“人上一百，形形色色”。這是句古語，說的是不管什么場合，只要人員聚積數(shù)量足夠多，構(gòu)成就會很復(fù)雜。這話用來作為對買煙顧客評價同樣適用。換句話說，不管店大還是店小，開了一段時間，接觸了一些煙民，就會發(fā)現(xiàn)真是什么類型的人都有。這和社會大眾眼中賣煙就是簡單的“錢貨兩清”還是有很大差距的。

一類煙民占大多數(shù)。站到柜臺前，直接說要某種煙，問了價格直接付款走人，干凈利落，一點也不拖泥帶水。這部分人覺得：老板的報價就該是市場正常價，不會低，低了自己吃虧；但也不會高，賣個市場不承認的高價，等于一次把事做絕，不留后路，這就離倒閉不遠了。所以顧客放心購買，既不討價還價，也不做過多思考，這種人心態(tài)好，處事公正，理解生意人的甘苦，也不斤斤計較。這類人最好打交道。

第二類煙民有點自我定價的味道。點了某牌子，拿到手之后，不管三七二十一直接付個數(shù)字，轉(zhuǎn)臉走人。這種人一般會和店鋪有點淵源。打個比方說，煙店是外地人開的，買煙的這人是本地人且距離不遠，本地人覺得自己能量大，有點之所以煙店能開起來，全憑他關(guān)照的意思在里面。話沒明說，也不敢明說，但表現(xiàn)全在氣勢里。當(dāng)然這只是打個比方，其他情形當(dāng)然也還有很多，不一一列舉。

這種人也不見得就很不好相處，也不一定壞，他就要占這個小便宜，賣煙的也不能因為這點小錢和他翻臉。當(dāng)然他給的價格也不是一點沒有道理，只不過是低谷時的價格。生意以和為貴，和鄰里關(guān)系相比，損失點利益，買個順風(fēng)順?biāo)彩侵档玫摹@類人最好睜一眼閉一只眼，不能較真。

三類煙民買煙好像談判，幾乎每次買煙都要求讓利。有時是讓點錢，有時要個打火機。這類人也都是熟客。買的煙如果是高檔煙還另當(dāng)別論，奇怪的是，買高檔煙的很少有人談判，倒是買低檔煙的“談判專家”較多。十元之內(nèi)的煙送個一塊錢的打火機或者別的小玩意哪里還能有利潤。現(xiàn)在五元以內(nèi)的煙算是給消滅了，導(dǎo)致吸煙人數(shù)銳減，相應(yīng)地帶走了一部分“專家”。但是談判作為重要的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，自然需要有人傳承。所以這部分人一直不缺。這部分人有點讓人頭疼。寧愿不賣東西都不想和他磨嘴皮。

四類煙民品質(zhì)最不好，喜歡威脅，說過頭話。這類人少，但是一年也會遇到幾個。價格達不到他滿意，言里言外就透露出“以后再也不來了”、“我不僅自己不來，還要勸別人也不來”，還有點“得罪我以后沒有好果子吃”的味道，不知哪來那么大的本事。其實喜歡這么表達的，基本都是沒什么能耐的人，靠說大話發(fā)泄心中怨氣。以為大話放出來了，別人就會怕他。不過遇到這類人總歸是一件鬧心的事，畢竟做生意的人都信奉和氣生財?shù)睦砟?#xff0c;在主觀上不希望得罪任何人。

作為服務(wù)百姓的零售人，不管哪種顧客都要接待好，在力所能及的情況下照顧好，做到接納所有顧客，一視同仁，不因素質(zhì)高低而區(qū)別對待；同時針對顧客千差萬別的實際情況，加強個人修養(yǎng)，提供好差別化服務(wù)。遇到不講理的顧客不針鋒相對，遇到態(tài)度惡劣的顧客要不卑不亢。我們的原則就是用真誠留住每一個顧客，用人格魅力打造獨特的企業(yè)文化。