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四川省樂山市煙草專賣局（公司）近期制定完善12313煙草市場監管服務熱線、12345政務服務便民熱線工作制度，不斷提升舉報投訴處理質效和響應速度。
樂山市局（公司）制定熱線處理規范和標準化作業程序，市、縣兩級煙草部門按照屬地原則對舉報投訴等進行處理，并進行“7×24 小時”全天候響應；明確值班安排，壓緊壓實工作責任，對上一級12313熱線派單、全市12345熱線移交轉辦等情況分別明確響應時間、處置時間、反饋時間；完善專賣服務熱線知識庫，針對疑似假煙、辦證咨詢等常見事宜，明確回復口徑和處置流程，明確禮儀規范，確保問題答得準、訴求轉得快、工單辦得實；從“轄區分布、來源渠道、申請事項、舉報類檢查結果、處理滿意度”5個維度對上月舉報投訴數據進行全面分析，找出關鍵節點和下一步改善重點，強化質量管理和過程管控。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
