“在專賣管理工作中，我們在做到‘監(jiān)管有力度’的同時，也要做到‘服務有溫度’！我們不僅是專賣稽查員，也應該是法律法規(guī)宣傳員、零售客戶服務員。”山東濰坊臨朐縣煙草專賣局分管負責人曹寶亮在專賣工作會議上強調(diào)。

今年以來，臨朐縣局堅持“監(jiān)管嚴要求，服務高水平”，以高度的責任感履行法律賦予的權利義務，堅持以人民為中心、踐行為民服務宗旨，構建“監(jiān)管＋服務”新模式，用科學有效的措施、嚴格規(guī)范的管理、細致周到的服務，讓群眾“滿意指數(shù)”進一步提升。

規(guī)范市場　做好稽查員

“李老板，在我們的零售戶誠信等級評定中，您因為從未發(fā)生涉煙違法違規(guī)行為，被評定為Ａ級，感謝您一直以來對我們工作的配合。”

近年來，該局持續(xù)實行零售市場誠信等級管理制度，對全部零售戶科學精準畫像，不斷推進信用監(jiān)管、重點監(jiān)管的同時，按照零售戶評定等級確定監(jiān)管方式和頻次，提高對守法客戶的信任程度，改變對守法客戶的監(jiān)管內(nèi)容，更有效的拉近與零售戶的關系。

同時，該局認真分析研判當前卷煙市場新特點，拓展線索信息來源，根據(jù)轄區(qū)實際情況，持續(xù)深入副食百貨店、超市，采取錯時檢查、集中整治等措施，對無照無證經(jīng)營煙草制品、銷售假冒偽劣煙草制品、違規(guī)向未成年人銷售卷煙和電子煙等情形進行檢查，尤其對重點監(jiān)管零售客戶、重點場所、重點問題進行專項檢查。

“這段時間經(jīng)常看到專賣稽查員在晚上進行執(zhí)法檢查，通過他們的整治，市場越來越規(guī)范了，我們零售戶也能更放心、更安心。”說起專項檢查行動，零售客戶趙莎莎很滿意。

專業(yè)盡責　做好宣傳員

“如果遇到有人來調(diào)換或退還卷煙的情況，一定要仔細觀察卷煙上的激光碼段是否與自己的煙草專賣零售許可證號碼一致，防止出現(xiàn)被調(diào)包的情況。當然您也可以直接在出售卷煙時對客戶說明‘卷煙售出概不退換。’”該局第六稽查中隊中隊長張在龍耐心向零售戶王太明講解道。

在進行市場檢查的同時，該局專賣稽查人員堅持以問題、需求為導向，認真做好業(yè)務講解、法律法規(guī)及政策宣傳工作。根據(jù)零售客戶關心的焦點問題，專賣稽查人員提前準備講解、宣傳內(nèi)容，為零售客戶詳細耐心講解相關法律法規(guī)、卷煙鑒別方式等，并通過通俗易懂的圖文形式和現(xiàn)實違規(guī)經(jīng)營案例，向商戶普及卷煙煙草法律知識，指導商戶規(guī)范、誠信經(jīng)營。

圖為專賣人員在集貿(mào)市場宣傳煙草專賣法

同時，專賣稽查人員還在現(xiàn)場為商戶解答日常經(jīng)營中遇到的問題、難題，及時回應客戶訴求。“我年紀大了，孩子不在家，手機也不大會用，煙草的工作人員就經(jīng)常跟我講防詐騙知識，幫我在手機上下載了防詐騙的軟件，告訴我有任何不懂的地方都可以打電話讓他們來幫我處理，這群小伙子真是讓人放心啊。”71歲的零售戶王香琴說道。

真誠暖心　做好服務員

“你們的工作做的太好了！”近日，65歲的臨朐縣九山鎮(zhèn)澇洼村零售戶王立潭拿到煙草專賣零售許可證后向該縣局的工作人員連聲道謝。原來，幾天前，王立潭打電話到該縣局專賣科咨詢辦理煙草專賣零售許可證業(yè)務，在聽到王立潭年紀大了，而且所在的澇洼村位置較偏遠，專賣科工作人員立即聯(lián)系當?shù)氐牡谖寤鶎臃照净槿藛T進行現(xiàn)場核查，在確定王立潭的商店地址及各項條件符合當?shù)亓闶埸c合理布局及相關辦證要求后，稽查人員主動將辦理好的許可證送到王立潭手中，并認真的向他講述后續(xù)流程。

該局持續(xù)增強服務意識，將政務服務與“我為群眾辦實事”實踐活動相結合，有針對性的采取各種便民服務舉措，為民排憂解難，用點滴“繡花功夫”提升群眾“滿意指數(shù)”。同時，為老弱病殘等困難群體提供網(wǎng)上申請指導、陪同辦理、送證上門等特色服務，讓群眾少跑腿、不跑腿，不斷提升工作質效，暢通便民服務“最后一公里”，切實將便民服務理念貫穿于專賣監(jiān)管和行政許可工作過程中。

下一步，該局將通過“一崗多能”工作讓專賣監(jiān)管工作和為民辦事服務更加緊密的結合起來，在實踐中聚焦客戶“急難需盼”，用心用情辦實事，不斷拓展服務高度，延伸服務觸角，提升服務體驗，在一次次身體力行中傳遞服務溫暖。