“在專賣管理工作中，我們在做到‘監(jiān)管有力度’的同時，也要做到‘服務(wù)有溫度’！我們不僅是專賣稽查員，也應(yīng)該是法律法規(guī)宣傳員、零售客戶服務(wù)員。”山東濰坊臨朐縣煙草專賣局分管負(fù)責(zé)人曹寶亮在專賣工作會議上強(qiáng)調(diào)。

今年以來，臨朐縣局堅(jiān)持“監(jiān)管嚴(yán)要求，服務(wù)高水平”，以高度的責(zé)任感履行法律賦予的權(quán)利義務(wù)，堅(jiān)持以人民為中心、踐行為民服務(wù)宗旨，構(gòu)建“監(jiān)管＋服務(wù)”新模式，用科學(xué)有效的措施、嚴(yán)格規(guī)范的管理、細(xì)致周到的服務(wù)，讓群眾“滿意指數(shù)”進(jìn)一步提升。

規(guī)范市場　做好稽查員

“李老板，在我們的零售戶誠信等級評定中，您因?yàn)閺奈窗l(fā)生涉煙違法違規(guī)行為，被評定為Ａ級，感謝您一直以來對我們工作的配合。”

近年來，該局持續(xù)實(shí)行零售市場誠信等級管理制度，對全部零售戶科學(xué)精準(zhǔn)畫像，不斷推進(jìn)信用監(jiān)管、重點(diǎn)監(jiān)管的同時，按照零售戶評定等級確定監(jiān)管方式和頻次，提高對守法客戶的信任程度，改變對守法客戶的監(jiān)管內(nèi)容，更有效的拉近與零售戶的關(guān)系。

同時，該局認(rèn)真分析研判當(dāng)前卷煙市場新特點(diǎn)，拓展線索信息來源，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況，持續(xù)深入副食百貨店、超市，采取錯時檢查、集中整治等措施，對無照無證經(jīng)營煙草制品、銷售假冒偽劣煙草制品、違規(guī)向未成年人銷售卷煙和電子煙等情形進(jìn)行檢查，尤其對重點(diǎn)監(jiān)管零售客戶、重點(diǎn)場所、重點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

“這段時間經(jīng)常看到專賣稽查員在晚上進(jìn)行執(zhí)法檢查，通過他們的整治，市場越來越規(guī)范了，我們零售戶也能更放心、更安心。”說起專項(xiàng)檢查行動，零售客戶趙莎莎很滿意。

專業(yè)盡責(zé)　做好宣傳員

“如果遇到有人來調(diào)換或退還卷煙的情況，一定要仔細(xì)觀察卷煙上的激光碼段是否與自己的煙草專賣零售許可證號碼一致，防止出現(xiàn)被調(diào)包的情況。當(dāng)然您也可以直接在出售卷煙時對客戶說明‘卷煙售出概不退換。’”該局第六稽查中隊(duì)中隊(duì)長張?jiān)邶埬托南蛄闶蹜敉跆髦v解道。

在進(jìn)行市場檢查的同時，該局專賣稽查人員堅(jiān)持以問題、需求為導(dǎo)向，認(rèn)真做好業(yè)務(wù)講解、法律法規(guī)及政策宣傳工作。根據(jù)零售客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題，專賣稽查人員提前準(zhǔn)備講解、宣傳內(nèi)容，為零售客戶詳細(xì)耐心講解相關(guān)法律法規(guī)、卷煙鑒別方式等，并通過通俗易懂的圖文形式和現(xiàn)實(shí)違規(guī)經(jīng)營案例，向商戶普及卷煙煙草法律知識，指導(dǎo)商戶規(guī)范、誠信經(jīng)營。

圖為專賣人員在集貿(mào)市場宣傳煙草專賣法

同時，專賣稽查人員還在現(xiàn)場為商戶解答日常經(jīng)營中遇到的問題、難題，及時回應(yīng)客戶訴求。“我年紀(jì)大了，孩子不在家，手機(jī)也不大會用，煙草的工作人員就經(jīng)常跟我講防詐騙知識，幫我在手機(jī)上下載了防詐騙的軟件，告訴我有任何不懂的地方都可以打電話讓他們來幫我處理，這群小伙子真是讓人放心啊。”71歲的零售戶王香琴說道。

真誠暖心　做好服務(wù)員

“你們的工作做的太好了！”近日，65歲的臨朐縣九山鎮(zhèn)澇洼村零售戶王立潭拿到煙草專賣零售許可證后向該縣局的工作人員連聲道謝。原來，幾天前，王立潭打電話到該縣局專賣科咨詢辦理煙草專賣零售許可證業(yè)務(wù)，在聽到王立潭年紀(jì)大了，而且所在的澇洼村位置較偏遠(yuǎn)，專賣科工作人員立即聯(lián)系當(dāng)?shù)氐牡谖寤鶎臃?wù)站稽查人員進(jìn)行現(xiàn)場核查，在確定王立潭的商店地址及各項(xiàng)條件符合當(dāng)?shù)亓闶埸c(diǎn)合理布局及相關(guān)辦證要求后，稽查人員主動將辦理好的許可證送到王立潭手中，并認(rèn)真的向他講述后續(xù)流程。

該局持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識，將政務(wù)服務(wù)與“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動相結(jié)合，有針對性的采取各種便民服務(wù)舉措，為民排憂解難，用點(diǎn)滴“繡花功夫”提升群眾“滿意指數(shù)”。同時，為老弱病殘等困難群體提供網(wǎng)上申請指導(dǎo)、陪同辦理、送證上門等特色服務(wù)，讓群眾少跑腿、不跑腿，不斷提升工作質(zhì)效，暢通便民服務(wù)“最后一公里”，切實(shí)將便民服務(wù)理念貫穿于專賣監(jiān)管和行政許可工作過程中。

下一步，該局將通過“一崗多能”工作讓專賣監(jiān)管工作和為民辦事服務(wù)更加緊密的結(jié)合起來，在實(shí)踐中聚焦客戶“急難需盼”，用心用情辦實(shí)事，不斷拓展服務(wù)高度，延伸服務(wù)觸角，提升服務(wù)體驗(yàn)，在一次次身體力行中傳遞服務(wù)溫暖。