“聽說你們在征求對特殊送貨方式的意見，我也提點建議……”

“我的店附近修路，想要收貨都困難。”

……

自從11月初面向廣大零售客戶征求對特殊送貨方式的意見后，廣東省汕尾市煙草專賣局（公司）物流配送中心經常接到這樣的電話。

今年以來，汕尾市加快老城區改造步伐。10月以來，城區部分道路相繼施工，改造路段道路變窄、交通堵塞，部分集貿市場及居民區道路進行管制，車輛無法通行，不少零售客戶表示收貨困難。

11月初，根據零售客戶提出的問題，物流配送中心工作人員開展了城市道路建設情況專項調研。通過實地走訪城區部分施工路段，查看交通管制情況，調研人員發現受改建影響的送貨道路主要集中在大型集貿市場及附近區域。這些區域無法停放車輛，送貨員與零售客戶交接卷煙存在障礙。此外，部分路段被交通部門列入嚴管區域，配送車輛無法直接到達，難以進行卷煙配送。

針對如何解決占道施工導致的卷煙配送問題，物流配送中心工作人員深入零售終端，耐心聽取廣大零售客戶的意見。

這天，物流配送中心工作人員彭楚鵬等人來到老城區步行街附近的富順茶莊走訪。

“我們還是要做生意的，城區改造又沒那么快完成，這卷煙送貨可不能斷。”店主周海鷹說。

彭楚鵬耐心回應道：“您放心，此次來調研就是為了保障送貨工作正常開展。所以，您有什么建議都可以提出來。”

“部分時間段政府施工影響營業，我們會延遲營業時間，不一定能按你們的送貨時間進行卷煙交接。”周海鷹說道。

在前期的調查中，物流配送中心工作人員也了解到，由于部分路段進行封閉施工，部分零售客戶確實存在無法正常營業的情況。想到這，彭楚鵬回應道：“關于這一點，我們公司會針對交通管制等情況改變送貨方法，這一次來就是想了解您有沒有這方面的需求。”

周海鷹趕緊回應道：“是啊，步行街區域本身道路就比較狹窄，就算沒修路也希望送貨方式能靈活些。如果能約定一個地點和時間，我們自己過來取貨就好了！”

彭楚鵬點了點頭說：“好的，非常感謝您的反饋！到時有特殊送貨計劃也會提前通知您。”

通過采取現場詢問及發放調查問卷等多種方式，物流配送中心收集到不少零售客戶的問題以及對合理靈活設置取貨地點、取貨時間的建議。

為解決零售客戶關切的問題，保障卷煙配送工作順利進行，物流配送中心以“讓客戶群體在每一次送貨服務中都感受到便利”為工作目標，堅持以小切口解決大問題，在破局、解困上下功夫。

物流配送中心把采取特殊方式送貨作為解決當前送貨問題的突破點，成立攻堅小組，進行集中攻關。攻堅小組成員認真梳理了相關文件和規章制度，強化送貨行為規范；抓實物流管理系統普查，在掌握送貨客戶數量和分布情況的基礎上，合理分配特殊送貨范圍和客戶數量，保證服務的針對性和時效性；建立城市道路修建情況檔案，對道路管制重點區域進行仔細排查、實時跟蹤，鎖定有需求的客戶群體，制定更加精細的送貨服務策略，確保及時化解“難點”、打通“堵點”；對調研數據進行收集、分析、整理，開展集中討論，征求相關部門意見，通過對特殊方式送貨工作人員安排、貨源投放策略、客戶評定標準、送貨管理要求等重點領域和關鍵環節存在的問題及潛在風險點開展“頭腦風暴”，尋找解決問題的對策。

在此基礎上，物流配送中心工作人員深入卷煙零售終端，對特殊方式送貨制度的具體內容和操作流程進行詳細介紹，對零售客戶提出的問題進行耐心答復，降低客戶對特殊送貨程序的理解偏差和知曉盲區。同時，積極主動收集市場信息，征求客戶意見，并向客戶公布服務監督電話，及時找準送貨服務中的短板，不斷提升服務質量和效率。

“當前政府城區改造重點在香洲街道這里，你們設置特殊送貨區域可以先關注這邊。”一位零售客戶在電話里說道。

“謝謝您的提醒，我們會對情況進一步核實確認，確保該片區送貨工作的順利開展。”物流配送中心工作人員回應說。

11月20日，特殊方式送貨正式推行，周海鷹等零售客戶的收貨問題得到解決。城區改造是一個動態過程，物流配送中心時刻關注工程施工進度，根據調查情況和零售客戶意見，對配送路線等進行實時調整，確保將卷煙及時配送到零售客戶手中。

圖為物流配送中心工作人員在對施工路段進行實地考察。

圖為物流配送中心工作人員在了解零售客戶（左）的需求。

圖為物流配送中心工作人員在開展“頭腦風暴”。