煙草在線專稿　　客戶自律小組建設(shè)正在如火如荼開展過程中，在實(shí)際建設(shè)過程中，卷煙市場和零售客戶會存在各種各樣的問題和矛盾，對于這些問題和矛盾，開展過程和步驟安排都有密切的作用和效果。

　　通過對客戶自律小組建設(shè)過程的總結(jié)和回顧，認(rèn)為以三個(gè)步驟進(jìn)行建設(shè)，強(qiáng)化一個(gè)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)總體提升。

　　一、“三個(gè)步驟”實(shí)現(xiàn)思想行為大融合

　　一是“破冰”。俗話說同行是冤家，這句話切實(shí)反應(yīng)出了同行之間競爭的激烈和殘酷。但在目前卷煙市場環(huán)境優(yōu)化的情況下，如何讓零售在有效的貨源中爭取更大的利益，這是為零售客戶服務(wù)的初衷和出發(fā)點(diǎn)。

　　在具體建設(shè)過程中，兩員急于求成的現(xiàn)象存在，認(rèn)為統(tǒng)一了客戶的思想，讓小組組長發(fā)揮出應(yīng)用的作用就達(dá)到預(yù)期目標(biāo)了。但實(shí)際情況是：兩員是開展工作，今日不達(dá)標(biāo)還有明日。而零售客戶則是每天吃飯的問題。面對終端行業(yè)日益增加的經(jīng)營成本，讓零售客戶在推進(jìn)小組建設(shè)時(shí)有了許多顧慮和疑惑，對客戶的積極性會有較大的影響。

　　所以在第一步的“破冰”環(huán)節(jié)中，如何打破老鄉(xiāng)不認(rèn)識老鄉(xiāng)、鄰居不和鄰居說話、同行不和同行溝通的問題，如何在“破冰”環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)同行不同利、鞏固既得利益、尋求更多相同利益點(diǎn)的突破是比較重要的。

　　二是“分歧”。在客戶認(rèn)識和熟知以后，會暴露出很多前期各自觀察到的問題，如客戶之間的商業(yè)競爭、消費(fèi)者的爭奪、對其他商店的不滿等等。

　　在開小組二次會議時(shí)，這些問題會暴露的比較突出，甚至?xí)霈F(xiàn)客戶之間相互詆毀、互相指責(zé)的情況。此時(shí)小組組長的作用發(fā)揮就顯得非常重要了，如何穩(wěn)定會議局勢、解決客戶之間的矛盾、協(xié)調(diào)客戶經(jīng)營行為，就需要小組組長切實(shí)解決深層次問題。

　　其實(shí)日常的矛盾存在已久，只是大家不溝通、不交流才不會表現(xiàn)出來。通過自律小組這樣的平臺，將問題暴露出來的時(shí)候，擱置或解決就顯得尤為重要。如果擱置的話，有問題的客戶會繼續(xù)原有的經(jīng)營模式，會造成自律小組有名無實(shí)。如果解決的話，需要按照“拔釘子”的方式梯次推進(jìn)，重點(diǎn)攻克問題較為突出的商戶。

　　三是“融合”。在自律小組建設(shè)過程中，檔位較高、對公司依存度較高、經(jīng)營規(guī)范的客戶配合程度越高，部分低檔位、多頻次違規(guī)、卷煙經(jīng)營為輔的客戶配合程度越低。

　　要實(shí)現(xiàn)融合的第一步是貨源投放的調(diào)控，只有當(dāng)零售客戶感到貨源緊俏時(shí)，客戶才會收緊銷售策略，以零盒的方式為主才能穩(wěn)定銷售價(jià)格。第二步是穩(wěn)定客戶“吃飯”的問題，只有當(dāng)零售客戶通過開展自律行為穩(wěn)定卷煙銷售，沒有造成庫存積壓，客戶才會積極主動的參與進(jìn)來。這需要兩員切實(shí)扎根市場，協(xié)助小組組長共同開展。第三步是擴(kuò)大影響范圍。將那部分持觀望態(tài)度的零售客戶“拉”進(jìn)來，畢竟零售客戶的經(jīng)營行為不會做長期規(guī)劃，當(dāng)他的短期規(guī)劃能夠通過自律小組建設(shè)工作實(shí)現(xiàn)后，調(diào)動起他們的積極性才能達(dá)到事半功倍的效果。

　　二、“一項(xiàng)機(jī)制”實(shí)現(xiàn)談判準(zhǔn)入高起點(diǎn)

　　當(dāng)自律小組建設(shè)形成一定規(guī)模以后，自律小組的單店標(biāo)識切實(shí)能在消費(fèi)者中形成一定的影響后，應(yīng)強(qiáng)化加入審核機(jī)制管理，實(shí)現(xiàn)談判進(jìn)入。

　　很多消費(fèi)者在陌生環(huán)境購買煙酒時(shí)，會選擇規(guī)模較大的連鎖類便利店消費(fèi)，雖然這部分商店的價(jià)格高于普通的煙酒店和食雜店，但是他們的信譽(yù)能夠贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。當(dāng)自律小組建設(shè)規(guī)模化發(fā)展后，通過強(qiáng)化日常監(jiān)管，保證自律小組標(biāo)識的含金量。

　　后期加入的商戶和前期小組成員進(jìn)行談判，當(dāng)達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后再進(jìn)行吸納，實(shí)現(xiàn)自律小組后期的高起點(diǎn)發(fā)展。

　　自律小組建設(shè)需要很長的一段路要走，初期實(shí)現(xiàn)商戶之間的“貌合”，中期實(shí)現(xiàn)“心合”，最終實(shí)現(xiàn)“同心同力”。