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全心護權益——“消費者權益保護站”消費維權零距離

2025年03月14日 來源:中新網四川 作者:龍莉
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安全放心的消費環境建設事關消費者切身利益。近年來,四川樂山市煙草專賣局依托眾多零售網點,主動靠前服務,以建立“消費者權益保護站”為契機,積極為消費者打造公平有序、安全放心的消費環境。

“樂檢通”服務平臺。樂山市煙草專賣局供圖

為進一步拓寬消費維權渠道,提升服務行業、服務市場、服務社會、服務群眾的能力和水平,自2024年以來,樂山市煙草專賣局積極探索消費維權新模式,在綜合考慮布局科學性和便捷性的基礎上,以自愿參與、主動投入、規范經營為前提,按照“建設一個、成熟一個、推廣一個”的思路,在全市范圍內分步分層打造集卷煙鑒別、學習交流、普法宣傳、社會服務等功能于一體的“消費者權益保護站”,并通過配備真假煙展示柜、卷煙識別工具臺、LED播放屏等設施設備,強化終端卷煙鑒別硬實力,穩步提升消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度。

“以前客戶買煙要反復查看,現在他們看到我這里掛著消費者權益保護站的牌子,就少了很多顧慮,不僅增強了消費者對我的信任度,還幫我樹立了誠信經營、優質服務的良好形象,實現了引流增收的雙贏局面?!弊鳛樵摼衷谌写蛟斓氖准蚁M者權益保護站,夾江“佳門口”超市老板黃濤切實感受到了變化。

目前,該局在全市已建成64個消費者權益保護站,實現了縣(市、區)全覆蓋,處理反饋消費者卷煙真偽咨詢1000余次,消費者反映辦結率和滿意度均為100%,真正做到讓消費者就近維權、現場維權、專業維權,提升了消費者滿意度。

為零售戶提供專業服務。樂山市煙草專賣局供圖

“您好,我們是市中區煙草專賣局質檢專員,通過對該包卷煙的印刷工藝、防偽標識和商標包裝等方面進行初步感官判別,我們一致認為這包煙為真品卷煙……”

為進一步提升專賣隊伍專業化業務能力和執法辦案水平,樂山市煙草專賣局充分發揮全市系統持有國家級、省級質檢證書的專賣執法人員的技能實戰作用,構建市、縣兩級質檢專員矩陣,為零售戶和消費者打通卷煙鑒別渠道,切實提升便民服務水平和專賣執法效能。

同時,還將消費者權益保護站站點負責人作為補充力量,通過組織開展“送技進終端”、專班培訓、跟班學習等,將站點負責人培養成具有一定卷煙鑒別能力的“民意質檢員”,讓保護站充分發揮法律法規宣傳、卷煙真偽鑒別、消費者咨詢解答和重要線索收集反饋等功能,實現對內鏈接煙草專賣、對外觀察消費市場的高效協同。

目前,該局利用全市系統24名質檢專員,幫助解決消費者卷煙鑒別需求300余次,有效提升了基層專賣執法人員的技能水平,延伸了質檢服務半徑。

“以前買到假煙我也不知道該怎么辦,現在有了‘樂檢通’,只要申請在線鑒別,很快就能知曉結果,真是太方便了。”消費者李先生開心地說道。

“樂檢通”是樂山市煙草專賣局開發的涵蓋學習資源共享、送檢退樣預約、在線鑒別檢驗、消費者權益保護等功能內容的微信小程序,不僅可以幫助消費者自動定位距離最近的消費者權益保護站,還按照“消費者、保護站、質檢專員、質檢組”的順序設置了“在線鑒別”功能,通過搭建政策宣貫、知識傳遞、業務辦理的線上平臺,為零售戶和消費者提供了交流學習、投訴咨詢及真偽鑒別的便捷渠道。

目前小程序已開發完畢并在全市系統推廣使用,使用人次達1000余次,線上處理消費者卷煙鑒別需求50次,消費者反映辦結率和滿意度均為100%,收集卷煙黑名單5條,有效提升質檢效率、強化數據支撐、拓寬服務覆蓋面。

除了形式和內容創新,樂山市煙草專賣局還大力推進消費者權益保護站標準化、規范化建設,通過優化站點服務功能、強化對站點負責人的業務培訓記錄、完善站點運行規章制度,真正將保護站打造成為消費者維權的“首選地”和“直通車”,實現法律宣傳、辨假防假、消費維權等內容在全域范圍內“同質同時同效”。

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