今年以來，浙江杭州富陽區煙草專賣局堅持以維護消費者利益為出發點，以社會認可和人民群眾滿意為落腳點，多措并舉、真誠服務，積極解民憂紓民困，著力打造安全放心的卷煙消費市場。

優化流程，推動處理效率提升

2024年以來，富陽區煙草專賣局運用電話調查、網絡調研、問卷調查等手段，采集匯總了過去兩年投訴處理完成的案件數據，總結了過往分頭處理、重“處理”輕“效率”的經驗教訓，創新建立了“121”投訴處理優化流程。

在新的群眾投訴受理處置流程下，富陽區煙草專賣局設置投訴專員，統一受理投訴舉報信息，全程跟蹤處理流程，在投訴處理完成后，由內部監督管理員進行電話回訪，收集群眾對處置結果的反饋，進一步優化處置流程。

“群眾投訴舉報最在乎的就是誰來解決、多久解決，所以我們更要優化流程，及時回應群眾訴求，讓他們心中有數。通過一次派發、兩表跟蹤、事后回訪，讓群眾反映問題更加便捷、區局受理投訴舉報更加迅速，極大便利了涉煙投訴舉報工作的開展。”富陽區局專賣負責人員這樣說道。

圖為專賣執法人員處理現場投訴

舉一反三，主動宣教擔實責任

“您好，是富陽區煙草專賣局嗎？我要舉報，有人向我孩子銷售卷煙！”今年2月4日，富陽區煙草專賣局接到投訴舉報：有人向未成年人銷售卷煙。

接到投訴舉報后，區局迅速反應，立即組織執法人員進行詳細調查取證，確認當事人李某某確實存在向未成年人銷售卷煙的違法行為，涉嫌違反《中華人民共和國未成年人保護法》第五十九條第一款的規定。依據相關規定，區局對當事人作出責令限期改正、給予警告、沒收違法所得、給予罰款等行政處罰。

事后，富陽區局第一時間召開工作會議，積極組織執法人員前往校園周邊等重點區域進行法律宣傳，并制作涉未成年人法律法規H5動態海報、微視頻等進行線上宣教，擴大普法受眾面，進一步向社會展現了富陽區煙草專賣局守護未成年人健康成長的社會責任擔當。

圖為煙草執法人員“電子煙大講堂”現場宣教

“家庭、學校、社會在保護未成年人工作上都有相應的責任和義務，除了我們進行管控，更重要的是讓全社會都積極行動起來。希望大家都能不在未成年人集中的場所吸煙、不讓未成年人代買香煙、不向未成年人出售卷煙，切斷未成年人接觸煙草的渠道，最大限度呵護未成年人健康成長。”執法人員在宣教活動中說道。

善用數據，提高案件轉化能力

“12313投訴反映了最一線的民生民情，是我們偵辦案件的一片藍海，要積極利用大量的投訴處理數據，抽絲剝繭才能‘柳暗花明’。”為了進一步提高市場監管精度，提高投訴線索轉化為行政案件的能力。富陽區煙草專賣局對今年以來12313投訴大數據進行了重點監測。

圖為富陽區煙草專賣局節假日錯時巡查

通過深入分析研判，富陽區局執法人員發現投訴來源的分布呈現“一時一村兩地”的特征，即假日節前為高發時段；城中村、建筑工地附近、外來人口聚居地為涉煙投訴高發區域。對此，區局采用錯時監管措施，緊盯節前“窗口期”，利用工作日晚間和周末時間組織人員集中檢查，填補監管“時差”，同時，組織骨干力量加大對重點區域巡查的頻次，打起市場監管“陣地戰”。

有賴于監管力度與資源的傾斜，2024年1-4月，富陽區局受理12313業務共54條，出動執法人員124人次，投訴處理滿意度100%，其中，通過12313投訴舉報轉化案件5起，共查獲197.2條違法卷煙，累計案值4.7萬元，市場秩序持續向好發展，監管效能進一步提升。

接下來，富陽區煙草專賣局將堅持以“流程優化+宣貫聯動+數據賦能”的工作方法，緊盯群眾關心的重要問題，持續加大服務民生、維護市場力度，不斷規范涉煙市場秩序，讓群眾有更大獲得感、幸福感。