“盡最大努力服務(wù)好每一名客戶。”這是山東省濰坊市高密市煙草專賣局(分公司)第一基層服務(wù)站客戶經(jīng)理王明辰常說的一句話，也是他作為一名客戶經(jīng)理的工作信條。

親情化服務(wù)讓客戶暖心

“王經(jīng)理，我忘記密碼了……”

“王經(jīng)理，我想把店里的布局重新規(guī)劃一下，你看看給提供一下建議?”

……

這些電話是王明辰的工作常態(tài)，不論上班下班，只要客戶找到他，王明辰總是第一時間給予解答。

“客戶如果沒有什么緊急的事，也不會急著找我，不管什么時候也得先幫他們把問題解決了，別影響生意。”他總是這樣說。為此，他還專門準(zhǔn)備了個小本本，天天揣在兜里，對于不能幫助客戶立即解決的問題，都一一記下來，就害怕自己忘了，耽誤客戶的事情。

王明辰的親情化服務(wù)，讓他不論走到哪里，都溫暖著身邊的客戶。他服務(wù)的片區(qū)大多是農(nóng)村，有不少年齡偏大、經(jīng)營能力不強的客戶，每次拜訪他都會細(xì)心地一條一條地解釋政策，幫著他們分析庫存、該訂什么貨，也會幫助收拾衛(wèi)生、檢查線路，解決生活上一些力所能及的實際困難，不忙的時候也陪著聊聊家長里短，不斷提升服務(wù)的溫度。“其實很多老人，多陪他們說說話，他們就很高興。”王明辰感慨地說道。

“沒有王經(jīng)理的幫助，我這個店早就開不下去了。以前我這里是一個食雜店，店面比較亂，錢一堆、貨一堆，也沒有記賬的習(xí)慣，偶爾有東西過期了，也不容易發(fā)現(xiàn)，因為這個，還被找過好幾次，所以雖然位置不錯，但客流量卻越來越少。后來，王經(jīng)理分析了我的經(jīng)營情況，自己開著車，帶著我到處觀摩、到處取經(jīng)，漸漸地，我的經(jīng)營理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，把店也進行了改造，粉刷墻壁、重置布局、更換貨架，還用上了智能店鋪管理系統(tǒng)，店里有哪些貨、賣了多少錢、什么好賣，一筆一筆賬算得清清楚楚，店鋪清清爽爽，客人慢慢地也越來越多了。”談到王明辰對自己的幫助，高密市密水街道張吉村零售客戶岳亦新感激地說。

圖為王明辰正在幫助客戶整理商品

可視化指導(dǎo)讓客戶省心

“恭喜啊，李姐，您獲得了‘我的數(shù)據(jù)會說話’店鋪智能管理系統(tǒng)操作競賽二等獎啊，您看我今天特意把獎品給您送過來了。”王明辰拎著獎品走進了高密市曉梅超市。

“多虧了你的口袋課程，現(xiàn)在我都定期分析我的經(jīng)營數(shù)據(jù)，哪樣商品動銷快、毛利高，哪樣商品該處理下架，我都能用系統(tǒng)查得一清二楚。”從電腦“小白”到“行家里手”，零售客戶李曉梅高興地說。

原來，店鋪管理系統(tǒng)經(jīng)過四年多推廣，越來越多的客戶認(rèn)識到了系統(tǒng)的好處，想用也愛用，但王明辰發(fā)現(xiàn)不少客戶對系統(tǒng)的使用僅僅停留在了比較淺顯的層面，用得比較多的是掃碼銷售、主動支付，系統(tǒng)的深層功能例如經(jīng)營分析、盈利分析等，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來。

“系統(tǒng)的深層功能對一些沒有基礎(chǔ)、年齡比較大的客戶還是有一定難度的，雖然參加培訓(xùn)的時候大家聽得特別認(rèn)真，但回家之后，如果哪個模塊、哪個功能不常用的話，很容易就忘記了。”王明辰說。

為了解決這個問題，王明辰利用拜訪的機會，征集客戶的意見建議，還召集了創(chuàng)新攻關(guān)小組開展頭腦風(fēng)暴，最終確定了“口袋視頻課程”這一方向。把系統(tǒng)深層功能進行細(xì)分，現(xiàn)場一步步操作，錄制成視頻，通過線上進行推送，讓客戶對照視頻課程，一步步學(xué)。為了激發(fā)客戶的學(xué)習(xí)興趣，還向公司申請，組織開展了“我的數(shù)據(jù)會誰說話”客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析競賽，不少客戶競相參與。截至目前，王明辰小組已經(jīng)開發(fā)視頻課程30余個，收到廣大客戶的一致點贊。

有了“口袋課程”的助力，零售客戶對店鋪管理逐漸地加“數(shù)”升級，用數(shù)據(jù)分析經(jīng)營短板、用數(shù)據(jù)查找盈利點、用數(shù)據(jù)優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)，店鋪消費體驗感越來越好，客戶收入也實現(xiàn)了穩(wěn)步的增加。

圖為王明辰帶領(lǐng)團隊成員正在幫助客戶整理貨柜

一顆初心、二十年堅守。作為一名“70后”，王明辰在客戶經(jīng)理崗位上一干就是二十多年，慢慢地，客戶成了朋友、成了親人。王明辰常說，作為一名客戶經(jīng)理，本職工作就是服務(wù)客戶，只要在崗位一天，就會盡最大努力服務(wù)好每一名客戶。