程澄清（左）正在指導(dǎo)客戶線上訂煙。洪羽攝

程澄清是安徽省黃山市徽州分局（營銷部）的一名客戶經(jīng)理，1990年進(jìn)入黃山煙草，曾擔(dān)任批發(fā)部網(wǎng)點(diǎn)開票員、送貨員、市管員等。他秉承“把客戶放在心上、將市場握在手中”的服務(wù)理念，默默奉獻(xiàn)，多次被評為市局（公司）“標(biāo)兵示范崗”“先進(jìn)工作者”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等。

程澄清雖已五十多歲，卻渾身透露著活力與干勁。他把初心凝聚在行動上，把使命落實在崗位中，用擔(dān)當(dāng)、實干譜寫著一名退役軍人、在崗黨員的絢麗篇章，用真情真心服務(wù)客戶，扎根一線33年，收獲了零售客戶、同事和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

履職盡責(zé)，做零售客戶的“知心人”

“冬天跑市場比較辛苦，主要是天太冷，臉和手都凍麻了，拜訪客戶簽字時手都還在抖。”談起工作感受，程澄清感嘆道。2007年至今，程澄清一直擔(dān)任客戶經(jīng)理，服務(wù)234戶客戶，主要是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)線路，他從未因為年歲長、路線長而抱怨。

如今，提起所服務(wù)的零售客戶，無論是年齡、喜好，還是經(jīng)營品規(guī)、月度經(jīng)營狀況，程澄清都了如指掌。為更好地服務(wù)零售客戶，從酷暑到寒冬，他爬坡上坎，風(fēng)雨無阻，熟悉市場，了解客戶。針對片區(qū)困難零售客戶，他結(jié)合實際，制定個性化幫扶計劃，探索“輸血”與“造血”相結(jié)合的親情幫扶模式，讓他們有信心、有能力經(jīng)營好店鋪。

走進(jìn)徽州區(qū)呈坎鎮(zhèn)下界山，談起零售客戶胡永新，大家都說他確實比以前樂觀開朗多了。而胡永新也有說不盡的感激之情：“多年來，煙草公司一直對我進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，節(jié)日也來慰問，程經(jīng)理每次來都會幫我整理店面，還對我進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，告訴我一些陳列技巧，教我用電腦。我是徽州區(qū)首批開通網(wǎng)上訂貨的農(nóng)村零售戶，現(xiàn)在我還能使用手機(jī)微信營銷呢！”這就是客戶對程澄清工作的最大肯定。

全心服務(wù)，做零售客戶的“暖心人”

程澄清執(zhí)行力強(qiáng)，無論任何工作都能從大局出發(fā)。在服務(wù)零售客戶上，他甘于奉獻(xiàn)，不辭辛苦。針對山區(qū)老年、殘疾、困難等特殊群體零售客戶，他主動上門開展“徽州小煙”使用操作、綁定銀行卡、手機(jī)訂貨等。每次走訪市場，他會細(xì)心收集客戶需求，分類整理，建立臺賬。誰家遇到困難，總能看到程澄清忙碌的身影，幫客戶想辦法、出主意，時刻傳遞正能量。

“慢點(diǎn)兒，咱們先把床墊往階梯方向移，再反推回來就可以進(jìn)房。”“我把這里收拾出來，這里可以放電視機(jī)。”近期，曹智勇老屋里分外熱鬧，收拾被褥、扛凳子、抬家具……大家陸續(xù)將其房間家具用品挪至閑置房間。前期，程澄清走訪中了解到該戶將進(jìn)行房屋墻體翻修，家具移動是難題，徽州區(qū)局（營銷部）第二黨小組聯(lián)合黨員零售客戶“對癥”幫扶，這才有了前面勞動的一幕。看到客戶笑了，程澄清就感覺特別有意義。

面對市場難題，程澄清創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)方式，通過“線上+線下”結(jié)合培訓(xùn)模式，向客戶宣傳《客戶經(jīng)營提升手冊》《零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)手冊》等微手冊，引導(dǎo)客戶通過掃二維碼學(xué)習(xí)品牌等知識，參與《零售客戶微視頻服務(wù)模式應(yīng)用》等創(chuàng)新課題，特別是在2020年春節(jié)新冠肺炎疫情防控期間，他調(diào)整服務(wù)策略，和團(tuán)隊拍攝《迎春小貼士》《三招巧戰(zhàn)“疫”》等服務(wù)微視頻，指導(dǎo)客戶日常經(jīng)營，真正做到了“營銷服務(wù)不斷線”，獲得轄區(qū)客戶的點(diǎn)贊。

關(guān)注需求，做零售客戶的“貼心人”

在客戶服務(wù)中，程澄清堅持貼近群眾，不求回報，善于吃透行業(yè)政策。他充分利用誠信互助小組和日常市場拜訪，向零售客戶宣傳行業(yè)政策、預(yù)防經(jīng)營詐騙、安全經(jīng)營等知識。

程澄清認(rèn)為，作為一名客戶經(jīng)理，不僅僅是簡單拜訪和宣傳，更重要的是要樹立系統(tǒng)觀念，運(yùn)用創(chuàng)新思維去服務(wù)客戶，尤其對市場要有敏感度。在市場走訪時，他會細(xì)心觀察市場動態(tài)，擅長從聊天中發(fā)現(xiàn)案件線索的蛛絲馬跡。發(fā)現(xiàn)市場有異常情況，他就及時跟專賣辦聯(lián)系，提報案件線索，幫助專賣辦查處案件。

“現(xiàn)在的年輕人真有意思，3個男青年購買2條‘中華’（硬）和4條‘中華’（軟）要求開收據(jù)，并提出卷煙用不完得退貨。”程澄清在市場走訪時零售客戶方金金與他聊起剛成交的一筆生意。他立刻意識到這極不正常，很可能是不法分子的調(diào)包伎倆。這一毫不起眼的小線索，卻協(xié)助專賣辦破獲了一起案值5萬余元的假煙調(diào)包案件。

程澄清經(jīng)常說：“與客戶交往，要會耐心傾聽客戶的訴求，幫客戶出謀劃策，贏得客戶的信任和肯定。我喜歡這份職業(yè)，以后也會好好做下去。”每當(dāng)他幫了客戶，客戶多次表示感謝，都被他婉拒了。他經(jīng)常對客戶說：“為你們服務(wù)是我的職責(zé)，我不能拿你們的東西，這是規(guī)定，也是原則。”

這就是程澄清，從事客戶服務(wù)幾十年，沒說過豪言壯語，沒有豐功偉績，在平凡中堅守，發(fā)揚(yáng)“老黃牛”精神，整日奔波在一線，把服務(wù)落實在“最后一公里”。