在煙草企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，物流是煙草商業(yè)企業(yè)的“動(dòng)脈系統(tǒng)”，擔(dān)負(fù)著卷煙倉儲(chǔ)、分揀、配送等重要職責(zé)，是服務(wù)客戶的重要窗口。物流作業(yè)柔性化、服務(wù)模式多樣化已成為當(dāng)前物流高質(zhì)量發(fā)展的兩個(gè)重點(diǎn)。傳統(tǒng)的物流作業(yè)模式已很難應(yīng)對(duì)零售客戶“小批量、多批次”的訂單結(jié)構(gòu)和差異化需求，打造以客戶需求為導(dǎo)向的柔性物流運(yùn)行模式勢在必行。

近年來，東營市局（公司）卷煙物流配送中心在柔性分揀、柔性配送及服務(wù)多樣化等方面做了大量探索。下面，以山東省東營市煙草專賣局（公司）卷煙物流配送中心為例，對(duì)以客戶需求為導(dǎo)向的柔性物流運(yùn)行模式的推進(jìn)情況進(jìn)行闡述。

以客戶需求為導(dǎo)向的柔性物流運(yùn)行模式的必要性

提升客戶服務(wù)滿意度的需求。當(dāng)前，客戶“小批量、多頻次”的訂單需求越來越多，反映出客戶需求趨向個(gè)性化、多樣化。因此，如何構(gòu)建多樣化的送貨服務(wù)模式，縮短送貨響應(yīng)時(shí)間，使客戶早收貨、早銷售、早贏利，減少資金占用，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求，成為物流企業(yè)亟待解決的問題。

解決配送人員短缺問題的需求。當(dāng)前，東營煙草配送隊(duì)伍共36人，配備送貨車20輛，每個(gè)訪銷周期設(shè)置送貨線路86條，采用雙人送貨模式，每日出車17～18臺(tái)次，僅能滿足正常送貨所需，如遇配送人員休假或請(qǐng)假時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)配送人員短缺問題。因此，在線路和人員不變且配送車輛充裕的情況下，實(shí)行合理的送貨模式成為化解卷煙配送人員短缺、緩解物流配送壓力的關(guān)鍵。

以客戶需求為導(dǎo)向的柔性物流運(yùn)行模式實(shí)施重點(diǎn)

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建柔性管理機(jī)制。卷煙物流配送中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和管理水平的提升是推動(dòng)物流高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。物流配送環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)作業(yè)量合理配置物流資源，通過物流資源的動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)營。訂單結(jié)構(gòu)的改變、卷煙規(guī)格數(shù)量的增加對(duì)分揀效率影響較大。營銷部門應(yīng)動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整投放策略，嚴(yán)格按照“進(jìn)一退一”原則，逐步優(yōu)化在銷卷煙品規(guī)數(shù)量，建立貨源投放頻次分類表，按照銷售占比、訂足率、價(jià)格等標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置A、B、C三類貨源，其中A類貨源按周投放且按周調(diào)整策略，B類貨源按周投放且按月調(diào)整策略，C類貨源按周輪流投放且按周調(diào)整策略，周均投放品規(guī)數(shù)量控制在100個(gè)左右。要縮短訂單結(jié)轉(zhuǎn)與分揀備貨之間的時(shí)間，在訂單支付環(huán)節(jié)倡導(dǎo)零售客戶自主支付，縮短電子結(jié)算時(shí)間。與此同時(shí)，將訂單結(jié)轉(zhuǎn)權(quán)限由營銷部門調(diào)整至物流部門，結(jié)轉(zhuǎn)時(shí)間由每日8點(diǎn)提前到7點(diǎn)，可以有效節(jié)省分揀備貨等待時(shí)間，便于分揀環(huán)節(jié)能夠快速進(jìn)行分揀作業(yè)。

創(chuàng)新分揀模式，實(shí)現(xiàn)卷煙彈性分揀。受市場需求波動(dòng)和訂單結(jié)構(gòu)變化的影響，卷煙銷量波動(dòng)較大，淡季和旺季單日分揀量差異較大，從而對(duì)分揀環(huán)節(jié)提出了較高的柔性要求。東營市局（公司）卷煙物流配送中心原有2條電子標(biāo)簽分揀線，綜合分揀效率為9000～10000條/小時(shí)，無法滿足多樣化的配送需求。為此，東營市局（公司）卷煙物流配送中心結(jié)合分揀設(shè)備實(shí)際，實(shí)施以舊利舊、自動(dòng)抓取、在線合單等技術(shù)改造，推動(dòng)物流設(shè)備提質(zhì)增效，真正實(shí)現(xiàn)全品規(guī)、全任務(wù)共線分揀包裝，單線分揀效率提高至9000～10000條/小時(shí)。在具體分揀作業(yè)過程中，采取“通道機(jī)+立式機(jī)+電子標(biāo)簽”組合方式，對(duì)銷量較大的品規(guī)采用通道機(jī)分揀，對(duì)銷量居中的品規(guī)采用立式機(jī)自動(dòng)分揀，對(duì)銷量較小的品規(guī)采用電子標(biāo)簽人工摘果式分揀，針對(duì)不同特性的品規(guī)采用最合適的分揀方式，以達(dá)到設(shè)備最佳利用效率，更好地應(yīng)對(duì)卷煙銷售波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)卷煙彈性分揀。

創(chuàng)新送貨模式，探索柔性送貨模式。科學(xué)劃分配送區(qū)域，在推進(jìn)“以送定訪”的基礎(chǔ)上，東營市局（公司）卷煙物流配送中心按照節(jié)約里程和效率最大化原則，根據(jù)零售店鋪分布情況和地理位置，將全市配送線路劃分為5個(gè)“扇形”片區(qū)，重新對(duì)零售客戶進(jìn)行分類，在全市范圍內(nèi)推行“T+1”配送模式，大大縮短了零售客戶響應(yīng)時(shí)間，構(gòu)建起大網(wǎng)格配送格局。同時(shí)，結(jié)合送貨戶數(shù)、送貨量和送貨時(shí)間3個(gè)因素，選取部分城區(qū)零售客戶，嘗試推行并持續(xù)擴(kuò)大“T+0”配送模式，全力滿足零售客戶多元化、個(gè)性化需求。筆者認(rèn)為，為解決配送人員不足的問題，還應(yīng)在調(diào)研分析、模擬運(yùn)算的基礎(chǔ)上，探索推行單人單車配送模式，構(gòu)建單雙并行配送模式，以便更加科學(xué)地調(diào)整配送人員和車輛，實(shí)現(xiàn)配送資源配置和利用最大化。

強(qiáng)化考核激勵(lì)，激發(fā)配送隊(duì)伍活力。物流高質(zhì)量發(fā)展離不開一支高素質(zhì)的物流配送隊(duì)伍，如何激發(fā)配送隊(duì)伍活力成為推動(dòng)物流高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。要注重打通員工成長通道，推行“能者上、庸者下”的競爭機(jī)制，通過開展職稱聘任、班組長選拔等工作，激發(fā)員工“創(chuàng)一流、爭當(dāng)排頭兵”的意識(shí)。要結(jié)合不同崗位特點(diǎn)制定有針對(duì)性的考核措施，探索開展計(jì)件考核方式，依據(jù)員工不同崗位特點(diǎn)和工作勞動(dòng)強(qiáng)度、工作量等因素，科學(xué)設(shè)置差異化計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)同崗不同酬，樹立多勞多得、正向激勵(lì)的分配導(dǎo)向。要著力培養(yǎng)復(fù)合型人才，緊密結(jié)合物流高質(zhì)量發(fā)展和柔性物流建設(shè)要求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)措施，定期開展崗位練兵，實(shí)行崗位動(dòng)態(tài)管理，建立人員輪崗機(jī)制，努力培養(yǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的行家里手。