在煙草企業經營活動中，物流是煙草商業企業的“動脈系統”，擔負著卷煙倉儲、分揀、配送等重要職責，是服務客戶的重要窗口。物流作業柔性化、服務模式多樣化已成為當前物流高質量發展的兩個重點。傳統的物流作業模式已很難應對零售客戶“小批量、多批次”的訂單結構和差異化需求，打造以客戶需求為導向的柔性物流運行模式勢在必行。

近年來，東營市局（公司）卷煙物流配送中心在柔性分揀、柔性配送及服務多樣化等方面做了大量探索。下面，以山東省東營市煙草專賣局（公司）卷煙物流配送中心為例，對以客戶需求為導向的柔性物流運行模式的推進情況進行闡述。

以客戶需求為導向的柔性物流運行模式的必要性

提升客戶服務滿意度的需求。當前，客戶“小批量、多頻次”的訂單需求越來越多，反映出客戶需求趨向個性化、多樣化。因此，如何構建多樣化的送貨服務模式，縮短送貨響應時間，使客戶早收貨、早銷售、早贏利，減少資金占用，滿足客戶個性化服務需求，成為物流企業亟待解決的問題。

解決配送人員短缺問題的需求。當前，東營煙草配送隊伍共36人，配備送貨車20輛，每個訪銷周期設置送貨線路86條，采用雙人送貨模式，每日出車17～18臺次，僅能滿足正常送貨所需，如遇配送人員休假或請假時，則會出現配送人員短缺問題。因此，在線路和人員不變且配送車輛充裕的情況下，實行合理的送貨模式成為化解卷煙配送人員短缺、緩解物流配送壓力的關鍵。

以客戶需求為導向的柔性物流運行模式實施重點

優化業務流程，構建柔性管理機制。卷煙物流配送中心業務流程優化和管理水平的提升是推動物流高質量發展的必然要求。物流配送環節應根據作業量合理配置物流資源，通過物流資源的動態優化調整實現精準運營。訂單結構的改變、卷煙規格數量的增加對分揀效率影響較大。營銷部門應動態優化調整投放策略，嚴格按照“進一退一”原則，逐步優化在銷卷煙品規數量，建立貨源投放頻次分類表，按照銷售占比、訂足率、價格等標準設置A、B、C三類貨源，其中A類貨源按周投放且按周調整策略，B類貨源按周投放且按月調整策略，C類貨源按周輪流投放且按周調整策略，周均投放品規數量控制在100個左右。要縮短訂單結轉與分揀備貨之間的時間，在訂單支付環節倡導零售客戶自主支付，縮短電子結算時間。與此同時，將訂單結轉權限由營銷部門調整至物流部門，結轉時間由每日8點提前到7點，可以有效節省分揀備貨等待時間，便于分揀環節能夠快速進行分揀作業。

創新分揀模式，實現卷煙彈性分揀。受市場需求波動和訂單結構變化的影響，卷煙銷量波動較大，淡季和旺季單日分揀量差異較大，從而對分揀環節提出了較高的柔性要求。東營市局（公司）卷煙物流配送中心原有2條電子標簽分揀線，綜合分揀效率為9000～10000條/小時，無法滿足多樣化的配送需求。為此，東營市局（公司）卷煙物流配送中心結合分揀設備實際，實施以舊利舊、自動抓取、在線合單等技術改造，推動物流設備提質增效，真正實現全品規、全任務共線分揀包裝，單線分揀效率提高至9000～10000條/小時。在具體分揀作業過程中，采取“通道機+立式機+電子標簽”組合方式，對銷量較大的品規采用通道機分揀，對銷量居中的品規采用立式機自動分揀，對銷量較小的品規采用電子標簽人工摘果式分揀，針對不同特性的品規采用最合適的分揀方式，以達到設備最佳利用效率，更好地應對卷煙銷售波動，實現卷煙彈性分揀。

創新送貨模式，探索柔性送貨模式。科學劃分配送區域，在推進“以送定訪”的基礎上，東營市局（公司）卷煙物流配送中心按照節約里程和效率最大化原則，根據零售店鋪分布情況和地理位置，將全市配送線路劃分為5個“扇形”片區，重新對零售客戶進行分類，在全市范圍內推行“T+1”配送模式，大大縮短了零售客戶響應時間，構建起大網格配送格局。同時，結合送貨戶數、送貨量和送貨時間3個因素，選取部分城區零售客戶，嘗試推行并持續擴大“T+0”配送模式，全力滿足零售客戶多元化、個性化需求。筆者認為，為解決配送人員不足的問題，還應在調研分析、模擬運算的基礎上，探索推行單人單車配送模式，構建單雙并行配送模式，以便更加科學地調整配送人員和車輛，實現配送資源配置和利用最大化。

強化考核激勵，激發配送隊伍活力。物流高質量發展離不開一支高素質的物流配送隊伍，如何激發配送隊伍活力成為推動物流高質量發展的關鍵。要注重打通員工成長通道，推行“能者上、庸者下”的競爭機制，通過開展職稱聘任、班組長選拔等工作，激發員工“創一流、爭當排頭兵”的意識。要結合不同崗位特點制定有針對性的考核措施，探索開展計件考核方式，依據員工不同崗位特點和工作勞動強度、工作量等因素，科學設置差異化計量方法，實現同崗不同酬，樹立多勞多得、正向激勵的分配導向。要著力培養復合型人才，緊密結合物流高質量發展和柔性物流建設要求，制定有針對性的培訓措施，定期開展崗位練兵，實行崗位動態管理，建立人員輪崗機制，努力培養各個環節的行家里手。