為切實提升政務服務效能，增強服務意識，讓政務服務“有速度、有溫度、有態度”，切實提高群眾獲得感、幸福感、安全感。近日，江西九江廬山市煙草專賣局聚焦群眾“急難愁盼”的問題，靶向發力，積極回應群眾訴求，通過開展“三個一”服務，積極打造服務群眾“滿意窗口”。

辦證指南“一本通”

在廬山市煙草的服務窗口，常常能聽到這樣的溫馨提示：“這個辦證指南您可以帶一份回去，下次在家里就可以辦理延續，不用專門跑一趟，不出門也可以辦理的。”證件管理員殷玉萍對前來辦理煙草專賣零售許可證的經營戶說道。

為解決群眾多頭跑、往返跑的難題，廬山市煙草專賣局為辦證群眾準備了一本詳細的網上辦證指南。這本指南涵蓋了煙草專賣零售許可證的網上申請流程、所需材料、注意事項等，讓群眾在家用手機通過網上可以辦理業務。殷玉萍表示，他們會定期對辦證指南進行更新，確保完整準確，同時也會加強與群眾的溝通與互動，不斷提高服務質量。

在辦證大廳，不僅有熱情的服務人員，還有舒適的等待環境。為了進一步方便群眾，廬山市煙草專賣局還在窗口設置了愛心茶室，里面放置了手機充電線、飲水機、半月談、煙草專賣法等，方便辦事群眾在辦證等待過程中休憩，切實提升便民服務水平。

此外，為落實服務群眾的“最后一公里”，針對殘疾人、邊遠地區弱勢群體兩類困難群體，廬山市煙草專賣局組織“星廬”志愿服務隊，將青年干部和黨員下沉到一線，為老弱病殘等弱勢群體開辟“綠色服務通道”，提供上門服務和預約服務，做到不出門也可以領證。

入戶勘驗“約一次”

“我準備開店，現在已經選好了位置，但我不知道是否符合辦證條件。如果等房子租下來再去找你們勘驗，那萬一不符合條件，我就白忙活了。”待辦證戶宋霞在電話里焦急地問道。

面對宋霞這類群體的困擾，為有效解決申請主體因對辦證條件不了解造成的“多次咨詢”“盲目選址”“反復申請”等問題，廬山市煙草專賣局根據群眾的需求開展了“預勘驗”前置服務，延伸前置服務的觸角，助推行政許可服務水平再上新臺階。線上通過行政許可法律法規直播、咨詢熱線等方式宣傳講解許可申請辦理的條件和要求，線下借助誠信互助小組會議、實地走訪發放印制的辦證指南一本通，及時為群眾答疑解惑，有效應對日益增長的咨詢需求。廬山市煙草專賣局始終堅持服務“先行一步”，進一步優化實地勘驗流程，將預勘驗工作做細做實。

“感謝你們的預勘驗服務，這個服務好，能夠幫助我們申請人及時規避不必要損失，等到店租下來又辦不了證，那就相當于白弄了。”廬山市南康鎮金龍花園小區申請辦證的群眾宋霞說道。

服務效能“給一評”

在廬山市煙草專賣局辦證窗口總能聽到這樣一段親切的話語，工作人員微笑著向辦理煙草專賣零售許可證的群眾發出邀請：“您好，請您對我們的煙草專賣零售許可證辦理服務給予評價，感謝您對我們工作的支持。”

廬山市煙草專賣局開展辦證服務實行線上評價機制，及時提醒申請人對辦證服務進行0-100分的服務評價，確保件件有評價，事事有跟蹤。對不滿意事項及時轉辦、督辦、回訪，做到及時簽收、整改和回復。對不認真履行職責、不作為慢作為、工作明顯滯后、服務差評、跟蹤回復不到位、不及時的部門及人員，予以通報批評，責令限期整改，對工作不力影響企業形象的部門或個人，嚴格責任追究，啟動問責機制，最大程度深化“放管服”，提升服務效能。

在“給一評”機制的推動下，廬山市煙草專賣局實現了閉環管理，他們通過實地走訪、電話回訪等方式，了解核實群眾的反饋意見是否得到有效解決，切實落地服務質效。

下一步，廬山市煙草專賣局將持續貫徹落實好“我為群眾辦實事”的要求，緊盯群眾的需求，以服務好群眾為核心，創新工作方式方法，不斷提升政務服務水平，切實提升群眾的滿意度。