為持續(xù)打造便民利民的政務(wù)服務(wù)窗口，福建省福州市城南煙草專賣局圍繞“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)，以“群眾滿意”為目標(biāo)，將便民服務(wù)前置，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

以“慢”服務(wù) 關(guān)愛老齡客戶

圖為福建省福州市城南煙草專賣局行政服務(wù)窗口人員指導(dǎo)老年辦事群體辦理行政許可手續(xù)。張凌供圖

“前臺(tái)人員很耐心，我年齡大了，很多政策都不懂，煙草局前臺(tái)工作人員都不嫌麻煩，全程耐心指導(dǎo)我操作“金葉便民”小程序。這個(gè)小程序辦理什么都很快，很方便，以后我在手機(jī)上也懂得查看最新政策了，萬分感謝！”67歲的李先生是城南局倉山轄區(qū)的一位零售客戶，因店面即將要拆遷，但又不知道該辦什么手續(xù)，因此特意來到行政服務(wù)窗口咨詢，“煙草局窗口服務(wù)我放心，能懂，能辦成！”在得到耐心解答后，他樂呵呵地說道。

為持續(xù)推動(dòng)窗口規(guī)范化建設(shè)，切實(shí)幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，城南局把提升老年人窗口服務(wù)質(zhì)效作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，多措并舉聚焦改善老年客戶服務(wù)體驗(yàn)，不斷探索便民服務(wù)新舉措，以“熱情接待，便捷高效，敬業(yè)奉獻(xiàn)，真誠為民”的窗口服務(wù)理念為引領(lǐng)，做好老年辦事群體“慢服務(wù)”。

圖為福建省福州市城南煙草專賣局工作人員指導(dǎo)老年辦事群體進(jìn)行網(wǎng)上申辦。董燊供圖

以“誠”服務(wù)?打造親民窗口

真誠服務(wù)是長期以來城南局的服務(wù)信條。為踐行這一信條，城南局不斷提升行政服務(wù)人員的服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。證件辦理申請(qǐng)人王女士，曾因現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)后店面不符合煙草制品零售網(wǎng)點(diǎn)合理化布局要求、無法辦理許可證，在勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)一度情緒激動(dòng)。城南局現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)人員吳少敏、鄭文球一直微笑面對(duì)、耐心傾聽，等王女士冷靜下來后，他們紛紛站在王女士的立場(chǎng)，為她詳細(xì)講解相關(guān)法規(guī)。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)真誠、耐心、細(xì)致和的交流，王女士終于理解了政策，事情得到了圓滿解決。事后這位王女士反復(fù)地夸贊道：“煙草這幾個(gè)小伙真的特別有耐心，十分難得！”

“耽誤你們下班了！本來以為要再來一趟的，沒想到你們加班給我辦好了，真的太感謝了！”辦證申請(qǐng)人陳阿姨感激地說。陳阿姨趕來辦理申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)，城南局行政服務(wù)窗口已到下班時(shí)間，正準(zhǔn)備下班的證件管理員小胡二話不說又打開電腦，開始審核陳阿姨的申請(qǐng)資料。

換位思考，真誠地想群眾之所想、急群眾之所急，這就是城南局工作人員的辦事座右銘。

以“優(yōu)”服務(wù) 做好“貼心人”

10月中旬，城南局行政服務(wù)大廳來了一位“特殊”的申請(qǐng)人。她向證件工作人員比劃著，尋求幫助，隨后又指了指自己的耳朵。證件管理員小胡立刻明白，這是一位聾啞人，馬上拿出紙筆與申請(qǐng)人進(jìn)一步溝通，詢問其想要辦理的業(yè)務(wù)。

經(jīng)了解，該申請(qǐng)人想咨詢殘疾人申請(qǐng)煙草證是否有特殊政策。小胡向申請(qǐng)人詳細(xì)寫出了相關(guān)的政策、申請(qǐng)材料，并現(xiàn)場(chǎng)演示“金葉便民”中的一碼通辦的操作流程，將申請(qǐng)中注意事項(xiàng)一一用紙筆列明，方便申請(qǐng)人“一次辦好”。臨走時(shí)，這位“特殊”的申請(qǐng)人不停表示感謝，對(duì)工作人員的“無聲”貼心服務(wù)豎起了大拇指，臉上露出喜悅的笑容。

長期以來，城南局深入踐行“人民至上”的服務(wù)理念，用最優(yōu)的服務(wù)，做好零售客戶的“貼心人”，用真誠的幫助和關(guān)愛贏得客戶最滿意的信任。

下一步，城南局將持續(xù)深化“放管服”改革，切實(shí)做深做細(xì)做實(shí)便民服務(wù)工作，讓辦證群眾持續(xù)享受到“更有溫度、更有速度、更有精度”的政務(wù)服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行為民服務(wù)的初心和使命。