程澄清（左）正在指導客戶線上訂煙。洪羽攝

程澄清是安徽省黃山市徽州分局（營銷部）的一名客戶經理，1990年進入黃山煙草，曾擔任批發部網點開票員、送貨員、市管員等。他秉承“把客戶放在心上、將市場握在手中”的服務理念，默默奉獻，多次被評為市局（公司）“標兵示范崗”“先進工作者”“優秀共產黨員”等。

程澄清雖已五十多歲，卻渾身透露著活力與干勁。他把初心凝聚在行動上，把使命落實在崗位中，用擔當、實干譜寫著一名退役軍人、在崗黨員的絢麗篇章，用真情真心服務客戶，扎根一線33年，收獲了零售客戶、同事和領導的一致好評。

履職盡責，做零售客戶的“知心人”

“冬天跑市場比較辛苦，主要是天太冷，臉和手都凍麻了，拜訪客戶簽字時手都還在抖。”談起工作感受，程澄清感嘆道。2007年至今，程澄清一直擔任客戶經理，服務234戶客戶，主要是偏遠鄉鎮線路，他從未因為年歲長、路線長而抱怨。

如今，提起所服務的零售客戶，無論是年齡、喜好，還是經營品規、月度經營狀況，程澄清都了如指掌。為更好地服務零售客戶，從酷暑到寒冬，他爬坡上坎，風雨無阻，熟悉市場，了解客戶。針對片區困難零售客戶，他結合實際，制定個性化幫扶計劃，探索“輸血”與“造血”相結合的親情幫扶模式，讓他們有信心、有能力經營好店鋪。

走進徽州區呈坎鎮下界山，談起零售客戶胡永新，大家都說他確實比以前樂觀開朗多了。而胡永新也有說不盡的感激之情：“多年來，煙草公司一直對我進行重點幫扶，節日也來慰問，程經理每次來都會幫我整理店面，還對我進行經營指導，告訴我一些陳列技巧，教我用電腦。我是徽州區首批開通網上訂貨的農村零售戶，現在我還能使用手機微信營銷呢！”這就是客戶對程澄清工作的最大肯定。

全心服務，做零售客戶的“暖心人”

程澄清執行力強，無論任何工作都能從大局出發。在服務零售客戶上，他甘于奉獻，不辭辛苦。針對山區老年、殘疾、困難等特殊群體零售客戶，他主動上門開展“徽州小煙”使用操作、綁定銀行卡、手機訂貨等。每次走訪市場，他會細心收集客戶需求，分類整理，建立臺賬。誰家遇到困難，總能看到程澄清忙碌的身影，幫客戶想辦法、出主意，時刻傳遞正能量。

“慢點兒，咱們先把床墊往階梯方向移，再反推回來就可以進房。”“我把這里收拾出來，這里可以放電視機。”近期，曹智勇老屋里分外熱鬧，收拾被褥、扛凳子、抬家具……大家陸續將其房間家具用品挪至閑置房間。前期，程澄清走訪中了解到該戶將進行房屋墻體翻修，家具移動是難題，徽州區局（營銷部）第二黨小組聯合黨員零售客戶“對癥”幫扶，這才有了前面勞動的一幕。看到客戶笑了，程澄清就感覺特別有意義。

面對市場難題，程澄清創新優化服務方式，通過“線上+線下”結合培訓模式，向客戶宣傳《客戶經營提升手冊》《零售客戶經營指導手冊》等微手冊，引導客戶通過掃二維碼學習品牌等知識，參與《零售客戶微視頻服務模式應用》等創新課題，特別是在2020年春節新冠肺炎疫情防控期間，他調整服務策略，和團隊拍攝《迎春小貼士》《三招巧戰“疫”》等服務微視頻，指導客戶日常經營，真正做到了“營銷服務不斷線”，獲得轄區客戶的點贊。

關注需求，做零售客戶的“貼心人”

在客戶服務中，程澄清堅持貼近群眾，不求回報，善于吃透行業政策。他充分利用誠信互助小組和日常市場拜訪，向零售客戶宣傳行業政策、預防經營詐騙、安全經營等知識。

程澄清認為，作為一名客戶經理，不僅僅是簡單拜訪和宣傳，更重要的是要樹立系統觀念，運用創新思維去服務客戶，尤其對市場要有敏感度。在市場走訪時，他會細心觀察市場動態，擅長從聊天中發現案件線索的蛛絲馬跡。發現市場有異常情況，他就及時跟專賣辦聯系，提報案件線索，幫助專賣辦查處案件。

“現在的年輕人真有意思，3個男青年購買2條‘中華’（硬）和4條‘中華’（軟）要求開收據，并提出卷煙用不完得退貨。”程澄清在市場走訪時零售客戶方金金與他聊起剛成交的一筆生意。他立刻意識到這極不正常，很可能是不法分子的調包伎倆。這一毫不起眼的小線索，卻協助專賣辦破獲了一起案值5萬余元的假煙調包案件。

程澄清經常說：“與客戶交往，要會耐心傾聽客戶的訴求，幫客戶出謀劃策，贏得客戶的信任和肯定。我喜歡這份職業，以后也會好好做下去。”每當他幫了客戶，客戶多次表示感謝，都被他婉拒了。他經常對客戶說：“為你們服務是我的職責，我不能拿你們的東西，這是規定，也是原則。”

這就是程澄清，從事客戶服務幾十年，沒說過豪言壯語，沒有豐功偉績，在平凡中堅守，發揚“老黃牛”精神，整日奔波在一線，把服務落實在“最后一公里”。