物流配送連結(jié)著企業(yè)與零售戶間的“最后一公里”，也是服務(wù)零售戶的最前沿。湖北荊門煙草專賣局（公司）有這樣一群“物流人”，他們將對(duì)事業(yè)的無(wú)限熱愛(ài)融入到一段段路途之中，為著相同的目的——堅(jiān)守“能送盡送，凡送必達(dá)”的承諾，用心用情做好零售客戶服務(wù)。

“你們的服務(wù)真貼心！”

送貨員文靜已在物流中心工作了二十余年，是一位不折不扣的老“物流人”。每天清早，文靜等一眾司送人員陸陸續(xù)續(xù)來(lái)到物流園區(qū)，出車前他們還需要完成幾項(xiàng)工作。一是仔細(xì)檢查車況，提前了解當(dāng)日線路路況，做好各種突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。二是查看送貨清單，大致了解零售戶情況和訂貨情況，從而確定裝車順序和路線，力爭(zhēng)以最節(jié)約的油耗圓滿完成當(dāng)天的工作。

“今天送貨的石橋驛鎮(zhèn)上有兩戶殘疾零售戶，腿腳不方便，我們?cè)谇懊婕涌焖俣?#xff0c;爭(zhēng)取早點(diǎn)上門配送！”文靜和駕駛員熟練配合著，一個(gè)在車廂取貨，一個(gè)清點(diǎn)拍照簽收，送貨車一路走走停停，不一會(huì)就來(lái)到了殘疾零售戶周老板門前。整理好卷煙，文靜迅速抱起走到店鋪門前，“周老板，最近身體還好吧？您來(lái)清點(diǎn)下品牌數(shù)量。”“好好好，辛苦你們每次都幫我搬到貨柜上來(lái)，服務(wù)真貼心啊!”周老板笑呵呵地來(lái)到柜臺(tái)前準(zhǔn)備簽收。

近年來(lái)物流中心在配送服務(wù)中針對(duì)老年人、殘疾零售客戶、困難零售客戶等特殊人群專門建立清單，指導(dǎo)司送人員在送貨服務(wù)中操作更細(xì)致、服務(wù)更耐心、配送更準(zhǔn)時(shí)。同時(shí)定期組織客戶滿意度走訪調(diào)查，用心傾聽(tīng)了解零售戶的個(gè)人情況和生活困難，及時(shí)反映傳達(dá)零售戶對(duì)煙草服務(wù)工作的意見(jiàn)建議，為這些特殊群體帶去溫暖關(guān)懷，讓他們感受到煙草公司的關(guān)心與責(zé)任。

“凡送必達(dá)”是我們的承諾！

送貨員王剛還清楚地記得今年7月的一天，荊門部分地區(qū)暴雨如注，街頭瞬間成河，城區(qū)內(nèi)澇嚴(yán)重，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)田河流連成一片，部分道路被沖垮。為保證人、車、貨物的安全，王剛和同事們只能提前和客戶溝通，商定待雨稍小一點(diǎn)后再去送貨。

約摸個(gè)把小時(shí)，王剛看雨稍小一點(diǎn)，便按捺不住立刻穿上雨衣就出發(fā)了。到達(dá)鐘祥城區(qū)后，發(fā)現(xiàn)部分道路處于低洼地帶，積水成災(zāi)，導(dǎo)致車輛無(wú)法行走。為了及時(shí)把卷煙送貨到戶，又不讓車輛受到損失，王剛和送貨員只能涉水前進(jìn)，借用客戶的人力三輪車一條街一條街的送貨，終于在天黑之前把貨全部送到客戶手中了。“下這么大雨，沒(méi)想到煙草公司還能把我的貨物按時(shí)送達(dá)，看著他們冒雨送貨，真是感動(dòng)又心疼！”客戶對(duì)王剛表示贊許。

無(wú)論是“桑拿天”還是“嚴(yán)寒日”，無(wú)論是高溫酷暑還是暴雨暴雪，都阻擋不了“物流人”全心全意為客戶服務(wù)的心，奮力連接起“最后一公里”，保證卷煙能正常配送到每位客戶手中。

“希望未來(lái)的日子越來(lái)越紅火！”

（送貨途中）

這天清晨，送貨員龔正山照例提前30分鐘來(lái)到裝貨平臺(tái)。他所在的線路組負(fù)責(zé)為鐘祥部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶送貨，轄區(qū)送貨線路長(zhǎng)、卷煙量大、零售戶多，早出晚歸是工作常態(tài)。這天的送貨線路上有幾戶新入網(wǎng)的零售戶，第一次送貨還需要給客戶詳細(xì)講解流程和注意事項(xiàng)，為了不耽誤其他客戶簽收，龔正山和司機(jī)商量后決定提前出發(fā)。

(送貨司機(jī)進(jìn)行出車前系統(tǒng)操作)

來(lái)到新入網(wǎng)零售戶門前時(shí)，已接近正午時(shí)分，雖然已是九月，“秋老虎”仍然“不容小覷”。龔正山迅速進(jìn)入車廂，在溫度超過(guò)40℃的狹小車廂里，熱氣包裹著身體，整個(gè)人好像進(jìn)入了桑拿房。拿完卷煙出來(lái)，龔正山已是滿頭大汗。

該零售客戶老陳上了年紀(jì)，沒(méi)有穩(wěn)定收入來(lái)源，和家人經(jīng)過(guò)商量后，決定開(kāi)個(gè)小店鋪維持生計(jì)。看著煙草公司的送貨車慢慢靠近店鋪，老陳臉上的笑容逐漸燦爛起來(lái)，他看向送貨員說(shuō)道：“自從辦好卷煙零售專賣零售許可證后，就一直盼著第一次訂貨送貨，希望今后的日子能越來(lái)越紅火啊。”

將卷煙交給老陳，清點(diǎn)并拍照簽收后，來(lái)到柜臺(tái)前，龔正山為他詳細(xì)講解起手機(jī)上“知音物流”送貨服務(wù)平臺(tái)操作簽收等具體流程。

展望未來(lái)，荊門煙草一群物流人們將以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，將改善客戶服務(wù)作為著力點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)群眾利益加速奔跑，用一條條配送線串起企業(yè)與零售客戶，用一輛輛送貨車送出關(guān)懷與希望。