2020年年初，新冠肺炎疫情突如其來，打亂了正常的經濟社會發展節奏，給企業生產經營帶來挑戰。上海煙草機械有限責任公司不懼考驗，通過健全服務響應機制、成立專家小組、創新服務模式等多項舉措，全力以赴做好服務，有效滿足了用戶需求。

01、晝夜待命 快速響應

“可否盡快組織調試人員到南京進行ZB416A設備調試？”2020年2月10日，復工復產第一天，上海煙機公司就收到江蘇中煙工業有限責任公司南京卷煙廠的調試需求。

圖為近期上海煙機公司應江蘇中煙工業有限責任公司南京卷煙廠要求，派專人專車調試該廠ZB416A細支包裝機組，短短一周時間，調試人員解決了小包盒蓋開膠、鋁紙潤滑油噴涂、小透明紙泡皺等問題。

復工復產前，上海煙機公司就啟動了全天候服務響應機制，要求全體營銷人員保持24小時手機暢通，確保第一時間獲得用戶緊急需求信息，及時滿足用戶個性化需求。得知南京卷煙廠的服務需求后，他們迅速響應，營銷中心與總裝制造中心協調安排，工會、人力資源部等部門做好個人防護和交通等后勤保障。調試組王清、唐璽君、包華言主動請戰，承擔了這次調試服務任務，以最快速度趕赴南京開展調試工作。

這是疫情發生以來，上海煙機公司首支外派的ZB416A調試隊伍。按照疫情防控要求，此次設備調試沒有卷煙廠人員輔助配合。王清、唐璽君、包華言他們一邊調試設備，一邊整理廢品煙包，做好現場清潔工作。為了減少不必要的接觸，他們累了就坐在機臺周圍休息，渴了就用電壺燒水喝。

經過兩周的持續努力，他們解決了小包盒蓋開膠、鋁紙潤滑油噴涂不均勻、透明紙褶皺等問題，并對ZB416A機組上膠的位置及上膠量、雙通道松緊等進行調整，有效改善了透明紙褶皺、擦傷等外觀質量問題，使得小盒、條盒在線檢驗平均得分達99分以上。此外，他們還對C800-BV部分熱封輪進行了更換，使得設備整體運行速度達到了500包/分鐘以上。

3月4日，上海煙機公司再次派出以李文剛為組長的ZB416A調試隊伍前往南京。經過兩組人員的不懈努力，5月28日，南京卷煙廠第一組ZB416A包裝機組順利通過驗收，機組三天平均有效作業率保持在93%以上，刷新了國產高速細支煙設備的紀錄。

02、專家小組 專業診斷

ZB416系列包裝機組是集高速、穩定、智能為一體的國產關鍵裝備，是行業包裝技術裝備升級的標志性成果，為行業高速包裝設備升級換代提供了支撐。

為持續保障這一系列設備穩定運行，更好滿足用戶需求，2020年6月10日，上海煙機公司成立了ZB416系列產品專家小組。專家小組由ZB416系列產品技術負責人劉偉忠任組長，共13人，匯集了公司相關產品技術專家、調試專家和質量專家等精干力量。

“從專家小組成立之后，很多難題都迎刃而解。”營銷中心售后服務副經理姜曄如是說。例如，南京卷煙廠設備管理人員反映ZB416A商標紙涂膠有偏移。專家小組立即趕赴現場，聽取了車間現場技術人員的情況介紹，并對上膠輥部件進行了細致檢查。根據這些情況，他們迅速作出了精準判斷，指導現場技術人員進行調整，問題很快得到了解決。

據統計，專家小組自成立以來，先后6次出行，策劃實施了多項服務方案，解決了廣西中煙工業有限責任公司南寧卷煙廠、河北中煙工業有限責任公司石家莊卷煙廠、南京卷煙廠ZB416系列產品在運行中的難題。

03、現場巡訪 主動服務

為幫助用戶精準把握設備使用狀況，解決設備使用過程中的痛點、難點問題，2020年9月，上海煙機公司創新服務模式，推出巡訪服務。區別于傳統服務模式，巡訪服務的特點在于：主動幫助用戶發現設備潛在問題和提供個性化解決方案，主動幫助用戶提升技術人員技術水平，主動發現和滿足用戶潛在的需求，為保障設備全生命周期的高效穩定運行提供支撐保障，持續提升用戶體驗。

巡訪服務的第一站是湖南中煙工業有限責任公司長沙卷煙廠。4天時間里，巡訪服務組協同長沙卷煙廠設備管理人員，對兩組在線運行的ZB48機組進行了詳細診斷，發現了主傳動箱凸輪磨損和大透明紙切刀部件老化等問題。巡訪服務組提出了初步解決方案，并協調公司派遣專門服務團隊，迅速解決了這些隱患，得到了長沙卷煙廠的認可。

“上海煙機提供的主動巡訪服務，幫我們及時發現和解決了設備隱患，保證了設備穩定高效運行。這樣的服務很貼心。”長沙卷煙廠設備管理員喻樹洪評價道。

此后，巡訪服務組又陸續完成對南寧卷煙廠、石家莊卷煙廠、南京卷煙廠和內蒙古昆明卷煙有限責任公司的巡訪服務，幫助用戶及時診斷和處理了設備隱患。

在生產現場，巡訪服務組發現，部分設備管理人員對新設備和新功能部件的操作與維保水平有待進一步提升，對上海煙機公司最新技術研發和應用成果不太了解。對此，他們結合實際組織開展了現場指導培訓。

“今后，我們將重點關注ZB416系列產品及其他設備的使用數據和用戶反饋意見，結合現場巡訪中發現的問題，積極改進與優化設備功能，不斷創新服務模式，為用戶提供精準的、個性化定制的服務與解決方案。”上海煙機公司副總經理胡顥說道，“只要用戶有需求，每一次，我們都全力以赴！”