歲末年關近，暖冬送關懷。隨著2022年逐漸步入尾聲，忙碌了一整年的人們期待辭舊迎新的喜悅。浙江杭州市煙草專賣局積極扛起國有企業責任擔當，站穩群眾立場、找準痛點難處、強化服務意識，積極推動“三心”服務，彰顯“我為群眾辦實事”新溫度。

助農助童手牽手，群眾百姓更“暖心”

?“俗話說，麥到芒種谷到秋，寒露以后刨紅薯。大伙兒可能不知道，冬天里熱騰騰的烤紅薯可是最我美好的童年回憶……”在農家灶頭邊，來自杭州煙草的“香溢”志愿者們正圍坐一圈，為直播觀眾們生動展示著烤制紅薯的過程。

圖為杭州“香溢”志愿者開展助農志愿直播

?“今年，我們積極與地方農業農村部門合作，發揮平臺、渠道、人才優勢打開特色產品銷路，已累計組織開展線上助農志愿直播活動44場。”杭州煙草黨建處負責人鐘波介紹道。這兩天正值本地小香薯集中上市，志愿者們搶抓時間帶貨宣傳，推動番薯面、番薯干等農副食品“上云”銷售，成功帶動農戶增收致富。

11月底，一場“速凍型”寒潮突襲大江南北，杭城一夜入冬、大雪飄零。杭州煙草迅速開展“衣份愛心 衣份溫暖”主題活動，發動干部員工踴躍參與舊衣愛心捐贈，給山區困難百姓及時送去溫暖;同時落實“精實希望書庫”項目，組織一批青年員工專程來到建德市下涯鎮中心小學，現場捐贈近千冊精美圖書，并與孩子們共讀紅色讀物、制作五星紅旗。“天氣轉冷，小朋友們只能待在室內。我們希望通過熏陶閱讀習慣、埋下紅色種子，助力未成年人健康成長，讓這個冬天過得更有意義。”青年員工代表饒航如是說。

精準紓困解民憂，零售客戶更“安心”

即將到來的元旦春節是每年的市場旺季，可在杭州經營了十多年小超市的李老板卻犯了愁。“今年疫情有所反復，線下消費少了，資金周轉就出現了問題。”其實，跟李老板一樣憂心忡忡的零售戶還有許多。在了解到這一情況后，杭州煙草立即行動起來，與大型國有銀行和部分金融企業積極聯系爭取，以最大的利率優惠為零售戶提供資金支持，保障零售戶順利備貨迎接元春;同時成立專業服務團隊，精準推送金融政策信息，面對面教授發票申請流程等財務知識，讓服務走進零售戶的心間。

圖為杭州煙草專業服務團隊教授發票申請流程

?“您好，這里是96313煙草服務熱線，請問有什么需要幫助的嗎……”除了線下服務外，杭州煙草還持續提升熱線服務質效，及時收集、分析和反饋年末客戶的各類來電，耐心解答個性問題，審慎分析共性訴求。杭州煙草訂單部負責人姚琛表示:“年末是零售戶來電咨詢的高峰期，我們建立了‘客戶答疑百寶箱’，全體受理員對問答內容進行共享學習和實時更新，全心全意做好為客戶答疑解惑的好幫手。”

圖為訂單部客服為客戶答疑解惑

傾聽呼聲有作為，基層員工更“舒心”

年末調研檢查多，能否“減負瘦身”?基層工作報送材料繁瑣，能否開發好用適用的數據產品……在最近杭州煙草的機關內部“最多跑一次”年度調研中，一線員工提出了許多切中肯綮的問題和建議。

調研結果反饋會上，各對口部門負責人齊坐一堂，詳細答復基層呼聲28條，并就急難愁盼的突出問題當場研究解決舉措:針對部分職工宿舍老化失修的問題，建立“提交+反饋+維修”管理機制；針對員工提出的心理健康需求，開通7×24小時關愛熱線，搭建“推普、自助、干預”三層服務體系，支持員工走出焦慮困惑、提高自我認知、挖掘自身潛力……通過行之有效的反饋舉措，職工的獲得感、幸福感和歸屬感不斷提升。

圖為杭州煙草開展心理疏導專題講座

?“基層部門是企業的‘毛細血管’，基層的合理需求能否得到解決，事關企業的正常運行和長遠發展。”杭州煙草辦公室負責人蔡利平注意到，在本次調研中，來自青年員工的意見建議占比大、質量高，“我們要鼓勵年輕人發揚‘初生牛犢不怕虎’、敢說更能干的作風，從細節出發、從小處著手，不斷推動各方面工作迭代優化，營造更加積極陽光、攜手奮進的企業氛圍。”