一直以來，江西廬山市煙草專賣局架好政務服務窗口這個連接群眾與政府的橋梁，將服務窗口打造為“群眾身邊的暖心站”，通過“換位體驗”優化服務流程，讓“數據跑”代替“群眾跑”，推動“高效辦成一件事”落地見效。

化身“辦事群眾”，直擊服務痛點

“這材料清單里的‘經營場所產權證明’，到底要提交房產證原件還是復印件？要是沒房產證，租賃合同行不行？”江西廬山市煙草專賣局工作人員小桂在“當一天辦事群眾”的模擬體驗中，拿著材料清單，對著電腦屏幕滿臉困惑。近日，為深入了解群眾辦事難點，廬山市煙草組織窗口工作人員、業務骨干，以普通群眾身份全流程體驗煙草專賣零售許可證新辦、延續等業務。

在模擬線上申請環節，系統彈出的“經營場所平面圖需符合規范”提示，讓體驗者小王犯了難：“規范是什么樣？沒有任何示例和說明，完全不知道從何下手。”

這場沉浸式體驗持續了整整三天，工作人員共記錄下材料清單不清晰、線上系統操作復雜參差不齊等10余項具體問題。

“以前坐在服務臺后面，總覺得流程很順暢，現在站在群眾角度，才發現這些‘隱形門檻’給大家帶來了多大困擾。”江西廬山市煙草專賣局證件管理員感嘆道。

靶向優化流程，服務提質增效

圖為江西廬山市煙草專賣局證件管理員為特殊群體提供上門辦證服務

問題清單一出，江西廬山市煙草專賣局立即召開專項整改會議。“材料清單里‘工商營業執照’后面加上‘正、副本均可，需在有效期內’，‘房屋租賃協議’注明‘需包含租賃期限、經營場所位置等關鍵信息’。”分管領導一邊指著清單，一邊逐條提出修改意見，“再做個材料示例模板，群眾照著準備就行。”

此外，江西廬山市煙草專賣局針對老年群體、殘障人士等特殊群體，推出“一對一”專屬服務。70歲的張大爺來辦理許可證延續業務，“幫辦員”小趙全程攙扶著他，不僅協助填寫表單、復印材料，還將辦理結果親自送到張大爺家中。“孩子不在身邊，我這老頭子啥都不懂，多虧了小趙，不然真不知道該怎么辦！”張大爺握著小趙的手，感激之情溢于言表。

雙向奔赴獲贊，服務永不止步

圖為江西廬山市煙草專賣局稽查員開展送證服務

“你們的服務太貼心了，從申請到拿證，全程都有人耐心指導！原本以為辦證會很麻煩，沒想到這么順利！”商戶陳女士從工作人員手中接過新辦理的煙草專賣零售許可證后，激動地說道。如今，走進江西廬山市煙草專賣局政務服務大廳，映入眼簾的是溫馨的等候區、清晰的引導標識，工作人員主動上前詢問需求的身影隨處可見。

通過“換位體驗”，江西廬山市煙草專賣局不僅優化了業務流程，還建立了服務質量回訪機制，定期電話回訪辦事群眾，收集意見建議。換位體驗不是終點，而是起點。廬山市煙草將堅持每季度開展一次“換位體驗日”活動，持續傾聽群眾聲音，不斷創新服務方式，在政務服務的細節處下功夫，讓政務服務更有溫度、更有速度，真正成為群眾心中的貼心人。