為進一步規范窗口服務行為，打造主動高效、群眾滿意的服務窗口，打通服務群眾“最后一公里”，基層煙草企業應將做好窗口服務工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的一項重要內容，積極履行責任，不斷強化措施，全面提升政務服務效能。

一、 開展自查自糾，推進管理診斷

堅持查問題、找短板，進一步壓緊壓實責任，強化服務意識，讓辦事提“速度”。

開展摸底調查。加強組織領導，深入辦事群眾、職工開展全方位調研摸底，認真對照檢查，全面細致摸排，深入對照媒體曝光的“窗口腐敗”典型案例和群眾反映強烈的突出問題，以自我革命的精神和刀刃向內的勇氣全面進行問題查擺，查找單位辦證窗口在日常工作、服務質量等方面存在的問題，掌握真實的窗口辦事情況。

加強監督管理。加強對辦證窗口的管理和監督，針對可能存在的作風不實、違規辦事、違紀違法等問題，全面開展大排查，以問題為導向，精準發力、靶向施策。加強窗口規范化建設，讓辦事群眾現場測評，有效監督窗口工作人員服務質量，不斷提高群眾對窗口服務的滿意度。

注重線索搜集。暢通舉報投訴渠道，通過公布舉報電話、設置意見箱、線上線下政務服務“好差評”、12313舉報投訴等途徑，深入挖掘工作人員在服務效率、服務水平、服務態度、服務便民度等方面的信息線索，并開展調查核實，解決存在的突出問題，接受社會群眾監督，展現窗口良好服務形象。

二、深化工作考核，提升服務能力

堅持亮標準、比作風，進一步優化窗口服務模式，積極主動作為，讓服務加“溫度”。

提倡網上受理。深入貫徹“互聯網+政務”工作部署，積極引導社會公眾利用線上政務服務平臺等途徑在網上申辦業務，全面推動政務服務“一網通辦”，促進“現場申請”向“網上申請”轉移，實現許可證網上辦理、送證到戶等便民服務措施，有效縮短群眾辦事時長，真正實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。加強數據信息互通共享，有效整合各項業務流程，做到一次登錄、一次申請、一次提交、一次完成，最大限度為群眾提供便利，并及時向申請人通報反饋核查、審批等相關信息，有效打破數據壁壘，為網上申辦業務全力提速。

促進辦事公開。完善政務服務信息公開、一次性告知等制度規范，進一步規范辦事流程， 并通過微信群發布、誠信互助小組轉發等宣傳方式，加強宣傳推廣，提高群眾知曉率和政務服務透明度。落實“首問責任制”“限時辦結制”“責任追究制”“一次性告知”等相關制度，促進窗口服務工作制度化、規范化。

推行微笑服務。始終把讓群眾滿意放在首位，制定窗口人員服務標準，定期、不定期面向窗口工作人員開展有關微笑服務、真情服務方面的培訓指導，把微笑服務理念貫穿到窗口工作中，引導窗口工作人員牢記服務是根本，立足崗位爭做“服務標兵”，對辦事群眾運用系統辦理業務進行“一對一”指導，對群眾關注的疑點、難點、重點問題進行詳細解答。

落實雙邊考核。堅持“陽光便民、務實高效”的原則，完善窗口服務管理，改進優化工作流程，采用政務大廳和本單位雙邊考核模式，落實政務服務平臺運行、強化“好差評”制度等措施，引導窗口工作人員端正服務態度、強化服務意識，積極與申請人溝通交流、了解需求，并宣傳政策、告知程序，做到態度規范、語言規范、行為規范，不斷提升政務服務水平。

三、促進長效治理，優化服務水平

堅持強服務、提效能，進一步守好便民服務窗口，提高服務質量，讓考核促“力度”。

完善管理制度。進一步完善相關管理制度，從根本上堵住“窗口腐敗”漏洞，提醒窗口工作人員按照相關法律法規和文件要求，嚴格審批程序，牢牢守住“底線”，不越“紅線”，杜絕申辦“人情證”“關系證”。

加強隊伍建設。加強辦證窗口服務和隊伍素質建設，要求窗口服務人員牢固樹立服務理念，深刻認識窗口崗位工作的重要性，提高個人業務能力，對證件辦理相關內容做到“事事知曉”，切實提高服務質量。根據服務大廳工作規范，嚴格遵守服務原則、服務承諾、服務流程，認真落實工作紀律，對待工作認真負責、一絲不茍，自覺養成嚴謹細致的工作習慣。

強化思想教育。聚焦風險防控，加強思想政治教育和廉政教育，通過學習“窗口腐敗”典型案例、觀看警示教育片等形式，進一步筑牢窗口人員思想防線，遵守廉潔教育規定，營造良好政治生態。

轉變工作作風。樹立“小窗口、大責任”服務意識，以“我為群眾辦實事”實踐活動為契機，想方設法為群眾辦實事、辦好事，積極拉近和辦事群眾的距離，幫助解決群眾“急難愁盼”問題和實際困難，不折不扣落實到位，把溫暖送到群眾心坎上，做到群眾訴求事事有著落、件件有回音，進一步提升服務質量。