近日，許昌煙草機械有限責任公司富思特公司客戶服務部李文娟收到了一條來自滁州的微信：“每次到關鍵時刻，都是許昌的同志們給予了我們大力支持，貨已收到，萬分感謝！”

為什么收到這樣一條微信，還要從6月7日上午說起。

6月7日上午9點，李文娟接到安徽中煙工業有限責任公司滁州卷煙廠發來的詢件信息，由于車間里的一臺YF17A卷煙儲存輸送裝置伺服控制器出現故障，面臨著停機風險，這臺機器一停機，和它連接著的包裝機就沒有辦法運行，進而造成整條生產線停產。滁州卷煙廠近期生產任務比較重，這條生產線一旦停產，直接影響到他們的月度生產計劃。情況比較緊急，希望富思特能夠盡快幫忙確認一下提升伺服控制器的圖號，查找現貨。

根據這些信息，李文娟無法準確判斷出客戶需要的到底是哪個零件，她一方面積極與煙廠溝通，讓煙廠采購人員提供零件的實物照片，另一方面緊急聯系富思特公司技術部技術人員楊沛雷查找伺服控制器的圖號。根據客戶提供的實物照片，經過多方核實，最終確定了圖號，并且倉庫內正好有庫存零件。

技術人員提醒：該伺服控制器還涉及程序問題，一定要確認好程序再向煙廠發貨。

為了盡快確認程序問題，李文娟聯系市場營銷部，希望他們能幫忙聯系相關人員落實程序問題。市場營銷部最終回復：不需要再裝程序，零件裝到機器上后，按流程操作即可。

此時，已臨近中午，李文娟趕緊將這些消息反饋給客戶，煙廠采購人員表示，機器上的這個零件已無法使用，他們想辦法先找到一件舊件裝到機器上應急，請富思特公司一定要用最快的速度發貨。

下午3點左右，當客戶服務部已經完成該零件的發貨清單打印、領料出庫、包裝封箱、聯系快遞，正在等待快遞公司來取件的時候，滁州卷煙廠又打來電話，表示情況更加緊急，應急的這個零件由于本身就是舊件，裝上機器沒多久，再次發生故障，設備已停機，現在急需2臺這樣的伺服控制器。因為如果不能及時修好這臺機器，不僅會影響下一步的生產計劃，而且有一批煙絲如果不能及時完成包裝，就面臨著報廢的風險，需要立刻搶修，希望能夠派專車把零件送去。

客戶服務部經理李彥軍了解到這一情況后，立刻到黨政辦協調解決車輛問題，司機張新業有48小時內的核酸檢測證明、健康碼和行程卡，且均為綠碼，符合滁州卷煙廠的防疫要求，能夠去送貨。雖然需要準備回許昌下高速的核酸檢測證明、返回后需要按照防疫要求居家三天2檢，但考慮到煙廠情況緊急，張新業還是一刻不停地領件裝車、去醫院做核酸檢測、出發送貨，經過近7個小時的奔波，最終在深夜11點將零件及時交到了煙廠采購人員的手中。

在李文娟的眼里，這個情況絕不是特例，而是經常發生的、再平常不過的一件小事。

富思特公司客戶服務部承擔著許昌煙機公司所有機型零配件的供應保障工作，不僅要完成零配件的報價、發貨等，而且要解決好煙廠客戶使用零件時遇到的問題及零件的質量問題。每天的工作瑣碎而繁多，需要解決的問題更是各式各樣，每一件事情的處理速度及結果，都直接影響著公司在客戶心中的形象。尤其是近期，受疫情影響，問題更加復雜，快速響應客戶需求面臨著新的挑戰。封控居家時，面對客戶的需求，他們一方面努力地做好解釋工作，另一方面盡量利用遠程辦公資源及時回復客戶。他們竭盡全力，急客戶所急、解客戶難題，盡最大努力快速響應客戶需求！