煙草在線專稿　　現(xiàn)代卷煙零售終端建設是當前和今后一段時期行業(yè)的重點工作，是增強渠道掌控力的重要手段，是煙草行業(yè)最有價值的戰(zhàn)略工程?，F(xiàn)代卷煙零售終端具有卷煙銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤六大功能，其中信息采集功能，是一項非常重要的基礎性功能。通過零售終端采集卷煙零售銷量、價格、庫存以及其他相關市場信息，讓煙草工商企業(yè)更好地把握和滿足市場需求、提升市場響應速度和營銷決策能力，在現(xiàn)代卷煙零售終端建設推進工作中，將發(fā)揮越來越重要的作用。

　　目前，崇左市公司城區(qū)營銷部轄區(qū)內，共有366戶零售戶安裝使用了廣西煙草零售終端信息系統(tǒng)，這些客戶涵蓋了不同商圈、地段、業(yè)態(tài)、規(guī)模，具有比較廣泛的代表性。零售終端信息系統(tǒng)平臺功能涵蓋卷煙商品信息入庫、銷售、庫存管理、信息查詢等基本功能，信息收集功能是零售終端建設的重中之重，提高客戶零售終端信息系統(tǒng)使用達標率對于提升信息收集功能起到至關重要的作用，因此開展提升客戶零售終端信息系統(tǒng)使用達標率的課題研究。

　　客戶零售終端信息系統(tǒng)使用達標率低的原因分析

　　1.客戶缺乏針對性培訓?？蛻艚?jīng)理對客戶開展針對性培訓較少，通過對崇左市公司城區(qū)營銷部12名客戶經(jīng)理在2018年上半年，開展針對性培訓覆蓋率、客戶滿意率、系統(tǒng)使用達標率相關程度進行對比分析，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理培訓覆蓋率越低，客戶滿意率越低，客戶系統(tǒng)使用達標率也越低。

　　2.客戶經(jīng)理不掌握客戶系統(tǒng)使用情況?？蛻艚?jīng)理沒有權限查詢轄區(qū)客戶系統(tǒng)使用情況，營銷部也未能及時通報各客戶經(jīng)理管轄客戶每日系統(tǒng)使用情況，導致客戶經(jīng)理對客戶系統(tǒng)使用及時知曉率不高，未能及時督導客戶。

　　3.營銷部無專項激勵機制。在2017年至2018年上半年期間，城區(qū)營銷部沒有制定系統(tǒng)使用達標率專項激勵機制，未能調動客戶使用系統(tǒng)積極性。為了驗證激勵機制與系統(tǒng)使用達標率之間的相關性，2018年7月，營銷部制定客戶系統(tǒng)使用達標率激勵機制，并進行有無激勵機制系統(tǒng)使用達標率對比試驗，發(fā)現(xiàn)未實行激勵機制的客戶系統(tǒng)使用達標率要明顯低于實行激勵機制的客戶。

　　4.客戶未執(zhí)行“一包一掃、一客一結”掃碼要求。通過調取系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)，對客戶執(zhí)行“一包一掃、一客一結”掃碼要求進行分析，發(fā)現(xiàn)客戶“不掃碼銷售”和“一次性集中掃碼”現(xiàn)象很突出，直接影響月均掃碼天數(shù)20天以上、日均掃碼筆數(shù)15筆以上的系統(tǒng)使用達標標準。

　　提升客戶零售終端信息系統(tǒng)使用達標率的對策實施

　　1.針對不同地域和年齡段培訓。營銷部針對市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村客戶不同地域交通狀況不同，以及年齡差異、文化水平的不同，分別采取集中分批培訓和一對一培訓的形式，開展針對性培訓，內容涵括零售終端信息系統(tǒng)安裝、使用、注意事項、常見問題及處理等。

　　2.日督促—周檢查—月通報。日督促即營銷部每日在微信員工群公布轄區(qū)客戶系統(tǒng)使用情況，督促客戶經(jīng)理及時提醒客戶按要求掃碼上傳系統(tǒng)數(shù)據(jù)；周檢查即每周召開營銷例會，會上總結一周內轄區(qū)客戶系統(tǒng)使用情況，與上一周進行對比分析，檢查客戶經(jīng)理系統(tǒng)使用達標率執(zhí)行進度；月通報即每月召開一次經(jīng)濟運行分析會，會上總結一個月內轄區(qū)客戶系統(tǒng)使用情況，與上月對比分析，并對各客戶經(jīng)理系統(tǒng)使用達標率進行排名通報。

　　3.建立客戶經(jīng)理和客戶雙重激勵機制。建立客戶經(jīng)理系統(tǒng)維護之星競賽機制，分別在市區(qū)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（含農村）客戶經(jīng)理當中按照系統(tǒng)使用達標率的高低進行排名，排名最高者，獲得當月“系統(tǒng)維護之星”稱號，對獲獎者頒發(fā)流動錦旗和獎金；建立客戶系統(tǒng)應用之星競賽機制，利用自律互助小組平臺選取2個小組作為試點開展競賽，按照月均系統(tǒng)上傳天數(shù)和日均上傳筆數(shù)的高低進行排名，每個小組排名前2名的終端信息系統(tǒng)使用戶，獲得當月“系統(tǒng)應用之星”稱號，對獲獎者頒發(fā)流動錦旗和毛巾、雨傘等物資；建立貨源激勵機制，營銷部每周一制定貨源投放策略，客戶經(jīng)理通過走訪或微信群向客戶宣傳告知投放策略，按照“稍緊平衡”節(jié)奏向系統(tǒng)使用達標客戶合理調整商定總量以及優(yōu)先投放新品規(guī)格。

　　4.對標督促客戶。組組對標即利用自律互助小組平臺，組織掃碼不達標客戶到示范小組標桿戶店面交流，以標桿戶系統(tǒng)使用現(xiàn)身說法觸動未達標客戶；組內對標即客戶經(jīng)理通過自律互助小組微信群通報本小組終端信息系統(tǒng)使用戶每日掃碼情況，督導客戶執(zhí)行“一包一掃、一客一結”掃碼要求。

　　對策實施效果及總結

　　城區(qū)營銷部是崇左市轄區(qū)第一個實現(xiàn)零售終端信息系統(tǒng)使用達標率穩(wěn)定達到75%以上的單位，一舉甩掉該項工作長期落后的帽子，并創(chuàng)新實踐出“日督促、周檢查、月通報”，“組組對標、組內對標”和“內外激勵聯(lián)動”的工作方法，簡單易懂，實用有效，便于各營銷部借鑒運用，填補了推動“系統(tǒng)使用達標率”無明確工作標準的空白，具備在廣西區(qū)范圍內各類似縣、市、區(qū)推廣應用的價值。

　　客戶通過零售終端信息系統(tǒng)信息化管理店鋪，可以隨時了解卷煙購銷存情況，方便經(jīng)營決策；同時，客戶經(jīng)理幫助客戶逐步養(yǎng)成隨售隨掃的良好經(jīng)營習慣，提升了客戶的經(jīng)營管理水平，使客戶切實愿意使用系統(tǒng)，提高了客戶使用系統(tǒng)的黏性。

　　以前，客戶經(jīng)理盤點客戶庫存需要大約30分鐘/戶；現(xiàn)在，在系統(tǒng)庫存準確的基礎上，客戶經(jīng)理只需要1分鐘即可知曉客戶庫存，在指導客戶訂購卷煙時，更具針對性和說服力，不僅節(jié)省了工作時間，更大大提升了工作質量和工作效率。