近年來，山東煙草商業系統圍繞堅持自主管控的發展道路、貫徹綠色循環的發展方式、構建精益高效的發展體系、打造協調共享的發展模式，開展了卓有成效的探索，形成了不少新思路、新經驗、新成果。

關鍵詞：智慧+模型

模型賦能實現物流服務質效雙提升

10月31日，在山東省威海市煙草專賣局（公司）物流配送中心的倉儲區內，看不到保管員忙碌的身影，也聽不到分揀線上工作人員催促補貨的聲音，取而代之的是一輛輛AGV叉車在貨架間穿梭，一條條倍速鏈高速運轉，機械臂快速進行碼垛……這得益于威海市局（公司）物流配送中心對平庫模式下智能倉儲鏈條建設的探索。他們將保管員從繁重的體力勞動中解放出來，實現了倉儲作業的無人化管理。

“機械臂確實能節省人工，但是之前使用機械臂只能實現標準煙的自動碼垛，異型煙的自動碼垛問題沒有得到解決。”該物流配送中心儲配部主任孫會通介紹說，“威海的異型煙銷量占比較大，如果不能很好地解決異型煙的碼垛和垛型設計問題，機械臂的作用就得不到更好的發揮。”

為解決這一難題，物流配送中心成立攻關小組，自主設計了5種垛型，可實現164個異型煙牌號的自動碼垛。他們經過反復測試，進一步簡化了機械臂的動作指令，提高了碼垛的速度和穩定性，在全省系統首次實現了卷煙全品規、智能化自動碼垛。

卷煙在庫環節如何借鑒成功經驗完成平庫模式下的卷煙自動盤點，最大限度盤活現有資源，成為該物流配送中心的一個新課題。

為此，他們通過對AGV叉車的構造進行研究，發現可以在現有叉車的基礎上加裝激光定位系統和帶有圖像智能識別功能的攝像頭。改造后的叉車由AGV系統控制，可以完成自動行走、取貨、升舉等無人化操作，成功實現倉儲卷煙的自動盤點。他們借助儲位資源、庫存狀態、倉儲作業等信息的智能化采集，通過AGV叉車和3D攝像頭的互聯互動，實現了平庫模式下的自動搬運與盤點。

在卷煙出庫環節，該物流配送中心通過優化倍速鏈系統和新增多穿系統，成功實現了自動補貨備貨。他們通過合理規劃倉庫功能區的位置，在原有倍速鏈的旁邊新增了4條倍速鏈，使優化后的倍速鏈系統可緩存70%以上的大中品規標準煙，并設計了14層多穿貨架。新系統的應用實現了卷煙出庫與分揀系統的高速、精準銜接，減少了補貨、備貨時間。

創新驅動，數字賦能，威海市局（公司）物流配送中心通過打造平庫模式下智能倉儲鏈條，成功實現了出入庫效率、現場管理水平和倉儲智能化水平“三提升”，為提升卷煙配送質效奠定了堅實基礎。

濰坊市局（公司）卷煙物流配送中心智慧物流監控室內，配送管理員正在查看送貨線路動態優化情況。 華梓攝

關鍵詞：又快又好+“五零”服務標準

讓送貨服務有速度更有溫度

近年來，山東省聊城市煙草專賣局（公司）物流配送中心始終堅持“又快又好”送貨服務理念，嚴格按照零延誤、零差錯、零失誤、零破損、零投訴“五零”服務標準創新開展送貨工作，努力打造拉得出、靠得住、打得贏的過硬團隊。

“小王，你今天比平時早來了1個多小時，太好了！我有幾個規格的卷煙剛賣完，正等著補貨呢。”11月1日下午1點，冠縣桑阿鎮任菜莊村零售客戶任代祥接過送貨員王曉蓮遞過來的80條卷煙后驚喜地說。

任代祥比以往提前1個多小時收到卷煙，得益于聊城市局（公司）物流配送中心對送貨線路的持續、全面優化。

為了最大限度地提高送貨效率，有效降低成本，他們從優化線路入手，打破以往按行政區劃配送的傳統模式，結合卷煙倉儲、分揀、配送工作及轄區市場實際，充分運用現代信息技術，精確統計配送車輛行駛里程，全面整合物流資源，進一步優化送貨線路，實現單車送貨戶數、車輛裝載量、行駛里程、工作時長等的最佳配置，實現了降本增效。

為確保卷煙配送安全暢通，該市局（公司）物流配送中心從強化配送安全管理入手，一方面加強安全教育，確保安全行車；另一方面加強車輛檢查，消除安全隱患，杜絕送貨車輛“帶病”上路，確保車輛性能始終處于良好狀態，為卷煙高效配送打牢了基礎。

多措并舉跑出了送貨“加速度”。今年以來，聊城市局（公司）物流配送中心送貨成功率、客戶滿意率均達到99.6%以上。

在提高送貨效率的同時，聊城市局（公司）物流配送中心努力提高送貨服務質量。他們提出了“送貨工作再忙，服務標準也不能降低”的要求，并將“五零”服務標準作為對送貨員工作開展考核的主要指標，通過開展月度“崗位之星”評比活動，充分調動全體送貨員為客戶提供優質服務的積極性。

送貨員毛慶濤所負責的轄區因各種客觀情況，送貨量較大。盡管任務比較繁重，但毛慶濤絲毫沒有降低服務標準。每次裝車他都認真清點，送貨到戶后仔細核對，確保準確無誤；每次送貨，他都忙里偷閑與客戶交流，了解客戶所需所盼。在圓滿完成送貨任務的基礎上，毛慶濤還義務為行動不便的老年客戶捎帶常用藥品，為他們送去溫暖。

大力開展群眾性科技創新活動，是聊城市局（公司）物流配送中心提高送貨服務質效的有力武器。

在科技創新工作開展過程中，該市局（公司）物流配送中心以問題為導向，把問題當成創新課題，積極開展群眾性小發明、小改進活動。針對人工裝貨慢的問題，他們制作卷煙裝車平臺，裝一車貨的時間縮短了6分鐘，勞動強度也大大降低；為減少客戶等待時間和資金占用時間，他們將送貨模式由“T+2”升級為“T+1”，送貨響應時間由48小時縮短至24小時……近年來，他們先后有30余項科技創新成果得到推廣應用，有效提高了送貨服務質效。

“送貨服務是一項常抓常新的工作，沒有最快最好，只有更快更好。唯有與時俱進，創新開展工作，打好主動仗，才能讓服務有速度更有溫度。”聊城市局（公司）物流配送中心經理張子國表示。

聊城市局（公司）物流配送中心組織工作人員（左）進行客戶滿意度調查。吳永光攝

這里的倉儲效率高

10月31日，在山東省威海市煙草專賣局（公司）物流配送中心的倉儲區內，看不到保管員忙碌的身影，也聽不到分揀線上工作人員催促補貨的聲音，取而代之的是一輛輛AGV叉車在貨架間穿梭，一條條倍速鏈高速運轉，機械臂快速進行碼垛……這得益于威海市局（公司）物流配送中心對平庫模式下智能倉儲鏈條建設的探索。他們將保管員從繁重的體力勞動中解放出來，實現了倉儲作業的無人化管理。

“機械臂確實能節省人工，但是之前使用機械臂只能實現標準煙的自動碼垛，異型煙的自動碼垛問題沒有得到解決。”該物流配送中心儲配部主任孫會通介紹說，“威海的異型煙銷量占比較大，如果不能很好地解決異型煙的碼垛和垛型設計問題，機械臂的作用就得不到更好的發揮。”

為解決這一難題，物流配送中心成立攻關小組，自主設計了5種垛型，可實現164個異型煙牌號的自動碼垛。他們經過反復測試，進一步簡化了機械臂的動作指令，提高了碼垛的速度和穩定性，在全省系統首次實現了卷煙全品規、智能化自動碼垛。

卷煙在庫環節如何借鑒成功經驗完成平庫模式下的卷煙自動盤點，最大限度盤活現有資源，成為該物流配送中心的一個新課題。

為此，他們通過對AGV叉車的構造進行研究，發現可以在現有叉車的基礎上加裝激光定位系統和帶有圖像智能識別功能的攝像頭。改造后的叉車由AGV系統控制，可以完成自動行走、取貨、升舉等無人化操作，成功實現倉儲卷煙的自動盤點。他們借助儲位資源、庫存狀態、倉儲作業等信息的智能化采集，通過AGV叉車和3D攝像頭的互聯互動，實現了平庫模式下的自動搬運與盤點。

在卷煙出庫環節，該物流配送中心通過優化倍速鏈系統和新增多穿系統，成功實現了自動補貨備貨。他們通過合理規劃倉庫功能區的位置，在原有倍速鏈的旁邊新增了4條倍速鏈，使優化后的倍速鏈系統可緩存70%以上的大中品規標準煙，并設計了14層多穿貨架。新系統的應用實現了卷煙出庫與分揀系統的高速、精準銜接，減少了補貨、備貨時間。

創新驅動，數字賦能，威海市局（公司）物流配送中心通過打造平庫模式下智能倉儲鏈條，成功實現了出入庫效率、現場管理水平和倉儲智能化水平“三提升”，為提升卷煙配送質效奠定了堅實基礎。

威海市局（公司）物流配送中心多穿和倍速鏈系統正在補貨備貨。 孫會通攝

聚焦市場需求提升物流服務質效

如何提高物流服務質量和效率，切實滿足零售客戶需求、提升其滿意度，是卷煙物流工作一直在探索的問題。提升物流服務質效要聚焦市場需求，在以下三方面發力。

培植服務情懷。只有心中裝著客戶，秉持為民服務情懷，才能將客戶服務需求看在眼里并努力滿足。不論是山東濰坊市局（公司）通過智慧配送模型對送貨線路進行實時動態優化，還是山東聊城市局（公司）堅持“又快又好”送貨服務理念，嚴格按照“五零”服務標準創新開展送貨工作，都離不開“為客戶服好務”的原動力。

堅持問題導向。山東聊城市局（公司）針對人工裝貨慢的問題，制作卷煙裝車平臺；為減少客戶等待及資金占用時間，將送貨模式由“T+2”升級為“T+1”。山東威海市局（公司）針對機械臂無法實現異型煙自動碼盤的問題開展攻關，實現了卷煙全品規、智能化自動碼垛。只有樹立問題意識、堅持問題導向，善于聚焦客戶需求和業務流程查找痛點難點堵點，把存在的問題當成研究課題，才能更好地補齊短板，進一步提升工作和服務質效。要通過市場走訪、問題征集等方式充實“問題庫”，以“頭腦風暴”“聯合攻關”將問題“銷號”，切實讓“問題導向”成為提高物流服務質效的有力武器。

用好“數字資產”。提高物流服務質效，用好“數字資產”和智能手段是“必殺技”。不論是山東濰坊市局（公司）的模型賦能，還是山東威海市局（公司）的倉儲作業無人化管理，都是以智能手段推進工作的有力實踐。面對提升物流工作質效的要求，必須牢牢抓住數字化轉型機遇，主動融入數字化轉型大潮，充分運用智能手段，探索物流信息化、一體化管理，著力打造數字賦能新優勢，使其成為推動卷煙物流工作高質量發展的重要力量。當然，在推進過程中，會不同程度地存在設備與數字化場景運用不相匹配、投入成本較高及資源協同較差等問題，需要進一步優化作業模式，持續加強數據管理和挖掘，應用人工智能和大數據技術，實現物流的系統整合和內部人、機、貨、場數據的互聯互通。