“幸好有你們提醒，還加班加點幫我辦手續，不然我的煙草證就要過期了！”除夕日，在廈門市煙草專賣局第一分局（以下簡稱“第一分局”）行政服務窗口，“鑫興隆食雜店”蘇老板提交完煙草零售許可延續材料后感慨道。窗口服務是溝通群眾的“連心橋”，第一分局行政服務大廳自成立以來，始終秉持“以人民為中心”，力促“快辦優辦”，累計服務群眾3萬人次，2017年取得廈門市“工人先鋒號”榮譽稱號，真正將“一趟不用跑、最多跑一趟”落實到為民服務中去。

用心用情，變“上門咨詢”為“靠前服務”

2023年，第一分局迎來五年一次的許可證延續高峰期，轄區共有4808本煙草證需要延續，全年累計為轄區零售客戶提供延續服務逾萬次。2024年2月，延續工作即將收官。

“我之前的手機號遺失，這個手機號是剛辦的，你們居然都能找到我，服務真是太周到了！”“身份證被我弄丟了，本以為需要回山東老家補辦才能來申請延續，沒想到你們幫我咨詢政策，在本地也可以辦理，真是太感激了！”越是臨近延續工作尾聲，群眾的急難愁盼就愈加凸顯。

第一分局聚焦零售戶“聯系方式不明確、工作日無暇辦理、殘疾人腿腳不便、證件遺失”等問題，用心用情靠前服務，避免零售戶在等待中錯失延續時機。為確保延續消息能夠輻射所有零售戶，第一分局進村入戶、摸清底數、掌握實情，在客戶微信群內通知的基礎上，首次與中國移動合作，以許可有效期截止日前第180天、30天、15天、7天為節點反復通過短信提醒，同時對轄區近400戶優撫對象進行“一對一”上門指導，確保所有零售戶都能獲知適合自己的延續方式，最大程度破解群眾“工作日沒空辦，休息日沒處辦”的難題。

第一分局行政服務大廳工作人員為零售戶解答延續條款。林躍竹/攝

急民所急，變“按部就班”為“創新突破”

此次延續工作業務量大、時效緊迫，第一分局始終堅持便民高效的原則，堅持“8日辦結”承諾制，自主研發數字化工具“延續小程序”，實現證照不符提前預警、實地勘查現場制表、OCR比對等自動化功能。例如，通過小程序提前預警企業零售戶的法定代表人發生變更，工作人員即可提前通知其準備相應變更手續與延續手續合并辦理，避免零售戶二次跑腿。小程序使用以來，審批流程時間由8日大幅縮短至4日，切實打造有溫度、有速度的延續服務。

第一分局許可服務工作人員在春節前夕加班加點審核延續材料。林躍竹 攝

四下基層，變“疑難雜癥”為“藥到病除”

并非所有延續工作都能順利審批。自延續工作開展以來，第一分局通過實地核查，發現轄區500余戶因客觀條件改變導致不符合法定延續政策條件的零售戶。為保障零售客戶合理的期待利益不落空，第一分局領導班子弘揚“四下基層”精神，成立一支專班隊伍，逐戶上門宣講許可政策，并根據具體情況實施“一戶一策”，積極為此類零售戶協調許可事宜：例如對因周邊新設中小學、幼兒園導致依法不得延續的零售戶，引導他們另行選址并依法依規保障貨源檔位；再如因店鋪地址門牌名稱發生變更導致與工商營業執照不一致的零售戶，第一分局與相關政府部門達成合作，開通地址名稱變更流程的一站式“綠色通道”，讓群眾不必在多個政府部門間來回跑、反復轉。此外，為認真履行窗口職能，進一步提高服務質量，第一分局還增設意見箱、“好差評”服務評價器、延續工作專欄評論區，對群眾意見即收即改，倒逼服務提升。

目前，第一分局的許可延續工作已臨近順利收官，現場服務好評率達100%。這個50平方米的“小窗口”，于冬日寒春中持續為零售戶送去一抹暖意。