走進(jìn)湖南省邵陽市新邵縣政務(wù)服務(wù)大廳，人來人往，一副熱鬧忙碌的景象。大廳最左邊的煙草政務(wù)窗口格外引人注目，工作人員耐心細(xì)致地解答著問題，窗口前辦事群眾臉上洋溢著滿意的笑容，在這一方小小的天地里，一場關(guān)于民生服務(wù)的接力賽正在上演。2024年，該窗口工作人員2次獲政務(wù)中心季度“窗口服務(wù)明星”，辦證群眾滿意率100%。?

窗口服務(wù)暖心，讓為民服務(wù)走到群眾心坎里?

“以前我們得自己上網(wǎng)或者找朋友問政策，現(xiàn)在好了，政務(wù)網(wǎng)站、大廳電子顯示屏上都可以找得到，不懂還能在線下找到工作人員詢問，辦理進(jìn)度也能看的到，真的挺方便的。”一位辦證的群眾在現(xiàn)場由衷的感嘆。

新邵縣政務(wù)大廳電子屏實(shí)時滾動播放煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，窗口印制辦證指南，流程示意清晰，讓群眾看得懂、辦的好。大廳也配備了經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，提供“一對一”貼心服務(wù)，對辦事群眾提出的疑點(diǎn)、難題問題進(jìn)行詳細(xì)解答，幫準(zhǔn)他們準(zhǔn)確理解政策。

（圖為工作人員為群眾解答問題）

“政務(wù)服務(wù)好不好，請您給‘好差評’。”辦事窗口還配置了“好差評”服務(wù)、便民意見簿和紀(jì)律作風(fēng)舉報信箱，張貼監(jiān)督清單和服務(wù)承諾事項(xiàng)，搜集群眾意見建議，主動接受辦證群眾評價與監(jiān)督。同時，還會隨機(jī)抽取已辦證群眾進(jìn)行電話回訪，對工作人員服務(wù)態(tài)度、辦事效率以及廉潔情況開展?jié)M意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果納入窗口考核，全面提高為民服務(wù)質(zhì)量。

上門服務(wù)熱心，把便民舉措送到群眾心尖上?

“辦理煙草專賣零售許可證的條件有與煙草經(jīng)營相適應(yīng)的資金、與住所相獨(dú)立的固定經(jīng)常場所、符合當(dāng)?shù)責(zé)煵葜破妨闶鄣旰侠砘季值臈l件。簡單來說就是……”工作人員石寧正在用通俗易懂的語言為群眾解答關(guān)于辦證的問題。

“我身體行動不變，打電話咨詢煙草辦證的條件，第二天就有工作人員到我店里為我講解相關(guān)政策，并現(xiàn)場幫我進(jìn)行網(wǎng)上辦證的申請，真的是太好了！”新邵縣坪上鎮(zhèn)赤水坡村的劉向華說。

（圖為工作人員為偏遠(yuǎn)地方群眾講解政策）

新邵煙草持續(xù)開展便民化政務(wù)服務(wù)，為殘疾人、老年人等行動不便的群體和偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾開通綠色服務(wù)通道，開展上門一對一指導(dǎo)，提供“上門辦證”“上門送證”服務(wù)，把辦證窗口搬到群眾家門口，把服務(wù)送到群眾心尖上，切實(shí)解決特殊群體“辦證難”問題。2024年以來，入戶為殘疾人辦理延續(xù)12次，為辦證群眾送證上門900余份，讓為民服務(wù)既有“溫度”又有“速度”。

數(shù)字服務(wù)貼心，把便捷生活送到群眾心窩上?

“我人在鄉(xiāng)里，現(xiàn)在辦理煙草證，不用跑窗口，直接登錄湘易辦小程序，也辦好了煙草證，越來越方便了！”新邵縣寸石鎮(zhèn)南廟村的張大媽看到煙草工作人員送來的許可證激動地說道。

（圖為工作人員送證上門）

新邵煙草緊跟數(shù)字化浪潮，深度融合“線上+線下”服務(wù)體系，持續(xù)推進(jìn)“辦證大廳+政務(wù)服務(wù)平臺”辦理渠道，實(shí)施“湘易辦+小程序”聯(lián)合機(jī)制，全面推廣“指尖辦”與“網(wǎng)上辦”，讓群眾能夠“線上辦、掌上辦、在家辦”，顯著縮短窗口等待時間，實(shí)現(xiàn)從“少跑”到“零跑”、從“能辦”到“優(yōu)辦”的跨越式轉(zhuǎn)變。越來越多的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)場景正在讓客戶辦證更快捷、更舒心。

政務(wù)服務(wù)“小窗口”是民生福祉的“展示臺”，也是與群眾之間的“連心橋”。未來，新邵煙草將繼續(xù)堅守初心，在“小窗口”上展現(xiàn)更大作為，為民生福祉添磚加瓦，書寫更加溫暖的為民服務(wù)新篇章。