“嘿，我們這是5G的服務體驗！”面對著客戶滿意的笑容，湖北省黃岡市黃州區煙草專賣局證件管理中隊長李智答到。

變“管理思維”為“服務視角”

“現在市場經理、送貨員都要履行行政服務職能，‘雷達’‘探針’作用有效發揮，響應群眾辦事需求的‘熱線’更通暢！”市場經理陶志敏說到。

為推進嚴格公正規范文明執法，黃岡市煙草專賣局按照履職專業化、管理扁平化、服務精細化原則，推行一個機構辦，針對以前由“市管員兼職辦”“管理所帶著辦”“多層級接力辦”等多崗位操作、多環節流轉的現象，變許可審批分片辦理為縣級局專賣辦集中統一受理，實現了“一門通辦”。打造一個班子辦，每個縣級局選優配強2-3名業務能力精、責任意識強、服務態度好的人員，組建成立證件管理中隊，專職負責行政許可，有效避免因人員能力參差不齊，對許可符合性條件理解差異而導致的法律風險。固化一個流程辦，編印《證件管理工作手冊》，明確責任主體、履責流程及評價標準，對行政審批服務職能實行流程再造、動態管理、協同履責、常態監管；同時，明確“網辦率”目標和服務“差評率”控制目標，實行“5+N”不定時考核、動態化通報，倒逼提升服務效能。

變“事項供給”為“服務場景”

推廣“網上辦”。借助黃岡煙草微信公眾號推送“一網通報”操作指南，讓群眾及時了解網上申辦途徑，掌握操作方法，引導群眾在線申辦業務，實現信息互聯互通、電子證照自動獲取，推動“辦事一張網、在線全辦好”。“現在，我們真的是動動手指就能辦完一攬子事，太方便太省心了”卷煙零售客戶小王欣慰地說道。

鞏固“窗口辦”。黃岡屬于典型的農網市場，卷煙零售客戶當中有相當一部分是留守老人。為了滿足老年群體政務服務需求、優化老年人辦事體驗，黃岡煙草著力打造服務方式零距離、服務質量零差錯、服務受理零推諉、服務結果零投訴“四零”窗口，對各縣級局行政服務大廳進行標準化改造，配備信息引導臺、便民服務箱、群眾休息區及飲水機、老花鏡等便民設施；制作辦理證件申請流程圖、入網銷售流程圖、申請材料格式范本等直觀明了、一看就懂的“工具書”，細致溫暖的服務，讓老年人辦事的幸福感和滿意度不斷提升。