“幸好有你們提醒，還加班加點(diǎn)幫我辦手續(xù)，不然我的煙草證就要過(guò)期了！”除夕日，在廈門(mén)市煙草專賣局第一分局（以下簡(jiǎn)稱“第一分局”）行政服務(wù)窗口，“鑫興隆食雜店”蘇老板提交完煙草零售許可延續(xù)材料后感慨道。窗口服務(wù)是溝通群眾的“連心橋”，第一分局行政服務(wù)大廳自成立以來(lái)，始終秉持“以人民為中心”，力促“快辦優(yōu)辦”，累計(jì)服務(wù)群眾3萬(wàn)人次，2017年取得廈門(mén)市“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，真正將“一趟不用跑、最多跑一趟”落實(shí)到為民服務(wù)中去。

用心用情，變“上門(mén)咨詢”為“靠前服務(wù)”

2023年，第一分局迎來(lái)五年一次的許可證延續(xù)高峰期，轄區(qū)共有4808本煙草證需要延續(xù)，全年累計(jì)為轄區(qū)零售客戶提供延續(xù)服務(wù)逾萬(wàn)次。2024年2月，延續(xù)工作即將收官。

“我之前的手機(jī)號(hào)遺失，這個(gè)手機(jī)號(hào)是剛辦的，你們居然都能找到我，服務(wù)真是太周到了！”“身份證被我弄丟了，本以為需要回山東老家補(bǔ)辦才能來(lái)申請(qǐng)延續(xù)，沒(méi)想到你們幫我咨詢政策，在本地也可以辦理，真是太感激了！”越是臨近延續(xù)工作尾聲，群眾的急難愁盼就愈加凸顯。

第一分局聚焦零售戶“聯(lián)系方式不明確、工作日無(wú)暇辦理、殘疾人腿腳不便、證件遺失”等問(wèn)題，用心用情靠前服務(wù)，避免零售戶在等待中錯(cuò)失延續(xù)時(shí)機(jī)。為確保延續(xù)消息能夠輻射所有零售戶，第一分局進(jìn)村入戶、摸清底數(shù)、掌握實(shí)情，在客戶微信群內(nèi)通知的基礎(chǔ)上，首次與中國(guó)移動(dòng)合作，以許可有效期截止日前第180天、30天、15天、7天為節(jié)點(diǎn)反復(fù)通過(guò)短信提醒，同時(shí)對(duì)轄區(qū)近400戶優(yōu)撫對(duì)象進(jìn)行“一對(duì)一”上門(mén)指導(dǎo)，確保所有零售戶都能獲知適合自己的延續(xù)方式，最大程度破解群眾“工作日沒(méi)空辦，休息日沒(méi)處辦”的難題。

第一分局行政服務(wù)大廳工作人員為零售戶解答延續(xù)條款。林躍竹/攝

急民所急，變“按部就班”為“創(chuàng)新突破”

此次延續(xù)工作業(yè)務(wù)量大、時(shí)效緊迫，第一分局始終堅(jiān)持便民高效的原則，堅(jiān)持“8日辦結(jié)”承諾制，自主研發(fā)數(shù)字化工具“延續(xù)小程序”，實(shí)現(xiàn)證照不符提前預(yù)警、實(shí)地勘查現(xiàn)場(chǎng)制表、OCR比對(duì)等自動(dòng)化功能。例如，通過(guò)小程序提前預(yù)警企業(yè)零售戶的法定代表人發(fā)生變更，工作人員即可提前通知其準(zhǔn)備相應(yīng)變更手續(xù)與延續(xù)手續(xù)合并辦理，避免零售戶二次跑腿。小程序使用以來(lái)，審批流程時(shí)間由8日大幅縮短至4日，切實(shí)打造有溫度、有速度的延續(xù)服務(wù)。

第一分局許可服務(wù)工作人員在春節(jié)前夕加班加點(diǎn)審核延續(xù)材料。林躍竹 攝

四下基層，變“疑難雜癥”為“藥到病除”

并非所有延續(xù)工作都能順利審批。自延續(xù)工作開(kāi)展以來(lái)，第一分局通過(guò)實(shí)地核查，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)500余戶因客觀條件改變導(dǎo)致不符合法定延續(xù)政策條件的零售戶。為保障零售客戶合理的期待利益不落空，第一分局領(lǐng)導(dǎo)班子弘揚(yáng)“四下基層”精神，成立一支專班隊(duì)伍，逐戶上門(mén)宣講許可政策，并根據(jù)具體情況實(shí)施“一戶一策”，積極為此類零售戶協(xié)調(diào)許可事宜：例如對(duì)因周邊新設(shè)中小學(xué)、幼兒園導(dǎo)致依法不得延續(xù)的零售戶，引導(dǎo)他們另行選址并依法依規(guī)保障貨源檔位；再如因店鋪地址門(mén)牌名稱發(fā)生變更導(dǎo)致與工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照不一致的零售戶，第一分局與相關(guān)政府部門(mén)達(dá)成合作，開(kāi)通地址名稱變更流程的一站式“綠色通道”，讓群眾不必在多個(gè)政府部門(mén)間來(lái)回跑、反復(fù)轉(zhuǎn)。此外，為認(rèn)真履行窗口職能，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，第一分局還增設(shè)意見(jiàn)箱、“好差評(píng)”服務(wù)評(píng)價(jià)器、延續(xù)工作專欄評(píng)論區(qū)，對(duì)群眾意見(jiàn)即收即改，倒逼服務(wù)提升。

目前，第一分局的許可延續(xù)工作已臨近順利收官，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)好評(píng)率達(dá)100%。這個(gè)50平方米的“小窗口”，于冬日寒春中持續(xù)為零售戶送去一抹暖意。