煙草專賣部門不僅要有效打擊涉煙違法犯罪活動(dòng)，還應(yīng)不斷提升舉報(bào)投訴服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)公眾對(duì)煙草專賣監(jiān)管工作的信任和滿意度。不斷健全完善投訴響應(yīng)處理機(jī)制，確保高時(shí)效、高質(zhì)量辦理投訴事項(xiàng)，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，贏得零售戶和消費(fèi)者好評(píng)，直接關(guān)系到舉報(bào)投訴受理服務(wù)的有效性，關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、市場秩序的維護(hù)以及煙草行業(yè)的健康發(fā)展。筆者就此做了以下探究：

一、以往專賣人員處理客戶投訴時(shí)存在的不足之處

1.響應(yīng)速度慢。有時(shí)由于人手不足、流程繁瑣或其他原因，對(duì)客戶投訴的響應(yīng)可能不夠及時(shí)，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長。

2.溝通技巧欠缺。部分煙草專賣人員可能缺乏有效的溝通技巧和培訓(xùn)，無法準(zhǔn)確地理解客戶的問題或未能提供滿意的解釋和解決方案。

3.專業(yè)知識(shí)不足。對(duì)于復(fù)雜的法律法規(guī)或技術(shù)細(xì)節(jié)，一些工作人員可能缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)來回答客戶的具體問題。

4.情緒管理不當(dāng)。在面對(duì)不滿或憤怒的客戶時(shí)，個(gè)別煙草專賣人員可能無法保持冷靜和專業(yè)，甚至出現(xiàn)態(tài)度生硬或沖突的情況。

5.解決問題能力弱。有些煙草專賣人員可能缺乏解決問題的技巧，對(duì)客戶提出的問題不能給出切實(shí)可行的解決方案。

6.跟進(jìn)不力。有的問題得到了初步處理，但后續(xù)未及時(shí)跟進(jìn)和反饋，導(dǎo)致客戶感到被忽視。

7.記錄和報(bào)告不規(guī)范。在記錄客戶投訴和相關(guān)處理過程時(shí)，存在疏漏或不規(guī)范，影響整個(gè)投訴處理的質(zhì)量和效率。

8.缺乏主動(dòng)性：少數(shù)煙草專賣人員可能采取消極的工作態(tài)度，甚至是畏難情緒，被動(dòng)地等待客戶提出問題和要求，而不是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)并解決問題。

9.隱私保護(hù)不足。在處理涉及敏感信息的投訴時(shí)，出現(xiàn)對(duì)客戶隱私保護(hù)不足的情況。

10.系統(tǒng)性問題未解決。有時(shí)僅僅解決了個(gè)案問題而沒有從系統(tǒng)層面去查找根本原因，導(dǎo)致類似問題再次發(fā)生。

二、投訴人分類及處理方法

（一）責(zé)任型。

對(duì)于表現(xiàn)出正義感和責(zé)任感的舉報(bào)投訴人，回復(fù)時(shí)應(yīng)該采取尊重、感激和專業(yè)的態(tài)度。以下是具體的回復(fù)建議：

1.表達(dá)感謝。應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)投訴人的責(zé)任感和勇氣表示感謝。可以說：“感謝您的舉報(bào)/投訴，您的行動(dòng)有助于我們維護(hù)法律法規(guī)，維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)國家利益。”

2.保護(hù)舉報(bào)投訴人信息不被泄露。告訴舉報(bào)投訴人，他們的信息將得到保密，并且他們的身份不會(huì)被泄露。如果舉報(bào)投訴人因舉報(bào)而遇到其他問題或困難，應(yīng)提供相應(yīng)的幫助和支持，減少他們的顧慮，鼓勵(lì)更多的人積極參與舉報(bào)。

3.提供明確的反饋流程。解釋舉報(bào)投訴處理的流程，包括預(yù)計(jì)的處理時(shí)間和反饋方式。例如：“我們會(huì)立即對(duì)您提出的問題進(jìn)行調(diào)查，并在XX時(shí)間內(nèi)與您聯(lián)系，告知處理進(jìn)展。”

4.保持溝通渠道暢通。鼓勵(lì)舉報(bào)投訴人在有需要時(shí)進(jìn)一步提供信息或詢問案件進(jìn)展，同時(shí)確保他們對(duì)任何更新都能及時(shí)了解。

5.展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度。以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)舉報(bào)投訴。確保對(duì)方感覺到他們的問題被當(dāng)作重要事件對(duì)待。

6.強(qiáng)調(diào)結(jié)果的重要性。讓舉報(bào)投訴人知道，他們的舉報(bào)投訴對(duì)解決問題和維護(hù)法律秩序非常重要。

7.遵守承諾。如有任何承諾，務(wù)必兌現(xiàn)。這有助于建立信任并鼓勵(lì)未來的舉報(bào)。

（二）抱怨型。

對(duì)表達(dá)不滿和抱怨的舉報(bào)投訴人，回復(fù)時(shí)應(yīng)當(dāng)采取同理心、耐心和解決問題的姿態(tài)。以下是具體的回復(fù)建議：

1.傾聽和理解。給予投訴人充分的時(shí)間來表達(dá)自己的不滿和抱怨，不要打斷他們，表現(xiàn)出真正的關(guān)心和傾聽。可以說：“我明白您的情況，能否詳細(xì)描述一下發(fā)生了什么？”

2.肯定情緒。承認(rèn)并肯定投訴人的感受，讓他們知道他們的情緒是合理的，并且他們有權(quán)表達(dá)這些情緒。例如：“我理解您現(xiàn)在感到不滿意/沮喪。”

3.保持冷靜和專業(yè)。即使投訴人可能情緒激動(dòng)，專賣管理人員也應(yīng)保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，避免與投訴人產(chǎn)生不必要的沖突。

4.提供幫助。表明我們愿意并能夠幫助解決問題，并詢問他們希望如何解決問題。例如：“請問您希望我們?nèi)绾螏椭鉀Q這個(gè)問題？”如果可能，給出解決問題的方案或者備選方案，讓投訴人看到問題正在被積極解決。

5.解釋流程。如果問題需要時(shí)間調(diào)查或處理，清楚地解釋所需的步驟和時(shí)間框架。確保投訴人了解接下來的流程和預(yù)期的結(jié)果。

6.承諾跟進(jìn)。給投訴人一個(gè)明確的承諾，說明何時(shí)會(huì)回復(fù)他們，并確保遵守這個(gè)承諾。例如：“我們會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并在XX日期前向您回復(fù)結(jié)果。”如果問題超出了自己的處理范圍，應(yīng)該將投訴人轉(zhuǎn)至相關(guān)專業(yè)人員或上級(jí)部門。

7.記錄詳細(xì)信息。確保詳細(xì)記錄投訴人的不滿和抱怨內(nèi)容，以便后續(xù)跟蹤和處理。

8.感謝反饋。最后，感謝投訴人的反饋，因?yàn)樗麄兊姆答佊兄诟倪M(jìn)我們的服務(wù)和相關(guān)工作。通過以上回復(fù)方式，爭取有效緩解投訴人的不滿情緒，同時(shí)為解決問題鋪平道路，增強(qiáng)投訴人對(duì)煙草專賣的信任感。

（三）咨詢型。

對(duì)于咨詢法律法規(guī)和煙草許可證辦證事項(xiàng)的投訴人，回復(fù)應(yīng)當(dāng)專業(yè)、準(zhǔn)確且及時(shí)。以下是具體的回復(fù)建議：

1.確認(rèn)信息。應(yīng)當(dāng)確認(rèn)投訴人的咨詢內(nèi)容，確保完全理解其問題或訴求。

2.提供專業(yè)解答。根據(jù)投訴人的咨詢內(nèi)容，提供準(zhǔn)確的法律法規(guī)解釋和指導(dǎo)。如果涉及煙草許可證的辦理，應(yīng)詳細(xì)說明辦理流程、所需材料以及注意事項(xiàng)。

3.快速反應(yīng)。如果投訴人反映的問題需要進(jìn)一步調(diào)查或處理，應(yīng)立即按照程序辦理，并告知投訴人將會(huì)有專人負(fù)責(zé)此事。

4.鼓勵(lì)積極舉報(bào)：在回復(fù)過程中，鼓勵(lì)投訴人繼續(xù)積極舉報(bào)任何違反煙草法律法規(guī)的行為，并告知他們可能會(huì)獲得的獎(jiǎng)勵(lì)措施。

（四）疑慮型。

以舉報(bào)投訴人疑慮自己買到假煙為主，回復(fù)應(yīng)采取認(rèn)真、專業(yè)和安撫的態(tài)度。以下是具體的回復(fù)建議：

1.表達(dá)關(guān)切。首先對(duì)舉報(bào)投訴人的不安和疑慮表示理解和關(guān)切。可以說：“我們非常理解您的擔(dān)憂，對(duì)于購買到可能的假冒卷煙感到非常抱歉。”

2.收集詳細(xì)信息。詢問并記錄有關(guān)購買煙草的所有相關(guān)信息，包括購買地點(diǎn)、時(shí)間、煙草的品牌、包裝特征等，以便進(jìn)行調(diào)查。建議舉報(bào)人保留相關(guān)的證據(jù)（如購物小票、煙草包裝），以便于后續(xù)的調(diào)查和處理。

3.采取行動(dòng)。向舉報(bào)人保證將對(duì)其報(bào)告的情況進(jìn)行調(diào)查。可以說：“我們會(huì)立即對(duì)您提出的問題進(jìn)行調(diào)查，并盡快向您反饋結(jié)果。”立即采取行動(dòng)，立即安排稽查員到現(xiàn)場或舉報(bào)人指定地點(diǎn)開展相關(guān)調(diào)查。

4.提供鑒別方法。提供一些基本的真假煙草辨別方法，幫助舉報(bào)人在等待反饋的同時(shí)自我檢查。

5.承諾跟進(jìn)。給予明確的跟進(jìn)承諾，并在約定時(shí)間內(nèi)返回調(diào)查結(jié)果。可以說：“我們會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)與您聯(lián)系，告知您調(diào)查進(jìn)展和結(jié)果。”

6.感謝舉報(bào)。感謝舉報(bào)人的勇敢舉報(bào)，強(qiáng)調(diào)這有助于維護(hù)市場秩序和消費(fèi)者權(quán)益。

7.提供補(bǔ)救措施。一旦確認(rèn)舉報(bào)人所購煙草為假冒產(chǎn)品，應(yīng)提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施，例如退款、換貨或其他合適的解決方案。并對(duì)售假經(jīng)營戶店內(nèi)進(jìn)行檢查。

8.加強(qiáng)宣傳教育。向舉報(bào)人宣傳如何通過正規(guī)渠道購買真煙，以及如何識(shí)別可能的非法銷售活動(dòng)，展現(xiàn)煙草管理部門的專業(yè)性和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。

三、提升專賣管理人員服務(wù)形象轉(zhuǎn)變的幾點(diǎn)建議

（一）規(guī)范與完善投訴處理流程。嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦理制度，分級(jí)分類明確辦理時(shí)限，在接到12313省局分中心派發(fā)舉報(bào)查處、投訴處理等任務(wù)后即時(shí)響應(yīng)，且每個(gè)投訴咨詢的操作流程和步驟都有痕跡可尋、有記錄可查。

（二）對(duì)舉報(bào)投訴進(jìn)行分類。做好問題內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)模版制作工作，按照時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件起因、事件經(jīng)過、事件結(jié)果等六要素，尤其是識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)大、易多次投訴的，結(jié)合用語文明規(guī)范等要求，認(rèn)真詳細(xì)制作了內(nèi)容填報(bào)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化模版，防止填報(bào)內(nèi)容缺項(xiàng)、表述不清晰和處置答復(fù)用于不規(guī)范等問題復(fù)發(fā)再發(fā)，提高整體效率。

（三）培訓(xùn)投訴處理人員。加強(qiáng)法律法規(guī)、溝通技巧、真假煙識(shí)別等方面的培訓(xùn)，確保負(fù)責(zé)處理投訴的專賣管理人員具備解決問題的知識(shí)和技能。

（四）加強(qiáng)反饋與溝通。對(duì)投訴者的疑問給予及時(shí)回應(yīng)，并在處理過程中保持與投訴者的溝通，提供必要的進(jìn)度更新或解釋。不斷收集反饋，評(píng)估效果，持續(xù)改進(jìn)處理流程和質(zhì)量。

（五）評(píng)價(jià)督辦。強(qiáng)化工作考核，增強(qiáng)處理投訴人員的責(zé)任意識(shí)，健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的考評(píng)體系并納入職能管控范疇，及時(shí)了解訴求辦理情況，對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)等情形，嚴(yán)肅通報(bào)問責(zé)。