安全放心的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)事關(guān)消費(fèi)者切身利益。近年來，四川樂山市煙草專賣局依托眾多零售網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)靠前服務(wù)，以建立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”為契機(jī)，積極為消費(fèi)者打造公平有序、安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

“樂檢通”服務(wù)平臺(tái)。樂山市煙草專賣局供圖

為進(jìn)一步拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道，提升服務(wù)行業(yè)、服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的能力和水平，自2024年以來，樂山市煙草專賣局積極探索消費(fèi)維權(quán)新模式，在綜合考慮布局科學(xué)性和便捷性的基礎(chǔ)上，以自愿參與、主動(dòng)投入、規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，按照“建設(shè)一個(gè)、成熟一個(gè)、推廣一個(gè)”的思路，在全市范圍內(nèi)分步分層打造集卷煙鑒別、學(xué)習(xí)交流、普法宣傳、社會(huì)服務(wù)等功能于一體的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”，并通過配備真假煙展示柜、卷煙識(shí)別工具臺(tái)、LED播放屏等設(shè)施設(shè)備，強(qiáng)化終端卷煙鑒別硬實(shí)力，穩(wěn)步提升消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度。

“以前客戶買煙要反復(fù)查看，現(xiàn)在他們看到我這里掛著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站的牌子，就少了很多顧慮，不僅增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)我的信任度，還幫我樹立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，實(shí)現(xiàn)了引流增收的雙贏局面。”作為該局在全市打造的首家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站，夾江“佳門口”超市老板黃濤切實(shí)感受到了變化。

目前，該局在全市已建成64個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站，實(shí)現(xiàn)了縣(市、區(qū))全覆蓋，處理反饋消費(fèi)者卷煙真?zhèn)巫稍?000余次，消費(fèi)者反映辦結(jié)率和滿意度均為100%，真正做到讓消費(fèi)者就近維權(quán)、現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)、專業(yè)維權(quán)，提升了消費(fèi)者滿意度。

為零售戶提供專業(yè)服務(wù)。樂山市煙草專賣局供圖

“您好，我們是市中區(qū)煙草專賣局質(zhì)檢專員，通過對(duì)該包卷煙的印刷工藝、防偽標(biāo)識(shí)和商標(biāo)包裝等方面進(jìn)行初步感官判別，我們一致認(rèn)為這包煙為真品卷煙……”

為進(jìn)一步提升專賣隊(duì)伍專業(yè)化業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法辦案水平，樂山市煙草專賣局充分發(fā)揮全市系統(tǒng)持有國(guó)家級(jí)、省級(jí)質(zhì)檢證書的專賣執(zhí)法人員的技能實(shí)戰(zhàn)作用，構(gòu)建市、縣兩級(jí)質(zhì)檢專員矩陣，為零售戶和消費(fèi)者打通卷煙鑒別渠道，切實(shí)提升便民服務(wù)水平和專賣執(zhí)法效能。

同時(shí)，還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站站點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為補(bǔ)充力量，通過組織開展“送技進(jìn)終端”、專班培訓(xùn)、跟班學(xué)習(xí)等，將站點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)成具有一定卷煙鑒別能力的“民意質(zhì)檢員”，讓保護(hù)站充分發(fā)揮法律法規(guī)宣傳、卷煙真?zhèn)舞b別、消費(fèi)者咨詢解答和重要線索收集反饋等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)鏈接煙草專賣、對(duì)外觀察消費(fèi)市場(chǎng)的高效協(xié)同。

目前，該局利用全市系統(tǒng)24名質(zhì)檢專員，幫助解決消費(fèi)者卷煙鑒別需求300余次，有效提升了基層專賣執(zhí)法人員的技能水平，延伸了質(zhì)檢服務(wù)半徑。

“以前買到假煙我也不知道該怎么辦，現(xiàn)在有了‘樂檢通’，只要申請(qǐng)?jiān)诰€鑒別，很快就能知曉結(jié)果，真是太方便了。”消費(fèi)者李先生開心地說道。

“樂檢通”是樂山市煙草專賣局開發(fā)的涵蓋學(xué)習(xí)資源共享、送檢退樣預(yù)約、在線鑒別檢驗(yàn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等功能內(nèi)容的微信小程序，不僅可以幫助消費(fèi)者自動(dòng)定位距離最近的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站，還按照“消費(fèi)者、保護(hù)站、質(zhì)檢專員、質(zhì)檢組”的順序設(shè)置了“在線鑒別”功能，通過搭建政策宣貫、知識(shí)傳遞、業(yè)務(wù)辦理的線上平臺(tái)，為零售戶和消費(fèi)者提供了交流學(xué)習(xí)、投訴咨詢及真?zhèn)舞b別的便捷渠道。

目前小程序已開發(fā)完畢并在全市系統(tǒng)推廣使用，使用人次達(dá)1000余次，線上處理消費(fèi)者卷煙鑒別需求50次，消費(fèi)者反映辦結(jié)率和滿意度均為100%，收集卷煙黑名單5條，有效提升質(zhì)檢效率、強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐、拓寬服務(wù)覆蓋面。

除了形式和內(nèi)容創(chuàng)新，樂山市煙草專賣局還大力推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，通過優(yōu)化站點(diǎn)服務(wù)功能、強(qiáng)化對(duì)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)記錄、完善站點(diǎn)運(yùn)行規(guī)章制度，真正將保護(hù)站打造成為消費(fèi)者維權(quán)的“首選地”和“直通車”，實(shí)現(xiàn)法律宣傳、辨假防假、消費(fèi)維權(quán)等內(nèi)容在全域范圍內(nèi)“同質(zhì)同時(shí)同效”。