坐標圖”上先定位出當天要拜訪的店鋪“基點”，然后將十幾位客戶的店鋪連成片、串成線，查數據、摸實情，盡量以“直線”推進服務路線，大大減少了“找戶”時間，增加了單店客戶面對面服務時長，用最短的時間實現了客戶拜訪全覆蓋。

這樣的“坐標圖”也成為許帥服務新入網客戶的法寶。每當有新客戶納入服務路線，他總能第一時間“鎖定目標”，用最快的速度跟進指導。為盡快提升業務技能，他本著“干什么學什么、缺什么補什么”的原則，制定了個人技能學習計劃表，見縫插針地學理論、練技能，做到學練結合，很快便練就了過硬的業務技能，終端管理系統應用指導工作做得游刃有余。

由其總結提煉的“客戶精準點服務法”如今已在各線路推廣應用，而“下足繡花功夫，不打無準備之仗”正是許帥實現精準服務的關鍵所在。

圖為許帥（右）在幫客戶測算賬目

“置頂群”里的“秒回復”

許帥的手機里有很多工作時用的微信群。他認為，將客戶進行分類，能更好地提供差異化服務。為避免漏掉客戶咨詢的信息，他置頂了各個客戶群。他對客戶的承諾是：“足不能及的地方，互聯網上一定到達。”

無論何時，只要一聽到客戶群發出的提示音，許帥便會第一時間進行“秒回復”。有的客戶剛使用終端管理系統時操作不熟練，他便提供在線指導。經常是晚上11點多了，他還在針對客戶提出的問題挨個發語音進行指導。妻子有時抱怨他不分白天黑夜忙個不停，他只是笑笑說：“我承諾過客戶，服務不打烊。”

在他的悉心指導下，越來越多的客戶體驗到了店鋪管理信息化的先進與便捷，掃碼銷售已成為習慣。在手把手指導客戶之余，許帥還自學微視頻制作技術，制作了《新入網客戶經營指南》《終端管理系統使用疑難問題破解大全》等微視頻，根據客戶的不同需求提供線上服務。這種盡心盡力、言而有信的工作態度，也讓他贏得了眾多客戶的贊許。

幫扶路上的真心相待

許帥認為，在“我與客戶共成長”的道路上，一個客戶也不能少。為了做到這一點，他為片區內每一位行動不便或家境困難的客戶建檔立卡，盡己所能為他們提供幫扶。

北海效欣食雜店店主戴效欣多年前因事故導致行動不便，坐著輪椅經營著一家小賣店，以此維持一家人的生計。每次拜訪該店時，許帥總會延長拜訪時間，幫著他整理商品，指導他服務顧客。

今年年初，該店附近的小區要拆遷，戴效欣只能另尋店面。得知這個情況后，許帥和同事借助日常拜訪的機會，四處幫忙打聽合適的店面。在大家的共同努力下，他們終于在一家商場附近幫戴效欣租到了合適的店鋪，并助其順利遷店。許帥還幫戴效欣改善了店鋪形象，優化了店面布局、商品結構和貨品種類。遷址后的小店很快舊貌換新顏，人氣不斷聚集，生意也越來越紅火。

“幫扶困難客戶，唯有‘真心’二字。有了真心，就沒有辦不成的事情。”許帥說。

創新路上的無私奉獻

除了具備過硬的業務技能外，許帥還擅長繪畫、短視頻制作等。在做好本職工作之外，他總會不遺余力地參與到創新性工作中。

在奎文區煙草專賣局（公司）創建創新工作室時，許帥發揮個人專長，利用晚上和周末的時間，歷時半個月，打造出了“1076創新工作室”手繪形象墻，并在全市系統12個創新工作室形象展示評比中脫穎而出。

圖為許帥在制作“1076創新工作室”手繪形象墻

在濰坊市煙草專賣局（公司）行政許可標準化建設現場會籌備期間，許帥積極協助相關部門，主動參與PPT制作、視頻拍攝等工作。大家齊心協力，不遺余力，確保現場會順利召開。由許帥主導制作的微視頻《查一查公眾號誕生記》獲得“超越杯”濰創大賽二等獎，其科普類作品《致敬·逆行者》獲得山東省煙草學會征文三等獎。

這些年，作為一名奮戰在一線的煙草人，許帥把初心寫進客戶至上的行動中，把使命落在服務客戶崗位上，用實干和創新描繪著動人的風景。