“這段時間你們不是應該很忙嗎？怎么這么快就把證送來了！”近日，江西省南昌市西湖區鐵路三村零售客戶周云蘭看著西湖區煙草專賣局專賣人員胡弘毅送到手上的煙草專賣零售許可證，驚訝地問道，“比規定時間還要快，你們是怎么做到的？”

“我們特意調整了工作安排，確保許可證及時送到每位零售客戶手中。”胡弘毅笑道。

圖為西湖區煙草局專賣人員胡弘毅為零售客戶及時“送證上門”。

近期，南昌市西湖區煙草專賣局圍繞“放管服”改革，全面推行“首問負責制”，在業務咨詢中做“減法”，對群眾需要解決問題都要按照“一口應答、首問負責、持續跟進、服務滿意”的原則，加強內部溝通和銜接，強化辦事人員的服務意識和責任擔當，提高行政效能。

此外，西湖區煙草局在行政許可方面實行“容缺受理”機制。在行政許可環節中，證件管理員通過系統對申請人提交的申請進行初審，然后聯系申請人告知需要提交的材料。對符合辦證要求的申請人在出現材料缺失的情況下，證件管理員第一時間指導申辦人準備材料，并及時對該申請進行受理。同時，證件管理員要將情況及時告知片區專賣人員，專賣人員及時上門收集材料。

圖為西湖區煙草局稽查員丁云為轄區零售客戶懸掛許可證。

“辦證大廳那位姓丁的小伙子，連續給我打了好幾個電話，詢問我辦理許可證是否遇到什么困難，他的服務態度真是讓我感動！”前幾日，前來咨詢辦理許可證事項的陳慧婷女士說道。

“辦證大廳的辦事員一次性把要準備的材料全部列在紙上，讓我按照列表收集，并且告訴我片區管理員的聯系方式，讓我隨時聯系。我只跑了一趟，就把證給辦下來了，他們的服務真是高效！”零售客戶李帥對西湖區煙草局的服務贊不絕口。

圖為西湖區煙草局志愿者為行政許可咨詢人指導并解釋行政許可相關辦理事項 。

為了將工作落到實處，西湖區煙草局推進辦證大廳工作人員與各部門之間的信息“無縫”對接，建立問題反饋和問責機制。面對來訪群眾提出的問題，窗口工作人員要抱著積極的態度，即使不在受理范圍內的，也要清晰告知并明確指引；在受理范圍內的要講清楚，堅決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑；對于確實回答有難度的，要聯系相關人員；確實無法當時當面準確回答的，要詢問咨詢人是否需要留下聯系方式，后期進行反饋答復。

據悉，近一年來，西湖區煙草局已累計提供延時服務79次、預約服務32次、容缺服務31次，通過自制宣傳單和漫畫為251人次開展普法宣傳，為辦事群眾提供了優質高效的服務。