劉運(yùn)友陽光般的笑容，拉近了與零售客戶的距離。黃晨菲攝

持之以恒是什么樣子的？她，26年如一日，始終保持滿腔的熱情和高度的責(zé)任感，多次被評(píng)為“先進(jìn)工作者”“優(yōu)秀客戶專員”，贏得了同事和零售客戶的一致好評(píng)。她就是持之以恒地堅(jiān)守在崗位上默默奉獻(xiàn)的廣東省乳源縣煙草專賣局（分公司）客戶專員劉運(yùn)友。

當(dāng)好貼心人

“多虧了小劉的指導(dǎo)，我的小店才越開越紅火，生活也越來越好了。”近日，說出這句話的時(shí)候，乳源縣零售客戶林子強(qiáng)的臉上露出了笑容。

林子強(qiáng)身患?xì)埣?#xff0c;靠經(jīng)營一家雜貨鋪維持生計(jì)。

了解到林子強(qiáng)的情況后，劉運(yùn)友便把他列為重點(diǎn)幫扶對(duì)象，對(duì)其開展個(gè)性化指導(dǎo)。考慮到林子強(qiáng)腿腳不便，劉運(yùn)友經(jīng)常到店里幫他整理貨架、打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)庫存。

“很多顧客都習(xí)慣用手機(jī)支付，這讓我犯了愁。幸好有小劉教我使用微信，幫我把收款二維碼打印出來貼好，還幫我上網(wǎng)購買了收款語音播報(bào)器。”林子強(qiáng)說。在劉運(yùn)友的幫助下，林子強(qiáng)的店面環(huán)境逐漸改善，經(jīng)營收入也逐步提升。

平常，劉運(yùn)友就是這樣為零售客戶提供貼心服務(wù)的。她從客戶最需要的事情做起，把客戶服務(wù)、困難幫扶做細(xì)做實(shí)。在日常走訪中，劉運(yùn)友會(huì)耐心細(xì)致地為零售客戶講解防盜防騙知識(shí)及經(jīng)營技巧，還時(shí)常鼓勵(lì)困難零售客戶增強(qiáng)信心、應(yīng)對(duì)困難，當(dāng)好客戶的貼心人。

個(gè)性化服務(wù)助轉(zhuǎn)型

劉運(yùn)友所負(fù)責(zé)的轄區(qū)內(nèi)共有168戶零售客戶，其中農(nóng)網(wǎng)客戶較多，而且很分散。為了提升零售客戶現(xiàn)代化經(jīng)營理念和經(jīng)營能力，劉運(yùn)友多次通過走訪調(diào)研、上門入戶了解情況，然后對(duì)癥下藥。

每天，她都會(huì)按計(jì)劃進(jìn)行拜訪。針對(duì)經(jīng)營結(jié)構(gòu)不一，零售客戶年齡、文化水平差異較大等問題，劉運(yùn)友對(duì)客戶開展“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的指導(dǎo)，以通俗易懂的方式講解貨源投放策略、推廣安裝易靈通系統(tǒng)。

為及時(shí)解決零售客戶經(jīng)營瓶頸，滿足零售客戶經(jīng)營需求，劉運(yùn)友有針對(duì)性地制作了《易靈通系統(tǒng)答疑》《易靈通操作視頻》《易靈通后臺(tái)數(shù)據(jù)分析》等小視頻，分批培訓(xùn)轄區(qū)零售客戶，組織動(dòng)員優(yōu)秀客戶代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流分享，確保客戶掌握操作技巧、學(xué)以致用，助推農(nóng)村終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“金點(diǎn)子”結(jié)出“金果子”

“小劉，自從旁邊的工地停工后，店里的顧客越來越少了，怎么辦呀？”前段時(shí)間，乳源縣雄華綜合商店老板趙財(cái)銀焦急地打來電話。“趙叔，您別著急，我先到店里看看，一定幫您想辦法。”劉運(yùn)友說。

幾天后，劉運(yùn)友來到雄華綜合商店周邊走訪，經(jīng)過一番分析，給趙財(cái)銀提出了一個(gè)“金點(diǎn)子”：“趙叔，您可以在店里設(shè)置一個(gè)圖書流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)。”

原來，韶關(guān)市圖書館打算設(shè)立圖書流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)為群眾提供免費(fèi)借書服務(wù)。劉運(yùn)友想，趙財(cái)銀可以借此機(jī)會(huì)，在店門前開設(shè)便民服務(wù)角。在劉運(yùn)友的幫助下，趙財(cái)銀聯(lián)系韶關(guān)市圖書館，設(shè)立了圖書流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，并增設(shè)了簡易桌椅、共享充電器、快遞收納箱等多項(xiàng)便民設(shè)施。幾周后，劉運(yùn)友再次來到雄華綜合商店，店里的生意狀況已經(jīng)有了很大改善。“小劉，自從我設(shè)立了圖書流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，人氣又旺了起來。”趙財(cái)銀興高采烈地說。

26年來，劉運(yùn)友為零售客戶提出的一個(gè)個(gè)“金點(diǎn)子”結(jié)出了許多“金果子”。她用陽光般的笑容，拉近了與零售客戶的距離；用細(xì)致的服務(wù)，幫助零售客戶紓難解困；用實(shí)際行動(dòng)，誠心誠意為零售客戶辦實(shí)事。她贏得了零售客戶的信任，詮釋了一位客戶專員的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。