三尺窗口無小事，件件深系群眾心。近年來，湖南張家界市慈利縣煙草專賣局拉滿改革之弓，聚焦小窗口出實招，持續深化政務服務改革，全面提升服務效能，推動政務服務從“能辦”到“好辦”轉變。

數字轉型賦新能，群眾更“省心

素有“八山半水一分田，半分道路和莊園”之稱的慈利縣，大部分零售客戶分散在山區農村，道路交通十分不便。

為了讓偏遠山區的零售客戶更好地享受“互聯網+政務服務”的便利，慈利煙草以數字化轉型為契機，通過多媒體辦證平臺拓寬網辦渠道，提升服務群眾水平，健全數據跨部門共享機制，真正實現了讓數據“多跑路”、讓群眾“少跑路”“不跑路”，推動行政許可從人工服務向精準服務轉型，零售戶足不出戶就能完成網上新辦、延續煙草專賣零售許可證等業務。

“之前我來辦理業務時，要坐幾小時的車。遇到人多的時候，還要排很長的隊伍，很不方便。”家住慈利縣高橋鎮的零售戶王衛平說，“現在窗口人員手把手教我線上申請業務，用一部手機就能完成，而且煙草證還能免費郵寄上門，太省心了。”

在過去的2023年，慈利煙草政務服務窗口網辦率已達99.6%，窗口服務滿意率達到100%。

服務升級再提速，群眾更“舒心”

“這就好了嗎？太快了！”近日，家住慈利縣二坊坪鎮的零售戶小郭來到煙草政務服務窗口辦理煙草證延續業務，不到兩天就完成了辦理。

“之前我來窗口辦理業務，沒個十天半個月是不會有消息的，而且材料準備不齊全還得再來，來來回回很花時間。”小郭說，“現在申請只要幾分鐘，而且需要準備什么材料打個電話問就能知道，特別方便。”

據悉，慈利煙草持續深化“放管服”改革，在簡化申請材料、壓縮內部審批時限上持續發力，行政許可審批時間比原承諾時限減少5-6天。此外，慈利煙草還印制了《煙草專賣零售許可證辦理服務指南》，明確新辦許可的申請條件、材料目錄、辦理流程等內容，暢通“網上、電話、窗口、走訪”四種咨詢途徑，一次性告知服務對象所需材料，有效解決群眾在辦證過程中常見的“反復跑”問題。

線上線下齊發力，群眾更“暖心”

民之所望，政之所向。近日，一位老人來到政務中心，告訴煙草窗口工作人員他在抖音上刷到了一個全國代辦煙草證的廣告，有個自稱是中國煙草的微信加了他，對方稱只要交幾千塊錢就能為其辦理煙草證。工作人員一眼識破其為詐騙陷阱，隨即對其進行了一番勸說，并向其解釋政策，告知其通過正規程序申辦煙草證。

“我年紀大了分不清，多虧了你們，我才沒上當受騙！”

這類打著“代辦煙草證”名義實施詐騙的新型騙術在各地出現。慈利煙草了解到情況后迅速開展防騙行動，堅決遏制此類犯罪態勢。線上依托電信平臺向轄區內群眾投送防騙短信3670條、定向投送抖音防騙視頻；線下在政務服務窗口張貼預防電信詐騙標識、要求證件管理員在辦理證件時叮囑零售戶不輕信網上代辦煙草證的廣告等。

（圖片由高杏授權提供）

依法依規廉潔辦，群眾更“放心”

政務服務窗口是群眾感知服務質量和效果的“神經末梢”，定期公開行政許可事務辦理情況，接受社會監督，有利于群眾感受到政務服務的速度與溫度。

慈利煙草將煙草專賣零售許可證辦證服務回訪監督工作作為清廉建設的重要抓手，創新建立辦證回訪制度，“小回訪，大監督”，有效杜絕煙草專賣零售許可證中的“人情證”“關系證”等情形。并將“好差評”“紅黃牌”、投訴舉報情況與績效考核掛鉤，每月隨機電話回訪客戶，聽取對辦事效率、便利程度等方面的評價建議。

自建立回訪制度以來，慈利縣局對辦事群眾開展電話回訪57余次，現場回訪20余人次，其中收到意見建議4條，群眾滿意率達100%，營造公平公正公開的良好辦證服務氛圍。

以心換心，方得真心。下一步，慈利煙草將繼續聚焦更規范、更高效的政務服務，著力構建政務服務新體系，更好滿足群眾辦事需求，以優質、高效的服務贏得群眾的真心。