8月20日，突如其來的疫情給崤函大地按下了暫停鍵，一條《關于在三門峽市主城區實行全域靜態管理的通告》發出后，單位放假、門店歇業、全員居家……熱鬧的市區一時間靜了下來。

此時臨近中秋、國慶，正值廣大零售客戶積極備貨、喜迎“雙節”的關鍵時期，然而突如其來的疫情打亂了今年“雙節”前卷煙銷售的正常節奏，也牽動著河南三門峽城區煙草專賣局（分公司）全體營銷人員的心，面對此種情況，三門峽城區煙草專賣局（分公司）克服種種困難，一手抓疫情防控、一手抓線上服務，確保疫情防控和客戶服務兩不誤、雙推進。

快速響應，線上宣傳“疫”時策

“現在有疫情了，還能正常報煙嗎？”

“馬經理，現在主城區靜態管理，我們訂煙后怎么送貨？”

“楊經理，臨近雙節旺季，突然讓關門可怎么辦？”

靜態管理的通告剛一發布，不少商戶們束手無策、焦躁不安，在這一特殊情況下，如何快速向零售客戶宣傳政策，安撫商戶情緒，也讓客戶經理們心急如焚。

“尊敬的零售客戶：本周正常訪銷，您可根據經營和疫情情況合理購進，便于在疫情好轉、恢復正常經營后，您的店鋪能夠第一時間應對，您訂購的卷煙會正常打包裝好，在物流中心存放，等疫情管控結束后，第一時間做好消殺送到您的店內……”。上午10:28分，群里一條《致廣大零售客戶的一封信》的訊息，解答了所有疑問。

圖為劉保國在小區卡點進行消殺

原來，為了能實現速度快、全覆蓋地向一千三百多名商戶做好政策宣傳，三門峽城區煙草專賣局（分公司）副經理劉保國在社區就地轉化為志愿者的同時仍心系轄區零售客戶，第一時間統籌謀劃、安排人手圍繞訪銷時間、物流配送、疫情防控等內容制作美篇、短視頻，為焦急等待的零售客戶解疑答惑，平復了他們的擔憂，給所有客戶吃下了“定心丸”。

居家充電，防“疫”學習兩不誤

“靜態管理期間，部分零售客戶會有焦慮情緒，這很正常，我們一定要做好正面引導，可以建議商戶閑暇之余繼續通過‘零售云學’平臺學習疫情防控和卷煙營銷知識，主動變‘不利’為‘有利’，待疫情好轉后以飽滿的狀態迎接‘雙節’旺季”，在三門峽城區煙草專賣局（分公司）第三次卷煙營銷線上專題會議上副經理劉保國這樣講到。

會后營銷人員說干就干，立即通過線上誠信小組會議、線上拜訪等方式向零售客戶發出了“居家充電、解封大干”的倡議。

“馬老板，咱們一定要相信政府，疫情很快就會過去，我們要利用好這段時間多學習營銷知識，才能應對之后雙節的到來！”

“劉大姐，你上次還給我說在‘零售云學’上學習了不少卷煙陳列的技巧，現在咱們的時間更寬裕了，您可不能放松學習啊！”

“請大家一定做到不流動、不聚集、不添亂，利用‘零售云學’一起在家充電學習吧！”

圖為零售客戶居家利用“零售云學”學習充電

倡議發出后，不少零售客戶積極響應、認真觀看，時不時還在群內發出自己的學習照片和感想與同行討論，廣大零售客戶都不甘落后，學習積極性空前高漲，客戶群內一時間好不熱鬧，大家努力提高經營能力，為解封后的經營做足準備。

溫情服務，全心全意解心憂

“王老板，咱們一定加強自身防護，帶上洗漱用品、充電器、厚衣服等生活必需品，聽從工作人員安排，配合做好隔離轉運，只要我們能夠遵守隔離規定，一定能夠早日健康返回的”。

周龍飛作為三門峽城區煙草專賣局（分公司）的一名黨員，已經在抗疫一線連續奮戰11天了，大門值守、分發物資、場所消殺……是他在卡點上每天必做的工作。而同時作為一名客戶經理，在值班值守之余，還要與他所服務的商戶保持通話，密切關注他們的生活狀況，對一些被集中隔離的商戶開展心理疏導，幫他們樹立信心。

圖為周龍飛卡點值守

此次疫情暴發地在湖濱區，涉及城區商戶較多，為此三門峽城區煙草專賣局（分公司）安排專人每天對照感染者行程軌跡排查商戶名單，第一時間致電了解商戶動向和困難，并幫助他們就近聯系志愿者及時解決。

同時為了向零售客戶提供關心和幫助，三門峽城區煙草專賣局（分公司）成立了包括分管經理在內的“‘陽光’關愛小組”，通過海報形式線上向零售客戶公布了11名營銷人員的聯系方式作為咨詢和求助熱線，24小時在線為零售客戶提供幫助，截至目前，他們共為240余名商戶提供了生活幫助和心理疏導。

榜樣引領，客我同心戰“疫”情

“請大家戴好口罩，保持安全距離”“請提前準備健康碼，到這邊掃碼”“趙大爺，您快回去吧，現在不能出單元樓”“昨天我們統一團購的蔬菜包已到，現在由我們物資派送組逐戶分發，請大家戴好口罩，耐心等待接貨”……

小區值守、核酸檢測、分發物資，這是城區零售商戶66歲孫新平連續11天來的志愿服務日常，如今，小區業主被她風風火火、熱情好客、事無巨細的性格感染著，都會熱情地喊她聲“孫姐”。孫新平原本的家庭負擔也不小，家里不僅有老母親要照顧，還要拉扯自己的小孫子，每天洗衣做飯帶孩子忙得不可開交。

可就在8月21日，她在商戶群里收到了客戶經理尚靜發出了一條號召黨員商戶就地轉化為志愿者的倡議書，她看到客戶經理在為他們提供線上服務的同時，還奮戰在抗疫一線，堅守在各個卡點，那一刻身為一名老黨員的她絲毫沒有猶豫，火速安頓好年邁的母親和幼小的孫子后，第一時間向社區報到，參與到公園九號小區的疫情防控中，開始了她每天近18個小時的志愿服務工作，而她忙得樂此不疲。

圖為黨員商戶孫新平為小區業主分發物資

“榜樣的力量是無窮的，看到我的客戶經理不是黨員仍然奔赴‘疫’線，我作為一名有著三十多年黨齡的老黨員更加‘疫’不容辭，我們一起加油，三門峽必勝！”凌晨1:43分，結束了一天的志愿服務工作后孫新平給客戶經理尚靜發出了這樣一條短信。

“疫情不息，服務不止。不管遇到什么問題，我們都要想盡一切辦法去解決、去克服，幫助零售客戶解決困難是我們不可推卸的責任。在戰“疫”大考面前，抗擊疫情和客戶服務是兩場硬仗，我們只能贏不能輸，不獲全勝，決不收兵！”三門峽城區煙草專賣局（分公司）副經理劉保國道出了全體營銷人員的信心和決心。