為進(jìn)一步深化“放管服”改革，保護(hù)消費(fèi)者和零售戶(hù)的合法權(quán)益，近日，江西省資溪縣煙草專(zhuān)賣(mài)局搭建“12313”市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)“連心線”，多維發(fā)力實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)高效運(yùn)行，發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，落實(shí)為民服務(wù)零距離。

熱線受理“零延遲”

“您好！我是資溪煙草的工作人員，您剛剛反映疑似購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣品規(guī)的問(wèn)題，我們兩名工作人員現(xiàn)在準(zhǔn)備入戶(hù)核實(shí)，方便告知您的具體位置嗎？”

為全面提高熱線運(yùn)行管理能力，資溪煙草建立高效、順暢的熱線受理機(jī)制，制定下發(fā)熱線受理工作管理辦法等相關(guān)制度文件，成立熱線受理小組，明確熱線受理接聽(tīng)人、記錄人、處理人的分工、職責(zé)與完成時(shí)限要求，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，第一時(shí)間派單處理，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”全時(shí)段人工在線，受理事項(xiàng)“零延遲”，確保消費(fèi)者及社會(huì)群眾的各類(lèi)訴求得到快速響應(yīng)、迅速處置。

現(xiàn)場(chǎng)處置“零差錯(cuò)”

“感謝你們這么快來(lái)鑒別真假，還指導(dǎo)了我快速鑒別真假的小妙招，再也不用擔(dān)心買(mǎi)到假貨了。”消費(fèi)者林先生感謝地說(shuō)道。

資溪煙草狠抓日常教育培訓(xùn)工作，提升工作人員的職業(yè)技能和服務(wù)水平，培養(yǎng)熱線接聽(tīng)人耐心傾聽(tīng)、熱心答復(fù)的良好品質(zhì)，組織法律法規(guī)知識(shí)全面、真假煙鑒別能力強(qiáng)的工作人員入戶(hù)核查，合理運(yùn)用所學(xué)的法律知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，及時(shí)形成相應(yīng)處理意見(jiàn)，做到“有單必接、有接必查、有查必果”，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾對(duì)資溪煙草工作人員的信任感。

回訪反饋“零差評(píng)”

為持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量，資溪煙草堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，建立“12313”市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線“好差評(píng)”制度，健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的考評(píng)體系，并與績(jī)效掛鉤。通過(guò)對(duì)舉報(bào)人進(jìn)行實(shí)時(shí)回訪，用心聽(tīng)民聲、辦實(shí)事，把群眾的意見(jiàn)建議作為改進(jìn)工作質(zhì)量的重要依據(jù)，扎實(shí)提高便民政務(wù)服務(wù)水平。

截至目前，資溪煙草共受理“12313”市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線工單14次，工單受理及時(shí)率100%，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾回訪滿意度100%，獲得社會(huì)群眾廣泛好評(píng)。

“群眾事，無(wú)小事。資溪煙草將聚焦消費(fèi)者和零售戶(hù)的新期盼、新要求，持續(xù)提升熱線服務(wù)能力，切實(shí)提高群眾滿意度和獲得感。”資溪煙草主要負(fù)責(zé)人楊慧敏表示。