“這段時間你們不是應該很忙嗎？怎么這么快就把證送來了！”近日，江西省南昌市西湖區鐵路三村零售客戶周云蘭看著手上的煙草專賣零售許可證，吃驚地問道，“比規定時間還要快，你們是怎么做到的？”

“我們特意調整了工作安排，確保許可證按時送到每位零售戶手中。”西湖區煙草專賣局專賣人員胡弘毅笑道。

近年來，西湖區局圍繞“放管服”改革，全面推行“首問負責制”，在業務咨詢中做“減法”，要求全局范圍內不管是哪個部門、哪個崗位，對群眾提出的各類問題都要按照“一口應答、首問負責、持續跟進、服務滿意”的原則，加強內部溝通和銜接，杜絕出現“踢皮球”現象，強化辦事人員的服務意識和責任擔當，提高行政效能。

“辦證大廳那位姓丁的小伙子，連續給我打了好幾個電話，詢問我辦證進度，是否有什么困難，他的服務態度真是讓我感動！”前幾日，前來咨詢辦證的陳慧婷女士說道。

西湖區局在行政許可方面還實行“容缺受理”機制。在行政許可環節中，證件管理員是第一個環節。他們通過系統對申辦人提交的申請進行初審，然后聯系申辦人，告知對方需要提交的材料。對符合辦證要求的申辦人在出現材料缺失的情況下，證件管理員第一時間指導申辦人準備材料，并及時對該申請進行受理。同時，證件管理員要將情況及時告知片區專賣人員，專賣人員及時上門收集材料。

“辦證大廳的辦事員一次性把要準備的材料全部列在紙上，讓我按照列表收集，并且告訴我對應的片區管理員，讓我隨時聯系。我只去了西湖區局一次，就把證給辦下來了，他們的服務真是高效！”零售戶李帥對西湖區局的服務贊不絕口。

為將“窗口無否決權”工作落到實處，西湖區局還實現了辦證大廳工作人員與各部門之間“無縫”對接，建立問題反饋和問責機制。面對來訪群眾提出的問題，窗口工作人員要態度積極，即使不在受理范圍內的，也要清晰告知并明確指引，堅決不允許用“不知道、不能辦、不清楚、不歸我管”的話語搪塞咨詢人員；在受理范圍內的要講清楚，不能簡單回答“不知道”，堅決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑。對于確實回答有難度的，要聯系相關人員；確實無法當時當面準確回答的，要詢問咨詢人是否需要留下聯系方式，后期進行反饋答復。

從去年12月至今，西湖區局累計提供延時服務79件次、預約服務32件次、容缺服務31件次，通過自制宣傳單和漫畫為251人次開展普法宣傳，幫助來訪零售戶復印資料376份，為辦事群眾提供了優質高效服務。