煙草專賣部門不僅要有效打擊涉煙違法犯罪活動，還應不斷提升舉報投訴服務的質量，增強公眾對煙草專賣監管工作的信任和滿意度。不斷健全完善投訴響應處理機制，確保高時效、高質量辦理投訴事項，并及時向投訴人反饋處理結果，贏得零售戶和消費者好評，直接關系到舉報投訴受理服務的有效性，關乎消費者權益的保護、市場秩序的維護以及煙草行業的健康發展。筆者就此做了以下探究：

一、以往專賣人員處理客戶投訴時存在的不足之處

1.響應速度慢。有時由于人手不足、流程繁瑣或其他原因，對客戶投訴的響應可能不夠及時，導致客戶等待時間過長。

2.溝通技巧欠缺。部分煙草專賣人員可能缺乏有效的溝通技巧和培訓，無法準確地理解客戶的問題或未能提供滿意的解釋和解決方案。

3.專業知識不足。對于復雜的法律法規或技術細節，一些工作人員可能缺乏足夠的專業知識來回答客戶的具體問題。

4.情緒管理不當。在面對不滿或憤怒的客戶時，個別煙草專賣人員可能無法保持冷靜和專業，甚至出現態度生硬或沖突的情況。

5.解決問題能力弱。有些煙草專賣人員可能缺乏解決問題的技巧，對客戶提出的問題不能給出切實可行的解決方案。

6.跟進不力。有的問題得到了初步處理，但后續未及時跟進和反饋，導致客戶感到被忽視。

7.記錄和報告不規范。在記錄客戶投訴和相關處理過程時，存在疏漏或不規范，影響整個投訴處理的質量和效率。

8.缺乏主動性：少數煙草專賣人員可能采取消極的工作態度，甚至是畏難情緒，被動地等待客戶提出問題和要求，而不是主動去發現并解決問題。

9.隱私保護不足。在處理涉及敏感信息的投訴時，出現對客戶隱私保護不足的情況。

10.系統性問題未解決。有時僅僅解決了個案問題而沒有從系統層面去查找根本原因，導致類似問題再次發生。

二、投訴人分類及處理方法

（一）責任型。

對于表現出正義感和責任感的舉報投訴人，回復時應該采取尊重、感激和專業的態度。以下是具體的回復建議：

1.表達感謝。應當對舉報投訴人的責任感和勇氣表示感謝。可以說：“感謝您的舉報/投訴，您的行動有助于我們維護法律法規，維護消費者利益，維護國家利益。”

2.保護舉報投訴人信息不被泄露。告訴舉報投訴人，他們的信息將得到保密，并且他們的身份不會被泄露。如果舉報投訴人因舉報而遇到其他問題或困難，應提供相應的幫助和支持，減少他們的顧慮，鼓勵更多的人積極參與舉報。

3.提供明確的反饋流程。解釋舉報投訴處理的流程，包括預計的處理時間和反饋方式。例如：“我們會立即對您提出的問題進行調查，并在XX時間內與您聯系，告知處理進展。”

4.保持溝通渠道暢通。鼓勵舉報投訴人在有需要時進一步提供信息或詢問案件進展，同時確保他們對任何更新都能及時了解。

5.展現專業態度。以專業、嚴謹的態度對待每一項舉報投訴。確保對方感覺到他們的問題被當作重要事件對待。

6.強調結果的重要性。讓舉報投訴人知道，他們的舉報投訴對解決問題和維護法律秩序非常重要。

7.遵守承諾。如有任何承諾，務必兌現。這有助于建立信任并鼓勵未來的舉報。

（二）抱怨型。

對表達不滿和抱怨的舉報投訴人，回復時應當采取同理心、耐心和解決問題的姿態。以下是具體的回復建議：

1.傾聽和理解。給予投訴人充分的時間來表達自己的不滿和抱怨，不要打斷他們，表現出真正的關心和傾聽。可以說：“我明白您的情況，能否詳細描述一下發生了什么？”

2.肯定情緒。承認并肯定投訴人的感受，讓他們知道他們的情緒是合理的，并且他們有權表達這些情緒。例如：“我理解您現在感到不滿意/沮喪。”

3.保持冷靜和專業。即使投訴人可能情緒激動，專賣管理人員也應保持冷靜和專業的態度，避免與投訴人產生不必要的沖突。

4.提供幫助。表明我們愿意并能夠幫助解決問題，并詢問他們希望如何解決問題。例如：“請問您希望我們如何幫助您解決這個問題？”如果可能，給出解決問題的方案或者備選方案，讓投訴人看到問題正在被積極解決。

5.解釋流程。如果問題需要時間調查或處理，清楚地解釋所需的步驟和時間框架。確保投訴人了解接下來的流程和預期的結果。

6.承諾跟進。給投訴人一個明確的承諾，說明何時會回復他們，并確保遵守這個承諾。例如：“我們會在XX時間內對此事進行調查，并在XX日期前向您回復結果。”如果問題超出了自己的處理范圍，應該將投訴人轉至相關專業人員或上級部門。

7.記錄詳細信息。確保詳細記錄投訴人的不滿和抱怨內容，以便后續跟蹤和處理。

8.感謝反饋。最后，感謝投訴人的反饋，因為他們的反饋有助于改進我們的服務和相關工作。通過以上回復方式，爭取有效緩解投訴人的不滿情緒，同時為解決問題鋪平道路，增強投訴人對煙草專賣的信任感。

（三）咨詢型。

對于咨詢法律法規和煙草許可證辦證事項的投訴人，回復應當專業、準確且及時。以下是具體的回復建議：

1.確認信息。應當確認投訴人的咨詢內容，確保完全理解其問題或訴求。

2.提供專業解答。根據投訴人的咨詢內容，提供準確的法律法規解釋和指導。如果涉及煙草許可證的辦理，應詳細說明辦理流程、所需材料以及注意事項。

3.快速反應。如果投訴人反映的問題需要進一步調查或處理，應立即按照程序辦理，并告知投訴人將會有專人負責此事。

4.鼓勵積極舉報：在回復過程中，鼓勵投訴人繼續積極舉報任何違反煙草法律法規的行為，并告知他們可能會獲得的獎勵措施。

（四）疑慮型。

以舉報投訴人疑慮自己買到假煙為主，回復應采取認真、專業和安撫的態度。以下是具體的回復建議：

1.表達關切。首先對舉報投訴人的不安和疑慮表示理解和關切。可以說：“我們非常理解您的擔憂，對于購買到可能的假冒卷煙感到非常抱歉。”

2.收集詳細信息。詢問并記錄有關購買煙草的所有相關信息，包括購買地點、時間、煙草的品牌、包裝特征等，以便進行調查。建議舉報人保留相關的證據（如購物小票、煙草包裝），以便于后續的調查和處理。

3.采取行動。向舉報人保證將對其報告的情況進行調查。可以說：“我們會立即對您提出的問題進行調查，并盡快向您反饋結果。”立即采取行動，立即安排稽查員到現場或舉報人指定地點開展相關調查。

4.提供鑒別方法。提供一些基本的真假煙草辨別方法，幫助舉報人在等待反饋的同時自我檢查。

5.承諾跟進。給予明確的跟進承諾，并在約定時間內返回調查結果。可以說：“我們會在XX時間內與您聯系，告知您調查進展和結果。”

6.感謝舉報。感謝舉報人的勇敢舉報，強調這有助于維護市場秩序和消費者權益。

7.提供補救措施。一旦確認舉報人所購煙草為假冒產品，應提供相應的補救措施，例如退款、換貨或其他合適的解決方案。并對售假經營戶店內進行檢查。

8.加強宣傳教育。向舉報人宣傳如何通過正規渠道購買真煙，以及如何識別可能的非法銷售活動，展現煙草管理部門的專業性和對消費者權益的保護意識。

三、提升專賣管理人員服務形象轉變的幾點建議

（一）規范與完善投訴處理流程。嚴格實行限時辦理制度，分級分類明確辦理時限，在接到12313省局分中心派發舉報查處、投訴處理等任務后即時響應，且每個投訴咨詢的操作流程和步驟都有痕跡可尋、有記錄可查。

（二）對舉報投訴進行分類。做好問題內容標準模版制作工作，按照時間、地點、人物、事件起因、事件經過、事件結果等六要素，尤其是識別出風險大、易多次投訴的，結合用語文明規范等要求，認真詳細制作了內容填報內容的標準化、規范化模版，防止填報內容缺項、表述不清晰和處置答復用于不規范等問題復發再發，提高整體效率。

（三）培訓投訴處理人員。加強法律法規、溝通技巧、真假煙識別等方面的培訓，確保負責處理投訴的專賣管理人員具備解決問題的知識和技能。

（四）加強反饋與溝通。對投訴者的疑問給予及時回應，并在處理過程中保持與投訴者的溝通，提供必要的進度更新或解釋。不斷收集反饋，評估效果，持續改進處理流程和質量。

（五）評價督辦。強化工作考核，增強處理投訴人員的責任意識，健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的考評體系并納入職能管控范疇，及時了解訴求辦理情況，對辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報等情形，嚴肅通報問責。