煙草在線專稿　　或許，不是每個人都能成為璀璨的明珠，但可以做一縷陽光，照亮一片昏暗的角落；或許，不是每個人都能成為廣闊的草原，但可以做一株小草，為貧瘠的土地吐出新綠；或許，不是每個人能成為明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋潤廣袤的原野大地。解蘭榮，江蘇鎮(zhèn)江揚中市煙草專賣局客戶服務(wù)科一名普通的客戶經(jīng)理，就是這一縷陽光、一株小草、一滴春雨，就是一個為煙草行業(yè)的發(fā)展默默燃燒自己、照亮別人的人。用他的話說，就是“沒關(guān)系，我愿意”。

圖一：解蘭榮（右一）幫助零售客戶搬運煤氣罐

圖二：解蘭榮向零售客戶推薦新品卷煙

　　今年已經(jīng)50歲的解蘭榮，在煙草一線崗位一干就是16年，在煙草行業(yè)變革的烈火中不斷歷練成長。從最初做訪銷員時的稚嫩青澀成長為今日獨擋一面的客戶經(jīng)理，從少年意氣到兩鬢斑白，即便付出了再多的辛勤與汗水，他那股不服輸?shù)膭艃簠s從沒有松過。

　　工作上的老解一貫堅持對自己的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，腳踏實地，盡心盡責(zé)，主動、積極地做好每一項工作，認(rèn)真履行好自己的崗位職責(zé)。公司的客戶經(jīng)理移動工作平臺運行之初，要求為每一位經(jīng)營戶建立獨立檔案，里面涵蓋了大大小小包括經(jīng)營戶基本信息、經(jīng)營能力、服務(wù)信息、結(jié)算信息、分類信息等一系列較為繁瑣的資料。老解的管理范圍內(nèi)共有263家卷煙經(jīng)營戶，這就要求他在短時間內(nèi)必須將這263戶經(jīng)營戶的資料完整地錄入電腦系統(tǒng)。對他來說，這可是個難題，因為在這之前老解對電腦也是一知半解，雖然心里有些慌，但他沒有任何畏難情緒，拿著紙、筆向公司里的年輕員工一點點學(xué)。

　　學(xué)會如何使用移動工作平臺以后，老解就帶上筆記本和相機，冒著炎炎烈日，竄大街走小巷。在七月的高溫天氣里，他連中午都不愿停下來喘口氣、擦把汗，而是在街邊隨便吃碗面條就繼續(xù)工作。憑著這種韌勁，硬是在短短三天里，解蘭榮就步行將所有的經(jīng)營戶資料收集完整并錄入電腦。這令他身邊的同事都吃驚不已，沒想到電腦基礎(chǔ)最差的老解居然能在這么短的時間內(nèi)就第一個完成了這項工作。而他卻只是淡淡地回答道：“我們辛苦點沒關(guān)系，公司投入這么多資金引進(jìn)客戶經(jīng)理移動工作平臺，就說明里面的每一項資料對我們的工作都是有幫助的，我早一天完成這項工作，就能早一天掌握和了解這些經(jīng)營戶，從而更好地開展我的各項工作。”　　

　　隨著煙草行業(yè)近年來體制管理上的不斷變革，營銷模式的逐步轉(zhuǎn)變，老解深知自己的業(yè)務(wù)能力還需要進(jìn)一步增強，才能適應(yīng)新形勢新體制下的行業(yè)工作要求。利用業(yè)余時間，他不斷為自己充電，不僅學(xué)習(xí)營銷知識、還加強對卷煙專賣法律法規(guī)方面的學(xué)習(xí)，增強自身法律意識。同時，他還積極參加由市公司集中組織的各種業(yè)務(wù)知識、營銷技巧等方面的培訓(xùn)，認(rèn)真閱讀行業(yè)內(nèi)的書刊雜志，關(guān)注行業(yè)動態(tài)，并且善于挖掘?qū)W習(xí)別人的先進(jìn)經(jīng)驗。每次在書刊雜志上發(fā)現(xiàn)好的、先進(jìn)的營銷策略，他都會摘錄下來細(xì)細(xì)體味，然后更好地為他的經(jīng)營戶提供優(yōu)質(zhì)的指導(dǎo)服務(wù)。

　　每當(dāng)深夜在家，女兒看到戴著老花鏡，翻著報紙的父親，心疼不已，總會勸他說：“你都這么大年紀(jì)了，混混得了，早點睡吧，還這么認(rèn)真干嘛？”這時，老解就會打趣地說：“誰說年紀(jì)大就不用學(xué)習(xí)了，我還得好好充實自己，不然就給你們這些小輩拍在沙灘上了。”

　　鎮(zhèn)江煙草網(wǎng)建設(shè)初期，客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和作用還未被廣大零售戶所認(rèn)可。在那個時候，老解可沒少受委屈。客戶的冷言冷語、坐冷板凳、甚至惡言相向的情況，他都經(jīng)歷過。隨著近兩年網(wǎng)建工作的不斷深入，煙草行業(yè)已逐步向網(wǎng)上配貨，網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的流通體系轉(zhuǎn)變。作為在物流領(lǐng)域起步較晚的煙草行業(yè)，經(jīng)過一系列的變革，已基本實現(xiàn)呼叫集中與物流集中的現(xiàn)代化管理模式，而電子結(jié)算也在全面推廣中。

　　作為揚中市局網(wǎng)上配貨工作的開路人，他始終堅持用真情服務(wù)和微笑服務(wù)去打動每一個零售戶，幫助他們?nèi)チ私鉄煵菪袠I(yè)改革帶給他們的便利性。他的轄區(qū)內(nèi)有一位姓馬的殘疾人零售戶，獨自經(jīng)營著一家副食店。因為身體上有缺陷，家人又常年在外，他性格孤僻，脾氣暴躁，一直是網(wǎng)上配貨工作開展的“困難戶”。見到這種情況，老解每次走訪市場，都會到這位孤寡老人家里坐坐，和他拉拉家常，聽他說說自己的子女，聽聽他的抱怨，有時還幫著他的店面整理貨品，搬搬煤氣罐。

　　有一次，老解無意中通過江蘇煙草專賣營銷管理系統(tǒng)了解到當(dāng)天就是這位孤寡老人的生日。他當(dāng)即帶著蛋糕和小禮物直奔老人家里，給他送上了生日的祝福。老人激動得眼角閃爍著淚光，拉著老解的手，嘴里不停地念嘮：“真是想不到，這么多年了，自從老伴去世后就沒人記得我的生日了，就連自己的親生兒女都問候較少，沒想到卻被你記住了，真的謝謝你！”經(jīng)過這些細(xì)微的小事，老人終于開始學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂貨，并辦理了網(wǎng)上銀行進(jìn)行電子結(jié)算。

　　就這樣，由于始終把客戶的利益放在第一位，我們的老解和他的經(jīng)營戶們建立了牢不可破的關(guān)系，使他們成為了公司忠實的客戶?，F(xiàn)在的老解對他所負(fù)責(zé)的經(jīng)營戶，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，都了如指掌，真正體現(xiàn)和踐行了“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀。

　　這就是解蘭榮，總是會把“沒關(guān)系”這句話掛在嘴邊。碰到難纏的客戶，他會說：“沒關(guān)系的，總能找到溝通的方法”。碰到繁重的工作，他會說：“沒關(guān)系的，一定可以完成”。碰到各種難題，他會說：“沒關(guān)系的，總會有解決的辦法”。老解的口頭禪也成為同事們津津樂道的話題，大家都叫他“沒關(guān)系老解”。