“李姐，您訂的卷煙到了！”12月2日下午2點，山東泰安市煙草專賣局（公司）物流配送中心送貨員張振華邊說邊將卷煙周轉箱整齊地碼放在京潤華庭精品卷煙超市門口。

“真準時！我早晨看到你們推送的信息，以為現在人手不夠會影響卷煙‘當日達’，沒想到還是這么準時。”京潤華庭精品卷煙超市老板李梅看到卷煙按時送達，語氣中透著驚喜。

“李姐，您放心，我們肯定會將您的卷煙準時送達。這是您訂購的54條卷煙，請您查收一下。”張振華說道。

李梅高興地說：“好，我一定要在你們的App上打個五星好評！”

李梅所說的App，是泰安市局（公司）在“新商盟”系統里增加的客戶送貨服務滿意度評價模塊，其主要作用是收集零售客戶對送貨服務的意見建議。近年來，為深入踐行“零售客戶滿意是第一標準”的服務理念，泰安市局（公司）物流配送中心通過強化資源整合、完善溝通機制、深化技術研發，不斷提升零售客戶服務水平，助力物流運行提質增效。

“有時候消費者來了卻買不到想要的卷煙。眼睜睜看著生意流失，我心里特別著急。”在之前的市場走訪中，有零售客戶如此反饋。

如何提升送貨響應速度？泰安市局（公司）物流配送中心通過自主研發“泰益流”物流智能管控系統，不斷整合配送資源，改變以往送貨線路中存在的戶數不均、送貨工作量和送貨用時存在較大差距的現象，以單車里程、裝載量、各管理服務站管轄區域為依據，合理化對應送貨員、送貨車輛，在全市實行“T+1”送貨模式，提升了整體送貨效率。同時，他們選取市區內大型商超、旅游景點附近商鋪及部分酒店客戶，探索“T+0”精品線路送貨模式，再次縮短了送貨響應時間。

“有效的客我溝通是客戶滿意的基礎。”泰安市局（公司）物流配送中心送貨部主任王文岳說道。為進一步加強客戶溝通，泰安市局（公司）物流配送中心采取“線上+線下”的模式，健全客我雙向溝通渠道。線上，建立各線路微信群220個，規定客戶留言回復時限，實現客我雙向線上互動；線下，建立“一分鐘”溝通、首問負責等制度，推動送貨員和零售客戶深入溝通，充分了解客戶需求，進一步提升配送服務水平。

針對零售客戶提出的問題和需求，泰安市局（公司）物流配送中心發揮黨小組作用，每季度召開一次“同一問題大家答”面對面剖析座談會，由各黨小組牽頭，群策群力解決服務客戶過程中遇到的難題。今年以來，他們為客戶解決難題1100余個，客戶滿意度進一步提升。

高質量的服務體驗離不開先進的技術支持。該物流配送中心通過周轉箱編號與訂單發貨信息的自動識別綁定、車廂內全程視頻監控和智能周轉箱管理系統集中溯源管理，實現了對周轉箱的智能化、全流程管控。他們還進一步打通軟件端口，使零售客戶能夠直接通過訂單跟蹤功能查看卷煙配送進度，合理規劃收貨時間。

“以精益求精的工作態度，為零售客戶提供更加高品質的服務，是我們不懈的追求。下一步，我們將繼續深化智能化手段應用，在物流運行提質增效方面邁出新的步伐。”泰安市局（公司）物流配送中心黨支部書記、經理范曉霞說。