隨著數字化改革的不斷深入，政務服務的新需求新場景不斷涌現。浙江杭州桐廬縣煙草專賣局進一步深化便民利民舉措，從“窗口”出發走進辦事群眾的“心口”，以熱情關懷為辦事群眾提供更優服務。

“走心”之舉

“您不方便，我們來幫。”多年來，桐廬縣煙草專賣局針對不方便出門換證的老弱病殘零售戶，提供指導上門、換證上門、送證上門等延伸服務，讓腿腳不便的零售戶不出門也能辦成事。對于店面開設在幼兒園、中小學校周邊的零售戶，工作人員便逐家上門走訪，依法依規做好思想工作、介紹可行的政策方案，勸導他們停止卷煙銷售或更換經營地址。截止目前，該局已累計依法清理校園周邊零售戶44家。

在政策解答、問題咨詢方面，該局針對高齡辦事群眾，在現場反復詳細答疑后，會將本次咨詢的要點、注意事項、需準備的材料記錄在便簽上，讓其帶回以作備忘；針對反復咨詢同一個問題的辦事群眾，工作人員在耐心講解前后變化的地方和新的政策點，確保其明確最新情況。

“聽心”之答

為民服務須問需于民。桐廬縣煙草專賣局辦證人員在日常辦理煙草專賣零售許可證時用心聽、仔細記、及時解答群眾的咨詢投訴，想方設法地了解辦事群眾的難點和堵點。

圖為桐廬煙草辦證人員指導群眾進行政務辦理

“您的難處，我們理解。”在聽完辦事群眾的抱怨或者訴苦后，桐廬煙草窗口工作人員都會及時的說上這樣一句話。通過“溫聲細語”與“側耳傾聽”，工作人員不斷拉近與辦事群眾的距離、走進他們的心里，站在他們的角度想辦法、解難題，讓辦事群眾有一份歸屬感和信任感，緩解其焦慮的情緒，贏得理解與支持。

曾有群眾反饋“租完房子卻因條件不符而辦證困難”的問題，為此，該局經過綜合考量研究后推出“勘驗預約”服務，通過預咨詢、預測量、預勘驗，及時給辦事群眾吃下“定心丸”，徹底解決了辦證群眾“要不要租、能不能辦”的難題。

“細心”之質

“你好，我爸爸年紀大了，想把小店的煙草專賣零售許可證轉給我，請問我該準備什么材料？”“店鋪的證件快要到期了，但最近我在外地旅游，請問有網上辦理的方法嗎……”

在桐廬煙草辦事窗口，工作人員每天都會遇到各種各樣的提問，只有時刻保持細心耐心的狀態，才能為群眾提供高質量的服務。“有時候只要我們多費心一點，就能讓當事零售戶免受意外歇業后的損失。把這樣的責任扛在肩上，我們對每一項工作都更加認真細致了。”連續幾年來，桐廬縣煙草專賣局圍繞“暖心、貼心”服務持續“加溫加碼”，依據群眾反饋優化迭代答疑、辦理、回訪等業務工作，收獲辦事群眾100%的滿意率。

“我們面對的是形形色色的辦事群眾，不同的語言、不同的年齡、不同的理解能力，一遍不行，我們就講三遍，三遍不行我們就講十遍，絕不讓辦事群眾帶著疑惑離開。”窗口負責人說道。

“群眾的滿意是我們一以貫之的努力方向。”下一步，桐廬縣煙草專賣局將持續圍繞“我為群眾辦實事”主題做好政務服務工作，依托數字化改革推出更多便民利民舉措，不斷提高人文關懷，切實增強群眾的獲得感和幸福感。