為進一步提升政務服務標準化、規范化、便利化水平，深入推進行政許可優服務工作，2024年以來，江西九江廬山市煙草專賣局積極創新“三零”服務模式，優化煙草專賣政務服務水平，切實提升群眾滿意度，更好滿足企業和群眾辦事需求，實現政務服務走心暖心、群眾辦事省時省力。

“零死角”服務機制，助推政務服務再優化

“你好，我準備租秀峰大道的一個店面來開煙店，周邊100米內沒有其他煙店，但這店不遠處有一個小學，影響我辦證嗎？”家住農村的小李打電話給廬山市煙草專賣局辦證咨詢電話詢問道，原來是小李由于今年工地難做，準備轉行另謀生計。

“您好，我們現在新的《煙草制品零售點合理布局規定》中規定的是中小學周邊距離是不少于50米，還要考慮您所在的最小單元零售點是否已經飽和。我先幫您查詢一下，我們也會派工作人員上門去幫您測量。”廬山市煙草專賣局證件管理員殷玉萍認真地予以回應。

“那太好了，麻煩你們了，你們來測量最好了，如果可以我就租下來辦證賣煙，不符合要求我就再另找他處。”小李興奮地說。

新的《煙草制品零售點合理布局規定》出臺之后，廬山市煙草專賣局迅速組織專賣人員學習，事先梳理辦事群眾經常咨詢的業務問題，建立常見問題解答知識庫，進一步明確解釋口徑和答復標準，逐條逐項、說清講透群眾疑惑。

此外，為有效解決申請主體因對辦證條件不了解造成的“多次咨詢”、“盲目選址”、“反復申請”等問題，廬山市煙草專賣局推出“預咨詢”、“預勘驗”兩個方面的前置服務機制，延伸政務服務的觸角，助推行政許可服務水平再上新臺階；同時通過線上行政許可法律法規直播、咨詢熱線等方式宣傳講解許可申請辦理的條件和要求，線下實地走訪發放印制的行政許可宣傳小冊子及網上辦證流程導航圖等，及時為群眾答疑解惑，有效應對日益增長的咨詢需求，打破常規申辦流程，將勘驗服務前移，及時合理合規引導群眾辦證預期，做好答復和解釋，幫助意向辦證群眾規避成本風險，有力推動許可服務提質增效。

“零延遲”處置流程，助推政務服務再細化

“你好，我在蓼南鄉新池村一家超市內買了一包煙，口味不對，好像是假煙，麻煩你們盡快來店里看一下吧。”廬山市煙草專賣局專賣稽查員黃友榮突然接到了群眾的舉報電話。

“好的，麻煩您把具體店名告訴我們，請您在店里稍候，我們馬上就過去處理。”黃友榮耐心地答復群眾。

廬山市煙草專賣局積極響應消費者訴求，優化舉報投訴處置機制，針對群眾的舉報投訴嚴格落實首問負責，強化跟蹤問效，健全限時辦理、監督問責、處置反饋等機制，切實避免扯皮推諉等不良現象；同時結合轄區實際，按照區域責任到人，壓緊壓實工作責任，推動專賣執法人員積極主動，履職到位，持續提升“12313”熱線處置質效，推動政務服務精益求精。

據悉，廬山市煙草專賣局“12313”熱線按期完成率達100%，投訴處理滿意度100%，回訪滿意度100%。

“零距離”服務體系，助推政務服務再深化

“程大娘，你看，你的煙草證馬上到期了，你記得延續一下。”廬山市煙草專賣局專賣執法人員陳則清在市場檢查的時候對程大娘說。

“啊，還要延續，這可怎么弄，以前都是我小孩弄的，我都不知道怎么弄，要哪些材料？”

“大娘，你別急，你放心，你不會的話我們可以幫你申請延續，你只要在贛服通內填報相關事項就可以了，我來教你一步步操作。”

“這就弄好啦，那個零售許可證你們也送過來，那我不是一次沒跑就把證延續啦”程大娘感激地說道。

廬山市煙草專賣局堅持以群眾實際需求為導向，通過線上提醒和線下走訪等方式，對許可證即將到期的零售戶進行引導提示，針對老弱病殘等重點群體，廬山市煙草專賣局建立健全政務服務工作體系，創新服務舉措，改進服務方式，提供“電話預約、上門服務、入戶辦理”，同時組建“星廬”行政許可志愿服務隊，將青年干部和黨員下沉到一線，組織“星廬”力量為老弱病殘等弱勢群體開辟“綠色服務通道”，提供上門服務和預約服務，做到不出門也可以領證，真正做到“讓數據多跑路，群眾少跑腿”，用“辦事零距離”實現“群眾零跑腿”。