韋蘭芬（右）正在指導老年零售客戶網上訂購卷煙。韋偉攝

“韋經理，我的訂煙系統突然出故障了，麻煩你過來幫我看看吧，不然今天我就訂不了煙了。”前不久的一天早上8點多，來自轄區卷煙零售客戶李阿姨打來電話。廣西壯族自治區柳州市柳江區煙草專賣局（營銷部）客戶經理韋蘭芬耐心地安慰道：“阿姨，您別著急，我馬上過去幫您看看。”可此時韋蘭芬正休假帶著父親在醫院排隊看病，為了不影響工作，她留下父親在醫院自行等候，自己馬上趕到零售客戶店里幫助其解決訂煙的問題。每每遇到零售客戶打來的求助電話時，不管再忙，她都能第一時間出現在客戶面前，幫助客戶解決難題。

2001年9月，韋蘭芬畢業后進入柳江煙草工作，工作認真負責，勤奮鉆研業務知識，始終將客戶利益放在第一位，與轄區零售客戶之間建立良好的客我關系。在轄區零售客戶眼中，她是奔走在客戶間最有親和力的好經理，也是柳江煙草營銷戰線上的最美“服務之花”。

耐心指導贏得客戶信任

韋蘭芬所負責的轄區有位經營了三十多年卷煙的老年客戶，因年紀有點大，又恰逢系統升級，從去年開始，就經常不懂得使用新商盟訂煙。剛開始，她不好意思告訴韋蘭芬，覺得自己經營卷煙三十多年了，突然不知道怎樣訂煙，好沒面子。于是，她向兒子請教。兒子教了幾次后，很不耐煩地說：“老媽，你干脆別賣煙了，你太難教了！”沒辦法，她只好向韋蘭芬求助。

韋蘭芬知道后，直奔這位老年客戶店里，手把手地教她如何訂煙，把平臺訂煙操作流程寫在一張紙上貼在客戶的電腦桌上，便于其對照流程操作系統。另外，她還幫這位客戶在電腦鍵盤上貼上回車鍵、刪除鍵等，用一些簡單容易記住的方法教會她，并跟她說：“年紀大了，有些東西記不住是正常的，別不好意思，以后您有什么問題，盡管打電話或發微信給我就行，我可以隨時過來幫您。”韋蘭芬的這番話，讓老人家非常感動，她連忙給韋蘭芬豎起了大拇指。

細心關注贏得客戶支持

現在做生意收款，用微信和支付寶的比較多，已成為主流。韋蘭芬所管轄區有兩位年紀稍大的零售客戶，店里的收款播報器經常出問題，有時收到錢后，沒有提示聲音。顧客出示手機顯示支付成功，而零售客戶認為沒聽見語音播報，擔心沒有收到錢。為此，兩位客戶還曾幾次和顧客發生過爭吵。

韋蘭芬在走訪中了解到這種情況后，自掏腰包買了兩個功能全、質量好的語音播報器送給她們，并幫忙安裝調試好，解決了兩位老年客戶受微信和支付寶收款語言播報不正常的困擾。零售客戶拉著她的手感激地說：“韋經理，你真是太好了，懂得關心照顧我們老年人。”

這只是韋蘭芬服務轄區零售客戶的一個縮影。在年度績效考評中，考核組不管是實地走訪還是電話調查，韋蘭芬轄區客戶對她的評價都是最滿意的。

用心做事贏得客戶贊美

韋蘭芬在做好本職工作之余，還積極主動撰寫新聞稿件，也動員轄區零售客戶積極投稿。在她的轄區有位零售客戶叫楊芳，經常寫一些經營卷煙、品牌培育的稿件在行業主流媒體發表，還多次被評為《東方煙草報》優秀通訊員。

韋蘭芬在走訪客戶時，發現很多客戶店面陳列不規范、不善于培育新品卷煙等，而楊芳卻做得很好，賣煙創新方法很多，還能將自己賣煙的方法寫成稿子來發表。韋蘭芬便想到把楊芳之前發表過有關品牌培育和賣煙經驗稿件收集整理好編排成一本書，供轄區零售客戶們學習借鑒，以便更好地帶動更多客戶賣好煙，賺更多錢。

經過三個月時間，一本名叫《我驕傲，我是卷煙零售戶》的書編排成功，并分發到各鄉鎮誠信互助小組之家供客戶學習，給予了其他零售客戶很好的經驗借鑒，得到了零售客戶的稱贊和認可。

憑著過硬的業務本領、強烈的責任感和事業心，韋蘭芬連續多年被評為優秀員工，在營銷隊伍中樹立了良好的學習榜樣。她同時也是單位QC課題研究小組的骨干成員，通過不斷學習，2015年—2019年每年參加QC課題發表，并獲得了不少獎項，2019年和2021年分別榮獲了全區論文比賽優秀獎。