煙草在線專稿　　俗話說：一句話引人笑，一句話惹人跳。意思是說暖心的語言能讓人聽了心情舒暢、笑容舒展，而偏激的語言會把聽者激怒得跳起來。筆者認為對于零售客戶來說，在我們服務的過程中，不妨多向顧客說幾句“暖心話”，這樣不但會減少服務爭議，還會贏得顧客的稱贊，讓顧客高興而來，滿意而歸，吸引更多的顧客。那么，如何才能與顧客說好“暖心話”呢？最近筆者走訪時發現一些會說“暖心話”的顧客，讓我們來聽一聽他們是如何說的？

　　零售戶：李姐

　　暖心話分享：見到陌生顧客時，一句“你好！見到你很高興！”一下子拉近了客我距離。

　　我開店已有十余年了，主要經營一些日用百貨。這么多年來，雖然小店不大，但生意一直紅紅火火。在服務顧客的暖心話方面，我感覺我說得最多的一句話就是：“你好！見到你很高興！”雖然，這句話聽起來很普通，但是卻能一下子拉近我和陌生顧客之間的距離，讓他們有一種賓至如歸的感覺，能讓顧客消除掉心中的戒備感，放松心情購物。記得有一次，一位大哥準備購買一批煙酒之類的物品，留著家里請客辦事用，于是他就想先跑幾家店看看貨、比比價。他說，一開始他跑了幾家店，每個店主雖然態度都很好，也很熱情，但是一進門都說：“你好，請問你想購買些什么？”讓他聽了會有一種戒備感，感覺那些店主個個都想著趕快介紹商品，把錢賺到手，于是他只是問了個價錢就出門了。而進到我的店時，我卻說了一句“你好！見到你很高興！”他說他聽了這句話，心理感覺很溫暖。于是，他就主動告訴我，他家里要辦什么事情，并且跟我商量，用什么檔次的煙酒最為合適，讓我給他推介推介。后來，通過我的用心服務和誠信的價格贏得了他的信任，大哥愉快地在我店訂購了三十條煙和十箱酒。還有一次，一位老姐姐來我店購物時一臉沉悶的樣子，我連忙跑過去說：“大姐，你好！見到你很高興！”沒想到這位大姐臉色一下子陰轉晴了。見她這樣，我又連忙補上一句：“大姐，今天天氣真好，你看我這兒有你需要的東西嗎？”沒想到一聽這話，大姐很快就消除了心中的不快，她立馬跟我說：“妹妹，我想買點牛奶和零食帶給我媽吃，你看看我買什么牌子的好啊？”。說完，就從袋子掏錢讓我給她推介商品。象這樣類似的例子還有很多，我感覺這些陌生顧客之所以信任我，就是因為我給他們說了一句暖心窩子的話。現在，“你好，見到你很高興！”這句話已成了我每天接待顧客的口頭禪，正是這句話為我帶來了源源不斷的顧客，讓我的生意越做越紅火呢！

　　零售戶：王哥

　　暖心話分享：見到老顧客時一句“你好！最近忙嗎？”或者“你好！吃飯了沒？”讓顧客享受到親人般的問候。

　　我主要經營一家農村食雜店，俗話說，人無笑臉莫開店，但是多年的經營讓我深深體會到，開店除了要注意對顧客笑臉相迎外，多給顧客說幾句暖心話也十分重要。總結下來，我感覺我給顧客說的最多的兩句暖心話就是：“你好！最近忙嗎？”和“你好！吃飯了沒？”別看這兩句話簡單而又普通，但是說好了很重要，因為這兩句話，一般都是親人和朋友間的問候，如果我們對顧客說，就會如一股暖流般流進顧客的心田，給顧客一種溫暖的感覺，就能一下子拉開你和顧客之間對話的話匣子，讓我們了解顧客最近的境況和需求，為接下來的銷售開啟介紹之門。在我印象中最深的一次是，一天一位姓李的老顧客來我店，一進店門，我就對他說：“李老板，最近忙嗎？”。果不其然，李老板一下子就接過話去說：“你還別說，還真有點小忙。最近，我接了一個小工程，招了五十多名工人，這不除了抓工程質量外，還要負責所有工人的午飯，這不我這會兒就是到你這兒來看看你這里有哪些食材，如果可以的話，以后工地的食材就固定到你這兒買，你負責幫我每天配送到工地行不行？”我一聽連忙笑笑說：“李老板，你放心！只要你到我這兒訂購，我保證以最低的價格，過硬的質量和滿意的服務幫你配送到位！”說完我就拿出紙和筆，仔細詢問他有哪些方面的購物要求，就這樣李老板沒走第二家，當即就拍板在我店訂購長期的工地食堂的食材。后來經過誠心洽談，我們還簽訂了長期合作的合同。當然了，在此后的服務中，我總是注意把好食材的質量關，每天再忙都準時配送到位。長時間的合作，我和李老板還成了朋友，他有其他的購物需求時第一個想到的都是先問問我有沒有貨。

　　還有一位顧客在我的印象中也很深刻。那是一個風雨交加的傍晚，我和妻子正在店里吃晚飯。這時來了一位姓張的做瓦工的老顧客，渾身淋得濕透。見他進門，我連忙放下手中的筷子，并問了一句：“你好，吃飯了嗎？”果然，張師傅說：“沒呢，才從縣城一戶人家貼地磚回來的的。沒想到外面突然下大雨，你賣個雨衣給我。”這時我并沒有直接拿雨衣賣給他，而是留他先吃個熱飯暖和暖和。在我的誠心邀請下，張師傅就沒有刻意推辭。就這樣，我們邊吃邊聊，從一開始面交變得更加熟悉。吃完飯以后，張師傅不但問我買了雨衣還順便買了一條香煙，從此以后，他除了自己經常來我的店里買東西，還幫我介紹他的一些工友來買東西。所以，通過這兩個事例，讓我感觸最深的是，人是有感情的動物，顧客到我們店里來買東西，除了買的是商品外，還買了一份情誼。如果我們能在服務顧客的同時，多給顧客一些親切而溫暖的話語，就能多給顧客一份真誠的感動，就能多收獲一個回頭客。

　　零售戶：周大伯

　　暖心話分享：送顧客時，一句“慢走，這是我的聯系號碼，有需要再聯系啊！”給顧客加深對我的印象。

　　我今年已經六十多歲了。經營煙酒店已經二十多年了。提起暖心話，我的感悟是除了顧客進店我們要說好“你好”之類的問候語外，出門也要記得跟顧客送上一句“暖心話”。　而我在送顧客時的話語很簡單，但卻能給顧客加深印象，讓顧客記住我這個人。我常說的一句話就是“慢走，有需要再聯系啊！”你可別小看這句話，對顧客的心里共鳴影響還不小呢，讓他們記住我的聯系方式，下次再來購物。在我的老顧客中，有這樣一位顧客。第一次到我店來買煙酒時，由于在我店沒找到他想買的品牌，生意沒做成。但我并沒有因為這個而放棄對他的服務。相反，我告訴他到其他哪個店里有得買，并且告訴他基本的價格區間，臨走時，我給他留了一個號碼說：“慢走，這是我的聯系號碼，有需要再聯系啊！”沒想到這句話給他留下很深的印象。過了一段時間，他就主動打電話給我，問我店里有沒有他需要的煙酒，如果有就到我店里買，因為我給他的感覺很真誠，最終在我的友好溝通下，這位顧客成了我店的老顧客了。還有這樣一位顧客，在我店購物出門時，我同樣和他說了一句“慢走，這是我的聯系號碼，有需要再聯系啊！”可能當時這位顧客感覺我說的話有點客套，只是笑笑，沒說什么就走了。可是，到了晚上他就打來電話了。說他不小心把身份證弄丟了，不知道有沒有掉在我店里，請我幫他找找。放下電話，我就幫他找，可是在店內找了半天還是沒找到。當我回電話給他告訴他沒有時，他雖然有點失望，但還是謝謝了我。這件事，我一直放在心上，就有意地到處注意留心幫他找。沒想到，第二天早晨，我開店時，發現他的身份證掉在我店門的外面的一個廢舊箱子上面。我連忙打電話給他，告訴他身份證找到了。他一聽高興極了，激動地說：“太感謝你了！”。事后，這位顧客有了我的聯系方式，就經常問我購買煙酒，有時還讓我直接送貨上門。總之，我覺得商品經營其實就是經營人心，只要我們心理想著顧客，多為顧客著想，就一定會說出更多的顧客愛聽的“暖心話”，就一定能取得顧客的信任和支持。

　　通過以上幾位零售客戶的事例表明，所謂“暖心話”就是暖到顧客心坎里的話，要想說好這些話其實并不難，只要你能帶著感情帶著真誠去說，哪怕是一句簡單的“你好嗎？”都會流進顧客的心田，架構起你和顧客之間的溝通橋梁，為你的生意打開財富之門。