為優化營商環境、增強政務服務質效，近年來，浙江省蘭溪市煙草專賣局著力提升行政效能，通過“盡心、暖心、真心”舉措，不斷為群眾提供有溫度、有速度的政務服務。

“盡心”指導 打造“高效窗口”

“劉女士，您好。上次您在留言欄里咨詢的關于延續煙草證時能否同時變更相關信息的問題，現在我給您回電答復。根據《煙草專賣許可證管理辦法實施細則》第三十五條規定，煙草專賣局在受理同一個申請人的延續、變更、恢復營業、補辦等申請時，可以合并辦理。因此，您可以一并提交申請。”

圖為蘭溪市局工作人員電話指導辦事群眾

蘭溪市煙草專賣局以方便群眾為出發點，開展線上線下相結合的信息化服務模式，辦事群眾只需要通過一個窗口電話、或者一個咨詢留言，就能及時了解最新的政策要求，切實為群眾提供高效、優質服務，努力實現政務服務與辦事群眾需求同頻共振。

此外，為適應數字化時代的需求，蘭溪市局還深入推進“網上辦”“掌上辦”，群眾可以隨時隨地辦理業務，極大提升了服務效率和客戶體驗，充分展現“小窗口大服務”的良好形象。2024年蘭溪市局全年累計受理行政許可1046件，網上辦證率達到100%。

“暖心”服務 打造“親民窗口”

“謝謝你們加班為我辦理業務，你們的服務真的好！”

“大媽，您別客氣，這都是我們應該做的。”

近日，在蘭溪市政務服務中心煙草窗口，工作人員周丹下班后仍堅守在工作崗位上，耐心指導前來辦理煙草專賣零售許可證新辦手續的群眾填寫資料，得到了辦事群眾的好評。

圖為蘭溪市煙草專賣局工作人員現場服務老年辦事群眾

在日常工作中，蘭溪市局始終堅持“群眾利益無小事”的理念，把靠前服務、微笑服務作為窗口人員服務標準，讓辦事群眾感受到親切與尊重。在遇到辦事群眾一些緊急需求和特殊情況時，窗口工作人員也總是高效回應群眾業務咨詢，耐心解釋相關制度政策，嚴格執行“首問責任制”“一次性告知制度”，耐心解答所辦事項的流程、材料，做到“一口清”，盡量節約群眾時間和辦事成本，避免群眾多次跑、反復跑。

真心貢獻 打造“示范窗口”

2月17日，在蘭溪市政務服務中心年度全體干部職工大會上，蘭溪市煙草專賣局辦證窗口堅持“專業與熱情、服務與高效”工作理念，在眾多窗口中脫穎而出，連續三年獲得“示范窗口”榮譽稱號，且窗口工作人員周丹也被評為年度“先進個人”榮譽稱號。這是近幾年來該局從先進窗口、優秀窗口、曬比拼優秀窗口到示范窗口榮譽的再一次迭代升級，展現了煙草窗口在服務社會群眾崗位上盡心盡職，服務初心始終如一的良好形象。

“這不僅是對煙草窗口過去一年工作的高度認可，更是對未來工作的激勵和鞭策。在今后工作中，我將不斷提升業務水平和服務能力，為行業高質量發展貢獻更多力量。”窗口工作人員呂有忠說道。

圖為蘭溪市局煙草窗口連續三年獲得“示范窗口”榮譽稱號

前路漫漫亦燦燦，矢志不渝續華章。下一步，蘭溪市局將聚焦辦事群眾急難愁盼問題，繼續優化服務流程，簡化辦事程序，扎實推進政務服務提質增效改革，不斷提升服務水平，切實讓辦事群眾感到舒心、暖心、安心。