為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，深入推進(jìn)行政許可優(yōu)服務(wù)工作，2024年以來，江西九江廬山市煙草專賣局積極創(chuàng)新“三零”服務(wù)模式，優(yōu)化煙草專賣政務(wù)服務(wù)水平，切實(shí)提升群眾滿意度，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)走心暖心、群眾辦事省時(shí)省力。

“零死角”服務(wù)機(jī)制，助推政務(wù)服務(wù)再優(yōu)化

“你好，我準(zhǔn)備租秀峰大道的一個(gè)店面來開煙店，周邊100米內(nèi)沒有其他煙店，但這店不遠(yuǎn)處有一個(gè)小學(xué)，影響我辦證嗎？”家住農(nóng)村的小李打電話給廬山市煙草專賣局辦證咨詢電話詢問道，原來是小李由于今年工地難做，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行另謀生計(jì)。

“您好，我們現(xiàn)在新的《煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)定》中規(guī)定的是中小學(xué)周邊距離是不少于50米，還要考慮您所在的最小單元零售點(diǎn)是否已經(jīng)飽和。我先幫您查詢一下，我們也會(huì)派工作人員上門去幫您測(cè)量。”廬山市煙草專賣局證件管理員殷玉萍認(rèn)真地予以回應(yīng)。

“那太好了，麻煩你們了，你們來測(cè)量最好了，如果可以我就租下來辦證賣煙，不符合要求我就再另找他處。”小李興奮地說。

新的《煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)定》出臺(tái)之后，廬山市煙草專賣局迅速組織專賣人員學(xué)習(xí)，事先梳理辦事群眾經(jīng)常咨詢的業(yè)務(wù)問題，建立常見問題解答知識(shí)庫，進(jìn)一步明確解釋口徑和答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項(xiàng)、說清講透群眾疑惑。

此外，為有效解決申請(qǐng)主體因?qū)k證條件不了解造成的“多次咨詢”、“盲目選址”、“反復(fù)申請(qǐng)”等問題，廬山市煙草專賣局推出“預(yù)咨詢”、“預(yù)勘驗(yàn)”兩個(gè)方面的前置服務(wù)機(jī)制，延伸政務(wù)服務(wù)的觸角，助推行政許可服務(wù)水平再上新臺(tái)階；同時(shí)通過線上行政許可法律法規(guī)直播、咨詢熱線等方式宣傳講解許可申請(qǐng)辦理的條件和要求，線下實(shí)地走訪發(fā)放印制的行政許可宣傳小冊(cè)子及網(wǎng)上辦證流程導(dǎo)航圖等，及時(shí)為群眾答疑解惑，有效應(yīng)對(duì)日益增長的咨詢需求，打破常規(guī)申辦流程，將勘驗(yàn)服務(wù)前移，及時(shí)合理合規(guī)引導(dǎo)群眾辦證預(yù)期，做好答復(fù)和解釋，幫助意向辦證群眾規(guī)避成本風(fēng)險(xiǎn)，有力推動(dòng)許可服務(wù)提質(zhì)增效。

“零延遲”處置流程，助推政務(wù)服務(wù)再細(xì)化

“你好，我在蓼南鄉(xiāng)新池村一家超市內(nèi)買了一包煙，口味不對(duì)，好像是假煙，麻煩你們盡快來店里看一下吧。”廬山市煙草專賣局專賣稽查員黃友榮突然接到了群眾的舉報(bào)電話。

“好的，麻煩您把具體店名告訴我們，請(qǐng)您在店里稍候，我們馬上就過去處理。”黃友榮耐心地答復(fù)群眾。

廬山市煙草專賣局積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求，優(yōu)化舉報(bào)投訴處置機(jī)制，針對(duì)群眾的舉報(bào)投訴嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)，強(qiáng)化跟蹤問效，健全限時(shí)辦理、監(jiān)督問責(zé)、處置反饋等機(jī)制，切實(shí)避免扯皮推諉等不良現(xiàn)象；同時(shí)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，按照區(qū)域責(zé)任到人，壓緊壓實(shí)工作責(zé)任，推動(dòng)專賣執(zhí)法人員積極主動(dòng)，履職到位，持續(xù)提升“12313”熱線處置質(zhì)效，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)精益求精。

據(jù)悉，廬山市煙草專賣局“12313”熱線按期完成率達(dá)100%，投訴處理滿意度100%，回訪滿意度100%。

“零距離”服務(wù)體系，助推政務(wù)服務(wù)再深化

“程大娘，你看，你的煙草證馬上到期了，你記得延續(xù)一下。”廬山市煙草專賣局專賣執(zhí)法人員陳則清在市場(chǎng)檢查的時(shí)候?qū)Τ檀竽镎f。

“啊，還要延續(xù)，這可怎么弄，以前都是我小孩弄的，我都不知道怎么弄，要哪些材料？”

“大娘，你別急，你放心，你不會(huì)的話我們可以幫你申請(qǐng)延續(xù)，你只要在贛服通內(nèi)填報(bào)相關(guān)事項(xiàng)就可以了，我來教你一步步操作。”

“這就弄好啦，那個(gè)零售許可證你們也送過來，那我不是一次沒跑就把證延續(xù)啦”程大娘感激地說道。

廬山市煙草專賣局堅(jiān)持以群眾實(shí)際需求為導(dǎo)向，通過線上提醒和線下走訪等方式，對(duì)許可證即將到期的零售戶進(jìn)行引導(dǎo)提示，針對(duì)老弱病殘等重點(diǎn)群體，廬山市煙草專賣局建立健全政務(wù)服務(wù)工作體系，創(chuàng)新服務(wù)舉措，改進(jìn)服務(wù)方式，提供“電話預(yù)約、上門服務(wù)、入戶辦理”，同時(shí)組建“星廬”行政許可志愿服務(wù)隊(duì)，將青年干部和黨員下沉到一線，組織“星廬”力量為老弱病殘等弱勢(shì)群體開辟“綠色服務(wù)通道”，提供上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，做到不出門也可以領(lǐng)證，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，用“辦事零距離”實(shí)現(xiàn)“群眾零跑腿”。