為持續打造便民利民的政務服務窗口，福建省福州市城南煙草專賣局圍繞“我為群眾辦實事”主題實踐活動，以“群眾滿意”為目標，將便民服務前置，不斷提升政務服務質量。

以“慢”服務 關愛老齡客戶

圖為福建省福州市城南煙草專賣局行政服務窗口人員指導老年辦事群體辦理行政許可手續。張凌供圖

“前臺人員很耐心，我年齡大了，很多政策都不懂，煙草局前臺工作人員都不嫌麻煩，全程耐心指導我操作“金葉便民”小程序。這個小程序辦理什么都很快，很方便，以后我在手機上也懂得查看最新政策了，萬分感謝！”67歲的李先生是城南局倉山轄區的一位零售客戶，因店面即將要拆遷，但又不知道該辦什么手續，因此特意來到行政服務窗口咨詢，“煙草局窗口服務我放心，能懂，能辦成！”在得到耐心解答后，他樂呵呵地說道。

為持續推動窗口規范化建設，切實幫助老年人跨越數字鴻溝，城南局把提升老年人窗口服務質效作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容，多措并舉聚焦改善老年客戶服務體驗，不斷探索便民服務新舉措，以“熱情接待，便捷高效，敬業奉獻，真誠為民”的窗口服務理念為引領，做好老年辦事群體“慢服務”。

圖為福建省福州市城南煙草專賣局工作人員指導老年辦事群體進行網上申辦。董燊供圖

以“誠”服務?打造親民窗口

真誠服務是長期以來城南局的服務信條。為踐行這一信條，城南局不斷提升行政服務人員的服務能力、服務水平和服務質量。證件辦理申請人王女士，曾因現場勘驗后店面不符合煙草制品零售網點合理化布局要求、無法辦理許可證，在勘驗現場一度情緒激動。城南局現場勘驗人員吳少敏、鄭文球一直微笑面對、耐心傾聽，等王女士冷靜下來后，他們紛紛站在王女士的立場，為她詳細講解相關法規。經過一個多小時真誠、耐心、細致和的交流，王女士終于理解了政策，事情得到了圓滿解決。事后這位王女士反復地夸贊道：“煙草這幾個小伙真的特別有耐心，十分難得！”

“耽誤你們下班了！本來以為要再來一趟的，沒想到你們加班給我辦好了，真的太感謝了！”辦證申請人陳阿姨感激地說。陳阿姨趕來辦理申請業務時，城南局行政服務窗口已到下班時間，正準備下班的證件管理員小胡二話不說又打開電腦，開始審核陳阿姨的申請資料。

換位思考，真誠地想群眾之所想、急群眾之所急，這就是城南局工作人員的辦事座右銘。

以“優”服務 做好“貼心人”

10月中旬，城南局行政服務大廳來了一位“特殊”的申請人。她向證件工作人員比劃著，尋求幫助，隨后又指了指自己的耳朵。證件管理員小胡立刻明白，這是一位聾啞人，馬上拿出紙筆與申請人進一步溝通，詢問其想要辦理的業務。

經了解，該申請人想咨詢殘疾人申請煙草證是否有特殊政策。小胡向申請人詳細寫出了相關的政策、申請材料，并現場演示“金葉便民”中的一碼通辦的操作流程，將申請中注意事項一一用紙筆列明，方便申請人“一次辦好”。臨走時，這位“特殊”的申請人不停表示感謝，對工作人員的“無聲”貼心服務豎起了大拇指，臉上露出喜悅的笑容。

長期以來，城南局深入踐行“人民至上”的服務理念，用最優的服務，做好零售客戶的“貼心人”，用真誠的幫助和關愛贏得客戶最滿意的信任。

下一步，城南局將持續深化“放管服”改革，切實做深做細做實便民服務工作，讓辦證群眾持續享受到“更有溫度、更有速度、更有精度”的政務服務，用實際行動踐行為民服務的初心和使命。