“鈴鈴鈴”，清脆的鈴聲打破了周末的寧靜。

“晉江群眾有緊急訴求要求馬上聯(lián)系處理，現(xiàn)將工單派發(fā)給你們，請及時接收處置。”

尤加得對電話那頭的聲音太過熟悉，寥寥數(shù)句就知道是煙草12313坐席員的轉(zhuǎn)辦電話。作為福建省晉江市煙草專賣局12313熱線承辦專員，2022年以來，他累計承辦群眾訴求1697件，每月平均答復(fù)58件，其中在非工作時間處置的訴求達三分之一以上。同事們常笑稱尤加得需要時刻守候在熱線電話那頭，是熱線里的“守望者”。

妥善處理各類12313熱線問題并非易事，要求承辦專員對相關(guān)政策法規(guī)了如指掌。尤加得是煙草專賣法律法規(guī)的專家，但時常會遇到“疑難雜癥”，于是翻法條、查規(guī)范成了他每日的必有動作。“客戶提出的問題，我們一定要處理好。”他立刻與該群眾取得聯(lián)系，逐字逐句的為其解答相關(guān)政策條文，這通電話一打就是一個鐘頭以上。

這是尤加得的工作日常，更是全省系統(tǒng)百余名12313承辦專員聯(lián)動響應(yīng)、服務(wù)為民的生動注腳。

心系客戶、排憂解難，等上門變送上門

晉江市局行政服務(wù)中心為零售客戶提供便民服務(wù)窗口。許仕歐供圖

“太感謝了，當(dāng)天就幫我解決了許可證延續(xù)的大問題。”這是零售戶楊先生對尤加得用心解決群眾“急難愁盼”問題表達的由衷謝意。

楊先生是一家卷煙商店的經(jīng)營者，卷煙經(jīng)營收入占家庭總收入的70%。這天他撥通了12313熱線：“我的許可證馬上就要過期了，但我近期身體受傷行動不便，這可怎么辦啊？”沒多久尤加得就與其取得聯(lián)系，耐心告知其所需相關(guān)材料，并立刻組織證件管理人員為其辦理許可證延續(xù)。次日，專賣人員將延續(xù)后的許可證正本送到了楊先生手上時，楊先生激動的握住了專賣人員的手：“沒想到你們辦理得這么快，還親自把許可證送過來。”

這是晉江市局政務(wù)便民服務(wù)工作的縮影。近年來，晉江市局深入落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，讓熱線服務(wù)“接得更快、答得更準(zhǔn)、辦得更實”，讓群眾“一趟不用跑，最多跑一趟”。截至目前，晉江市局“兩評議”滿意度調(diào)查平均得分超99分，不斷提升客戶和員工的滿意度、獲得感。12313的按期完成率和群眾滿意度均保持在100%，為晉江政務(wù)便民提交了一份滿分答卷。

矛盾化解、普法宣傳，糟心事變放心事

晉江市局積極開展各類普法進校園活動。許仕歐供圖

“我買到假煙了”“這里有人向未成年人售煙”“這家卷煙店沒有煙草專賣許可證”“我買到了假冒的電子煙” ……這些都是群眾最怕遇到的糟心事。

2023年3月，一位母親反映有店鋪向自己的孩子銷售卷煙。晉江市局立刻組織專賣人員對該店鋪進行了檢查。經(jīng)查該舉報屬實，但考慮到涉案金額較少，為避免對相關(guān)未成年人造成不必要的影響，晉江市局對店鋪老板進行了批評教育，同時對該卷煙店鋪進行了信用扣分，暫扣零售許可證并責(zé)令立即整改。這位母親感嘆：“你們處理方式很妥當(dāng)，感謝你們。”

知責(zé)于心，擔(dān)責(zé)于身，履責(zé)于行。2022年以來，晉江市局將守護未成年人健康成長作為重要使命，積極聯(lián)合公檢法、教育等部門開展各類“普法進校園”宣傳活動15場次，發(fā)放各類宣傳材料3萬多份，現(xiàn)場普法對象1.2萬余人次。加強售煙網(wǎng)點法律宣貫，逐戶粘貼“禁止向未成年人售煙（含電子煙）”警示標(biāo)識和12313舉報投訴電話宣傳標(biāo)識1.1萬余張；及時查處涉未成年人保護相關(guān)線索25起，責(zé)令整改16起，誠信扣分4起，立案處罰1起，嚴(yán)防零售戶向未成年人銷售煙草制品，構(gòu)筑未成年人健康成長環(huán)境。

主動出擊、循線而上，小線索變大案件

晉江市局通過12313線索研判查獲一起假煙大要案。許仕歐供圖

“你好，我要舉報！”2024年1月，12313熱線接舉報稱晉江某物流園區(qū)發(fā)現(xiàn)非法卷煙包裹。晉江市局立即指派執(zhí)法人員前往現(xiàn)場處置，雖然只發(fā)現(xiàn)了2條卷煙，但經(jīng)鑒定為假冒偽劣卷煙。這一異常情況引起了專賣人員的注意，于是立即提取了相關(guān)寄遞包裹信息進行信息研判。根據(jù)研判結(jié)果，5天后，晉江市局聯(lián)合公安機關(guān)在轄區(qū)一物流園區(qū)截獲涉案運輸車輛2部，抓獲涉案人員3名，查扣假煙3124條，案值119萬余元，將小線索研判成了大案件。

晉江市局持續(xù)強化12313熱線舉報線索研判作用，“7×24小時”的人工服務(wù)，讓12313熱線電話成為專賣執(zhí)法的“千里眼”“順風(fēng)耳”。2022年以來，晉江市局累計通過12313收集各類舉報線索835條，通過對線索進行深挖拓線，查獲涉煙違法案件61起，累計查獲各類違規(guī)卷煙14070條，總案值226.85萬元，有力打擊了各類涉煙違法犯罪活動，震懾了違法犯罪分子。

電話訴求不斷，服務(wù)腳步不停。三年來，晉江市局的12313處置工作多次受到行業(yè)上級的通報表揚與肯定，獲評“福建省民主管理規(guī)范化建設(shè)示范單位”。12313熱線早已成為了解決群眾困難的“連心橋”、市場精準(zhǔn)監(jiān)督的“瞭望塔”、大要案偵辦的“千里眼”。和尤加得一樣，全省系統(tǒng)百余名承辦專員仍將扎根一線，繼續(xù)做好熱線電話里堅實的“守望者”，用自己全部的熱情為公眾答疑解難，全心全意守護國家利益和消費者利益。