韋蘭芬（右）正在指導(dǎo)老年零售客戶網(wǎng)上訂購卷煙。韋偉攝

“韋經(jīng)理，我的訂煙系統(tǒng)突然出故障了，麻煩你過來幫我看看吧，不然今天我就訂不了煙了。”前不久的一天早上8點(diǎn)多，來自轄區(qū)卷煙零售客戶李阿姨打來電話。廣西壯族自治區(qū)柳州市柳江區(qū)煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理韋蘭芬耐心地安慰道：“阿姨，您別著急，我馬上過去幫您看看。”可此時(shí)韋蘭芬正休假帶著父親在醫(yī)院排隊(duì)看病，為了不影響工作，她留下父親在醫(yī)院自行等候，自己馬上趕到零售客戶店里幫助其解決訂煙的問題。每每遇到零售客戶打來的求助電話時(shí)，不管再忙，她都能第一時(shí)間出現(xiàn)在客戶面前，幫助客戶解決難題。

2001年9月，韋蘭芬畢業(yè)后進(jìn)入柳江煙草工作，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，始終將客戶利益放在第一位，與轄區(qū)零售客戶之間建立良好的客我關(guān)系。在轄區(qū)零售客戶眼中，她是奔走在客戶間最有親和力的好經(jīng)理，也是柳江煙草營銷戰(zhàn)線上的最美“服務(wù)之花”。

耐心指導(dǎo)贏得客戶信任

韋蘭芬所負(fù)責(zé)的轄區(qū)有位經(jīng)營了三十多年卷煙的老年客戶，因年紀(jì)有點(diǎn)大，又恰逢系統(tǒng)升級(jí)，從去年開始，就經(jīng)常不懂得使用新商盟訂煙。剛開始，她不好意思告訴韋蘭芬，覺得自己經(jīng)營卷煙三十多年了，突然不知道怎樣訂煙，好沒面子。于是，她向兒子請(qǐng)教。兒子教了幾次后，很不耐煩地說：“老媽，你干脆別賣煙了，你太難教了！”沒辦法，她只好向韋蘭芬求助。

韋蘭芬知道后，直奔這位老年客戶店里，手把手地教她如何訂煙，把平臺(tái)訂煙操作流程寫在一張紙上貼在客戶的電腦桌上，便于其對(duì)照流程操作系統(tǒng)。另外，她還幫這位客戶在電腦鍵盤上貼上回車鍵、刪除鍵等，用一些簡單容易記住的方法教會(huì)她，并跟她說：“年紀(jì)大了，有些東西記不住是正常的，別不好意思，以后您有什么問題，盡管打電話或發(fā)微信給我就行，我可以隨時(shí)過來幫您。”韋蘭芬的這番話，讓老人家非常感動(dòng)，她連忙給韋蘭芬豎起了大拇指。

細(xì)心關(guān)注贏得客戶支持

現(xiàn)在做生意收款，用微信和支付寶的比較多，已成為主流。韋蘭芬所管轄區(qū)有兩位年紀(jì)稍大的零售客戶，店里的收款播報(bào)器經(jīng)常出問題，有時(shí)收到錢后，沒有提示聲音。顧客出示手機(jī)顯示支付成功，而零售客戶認(rèn)為沒聽見語音播報(bào)，擔(dān)心沒有收到錢。為此，兩位客戶還曾幾次和顧客發(fā)生過爭(zhēng)吵。

韋蘭芬在走訪中了解到這種情況后，自掏腰包買了兩個(gè)功能全、質(zhì)量好的語音播報(bào)器送給她們，并幫忙安裝調(diào)試好，解決了兩位老年客戶受微信和支付寶收款語言播報(bào)不正常的困擾。零售客戶拉著她的手感激地說：“韋經(jīng)理，你真是太好了，懂得關(guān)心照顧我們老年人。”

這只是韋蘭芬服務(wù)轄區(qū)零售客戶的一個(gè)縮影。在年度績效考評(píng)中，考核組不管是實(shí)地走訪還是電話調(diào)查，韋蘭芬轄區(qū)客戶對(duì)她的評(píng)價(jià)都是最滿意的。

用心做事贏得客戶贊美

韋蘭芬在做好本職工作之余，還積極主動(dòng)撰寫新聞稿件，也動(dòng)員轄區(qū)零售客戶積極投稿。在她的轄區(qū)有位零售客戶叫楊芳，經(jīng)常寫一些經(jīng)營卷煙、品牌培育的稿件在行業(yè)主流媒體發(fā)表，還多次被評(píng)為《東方煙草報(bào)》優(yōu)秀通訊員。

韋蘭芬在走訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多客戶店面陳列不規(guī)范、不善于培育新品卷煙等，而楊芳卻做得很好，賣煙創(chuàng)新方法很多，還能將自己賣煙的方法寫成稿子來發(fā)表。韋蘭芬便想到把楊芳之前發(fā)表過有關(guān)品牌培育和賣煙經(jīng)驗(yàn)稿件收集整理好編排成一本書，供轄區(qū)零售客戶們學(xué)習(xí)借鑒，以便更好地帶動(dòng)更多客戶賣好煙，賺更多錢。

經(jīng)過三個(gè)月時(shí)間，一本名叫《我驕傲，我是卷煙零售戶》的書編排成功，并分發(fā)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)誠信互助小組之家供客戶學(xué)習(xí)，給予了其他零售客戶很好的經(jīng)驗(yàn)借鑒，得到了零售客戶的稱贊和認(rèn)可。

憑著過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，韋蘭芬連續(xù)多年被評(píng)為優(yōu)秀員工，在營銷隊(duì)伍中樹立了良好的學(xué)習(xí)榜樣。她同時(shí)也是單位QC課題研究小組的骨干成員，通過不斷學(xué)習(xí)，2015年—2019年每年參加QC課題發(fā)表，并獲得了不少獎(jiǎng)項(xiàng)，2019年和2021年分別榮獲了全區(qū)論文比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)。