黨員志愿服務隊成員上門為困難零售客戶宣傳規(guī)范經營政策。

“鄭老板，我們把煙草證給您送過來啦！”一大早，湖北宜都市煙草專賣局（營銷部）專賣管理員王世勇洪亮的聲音從屋外傳來。

“真沒想到煙草辦證這么快，服務這么好，感謝煙草同志的幫助，這下可不用愁了。”卷煙零售戶鄭必法飽含深情地說道。

鄭必法是湖北省宜都市王家畈鎮(zhèn)古水坪村一名普通的村民，肢體一級殘疾，日常生活極為困難。當鄭必法向王家畈煙草專賣管理所致電，提出辦理煙草專賣零售許可證申請時，考慮到鄭必法行動不便，宜都市局專賣管理人員主動上門服務，在3個工作日內為他辦理了煙草專賣零售許可證，轄區(qū)卷煙客戶經理全程幫助他在半小時內辦理完成銀行開戶和三方代化賬業(yè)務。

據了解，2021年以來，宜都市煙草專賣局（營銷部）緊緊圍繞行業(yè)上級關于“我為群眾辦實事”實踐活動工作部署，以幫扶困難客戶為抓手，重點強化農網終端建設效能發(fā)揮，確保助殘幫困實踐活動取得實效。

程序“瘦身”，上門服務。針對殘疾人等特殊群體辦理煙草專賣零售許可證申請，宜都市局專門開設了證件審批服務綠色通道，對辦證申請、許可證延續(xù)、資料收集、發(fā)放許可證等各個流程實施上門服務，打通為群眾辦證的“最后一公里”，并盡量縮短辦理時間。當專賣管理人員接到電話申請后，當日趕赴現場，初步核實情況，為困難客戶宣講卷煙經營政策，實地勘驗并搜集相關資料，于5個工作日內完成許可證審批、制證、送達入戶，實現了殘疾人零售戶辦證服務從“最多跑一趟”到“一趟不用跑”。

服務“加餐”，細致入微。開展區(qū)域客戶調查和實地走訪，對轄區(qū)殘疾零售戶、困難零售戶進行摸排，實行登記造冊，列入重點走訪對象。詳細了解困難客戶的家庭困難、卷煙經營難題、幫扶需求等信息，并對信息進行匯總分類，建立完善的困難客戶檔案。調查過程中，針對困難客戶卷煙經營過程中出現的訂貨資金不足、因品牌選擇不合理造成的庫存積壓和陳列展示不突出等問題，分別與相關銀行部門、品牌經理、市場經理共同制定煙商貸、品牌上柜指導、品牌培育方案等措施，通過按題作答的方式，為困難客戶解決資金難題，引導其主動進行陳列優(yōu)化、品類優(yōu)化、商品推薦，降低庫存成本和費用，提升卷煙經營能力。

客戶經理李佑東為困難零售客戶鄭濤制定個性化“成長方案”。

服務“續(xù)訂”，協(xié)助成長。煙草客戶經理通過與困難客戶持續(xù)溝通，從貨源幫扶增盈利、陳列幫扶提形象、經營幫扶強能力三個方面制定個性化“成長方案”。在提供傳統(tǒng)營銷服務的基礎上，積極拓寬困難客戶致富渠道，如幫助困難客戶開設彩票代售、快遞寄存、充電等多元化增值業(yè)務，提升店鋪人氣。后續(xù)定期動態(tài)更新幫扶措施及前后對比情況，每半年對幫扶效果進行總結、分析和評價，形成困難客戶“成長檔案”。

實踐活動開展以來，宜都市局（營銷部）通過精準幫扶，困難客戶每戶年均收益增加4000多元，實現了客戶服務質量、滿意度雙提升。與此同時，宜都市局（營銷部）以各市場部為基層單位，設立黨員先鋒崗3個，組建黨員志愿服務隊1個，開展轄區(qū)困難零售客戶（身患殘疾、遭遇災禍、孤寡老人、轉業(yè)退伍軍人等群體）摸排并建冊立檔42戶，做到“一戶一檔案、一戶一對策”，采取針對性幫扶措施，累計為困難客戶解決暴雨災后重建等42個實際困難。