煙草在線專稿　　雨水過后的一場春雨，正式宣告南方春天地來臨。廣西崇左街頭隨處可見的木棉樹上，已經結出了許多碩大的花骨朵。像男子般粗獷的木棉樹，在一季的艱苦寒冬中，積足了力量，只待初春來臨時，綻放一樹熱情歡快的火苗。在崇左，木棉樹因它的粗獷正直、堅忍不拔被稱為英雄樹，木棉花因其鮮紅如血、凌寒獨開，即使凋零也保持著最優美的完整被稱為英雄花。而這奮發向上、堅忍不拔、無私忘我的木棉精神，正是崇左煙草企業文化的核心價值。

　　近年來，崇左煙草大力開展“235”教育實踐活動，將“木棉”精神滲透到廣大員工的工作生活中。基層一線的員工是溝通企業和零售戶、消費者的橋梁、紐帶，在“235”教育實踐活動中，他們積極地發揮著自己的正能量，猶如初春盛放的木棉花，溫暖零售戶和消費者的心。

　　以真誠贏得客戶

　　“你們煙草公司是怎么一回事，一天到晚叫我們搞陳列，好賣的煙又不多給，凈整些沒用的，這樣叫我們怎么賺錢！”去年夏季的一天，一天的走訪工作剛剛開始，崇左扶綏局（營銷部）的客戶經理桂艷，劈頭就遭到汽車站對面一位客戶的責罵。原來因為當時紅塔山供不應求，每個客戶都有分配量，煙不夠賣，客戶心里有氣，便把這氣都撒在了客戶經理身上。

　　那時候，公司正好在開展明碼標價的工作，這位客戶不理解明碼標價對卷煙銷售的重要性，一心只認為多賣些好賣的煙就能多賺錢。但緊俏煙常缺貨，導致他更加不配合明碼標價的工作。桂艷剛幫他貼上價格標簽，等第二周過來所有的標簽又都不見了，一個月當中幫他貼了三次，每次都被他撕個干凈。這不，這次客戶又在一邊撕標簽一邊責罵，罵得很難聽，桂艷氣得轉身就走，眼淚也流了下來。

　　可是剛走到馬路對面的車站，桂艷卻停了下來。她心想，客戶賺不了錢，心里有氣是肯定的。他不理解明碼標價的重要性，是自己工作失職。雖然罵得難聽了些，但擱下問題一走了之更不是解決的辦法。于是她抹了抹眼淚，又回到客戶的店里。他一瞧是她，又連喊帶罵地發牢騷，桂艷不爭氣的眼淚又流了出來，但這次她沒有轉身走人，而是靜靜地聽他罵完，才耐心地解釋道：“紅塔山貨源不足是普遍現象，卷煙是按計劃生產的，在這種情況下，卷煙零售戶應該配合支持煙草公司做好同檔次省內煙上柜陳列好銷售工作，來彌補紅塔山系列卷煙的不足，您這里其他的替代品牌沒有上柜，肯定會比別人少賣煙，少賺錢，所以，您要支持我們的工作，將替代品牌卷煙上柜，并做好明碼標價，也會提高您的經營收入。”在她的解釋與引導下，客戶才慢慢地明白了，桂艷又重新幫他貼好標簽，并指導他如何陳列能更好地銷售卷煙。在一番情理疏通之后，客戶終于露出了滿意的笑容。

　　現在，每當桂艷再去走訪時，這位客戶都變得很好溝通，并且總會開心地問她：“今天卷煙陳列價格標簽都好吧，卷煙陳列也都是按煙草局的要求做的，你沒意見吧！”看著以前的釘子戶，現在的態度轉變得這么好，桂艷發自內心地笑了。　

　　客戶經理就像火柴，客戶就像蠟燭，要點燃火柴，點亮蠟燭，才能照耀他人，溫暖他人。從哭著堅持下來，到發自內心地笑，桂艷用她的真誠，感動了零售戶，也實現了她作為一名客戶經理的價值。

　　用服務兌現承諾

　　在崇左扶綏局（營銷部）說起配送員劉蓮，從領導到普通員工，每個人都對她豎起大拇指。“服務客戶，就是答應客戶的事一定要認真做好”，這是劉蓮常掛在嘴邊的一句話。她在煙草工作已有十幾年，多年來始終堅持顧客就是上帝的理念，工作中她總是挑最累最重的活，無怪乎領導同事甚至客戶都對她一致肯定。

　　去年春節前，一個再平常不過的工作日，由于縣城組需要配送的卷煙比較多，劉蓮主動請示負責縣城組的配送工作。送到客戶陳生艷的店面時，由于該客戶的電子結算卡內存款不足，需要用現金結算，但是客戶卻說自己已經在規定的時間里往卡上存夠了貨款，堅持不再付現金。氣氛一度陷入僵持，但劉蓮并沒有失措，而是微笑地向客戶解釋道：“現在公司賬戶上確實沒有扣得貨款，您付了現金我們才能把煙給您，才不會耽誤您做生意。等我把煙送完，一定幫你把不見的錢找到”。客戶聽后并沒有消氣，反而更大聲地說：“你們煙草是怎么回事呀，我明明存好錢了，還要讓我付現金，你們是怎么搞的，我的錢到哪去了？”面對客戶一再地質問，劉蓮耐心地解釋道：“您的心情我很理解，但吵架解決不了任何問題，我現在先幫您查一下到底是什么原因，回頭一定幫您把這件事解決好”。聽完劉蓮的話，客戶的情緒總算緩和下來。劉蓮和客戶仔細查看了一下，發現按客戶的存款收據來看，確實是存錢了，但銀行卻顯示扣款金額不足，由于沒有具體的對帳單，劉蓮就讓客戶先到銀行把這段時間的對帳單打印出來，然后等送完其他客戶的煙后，再過來幫忙查找原因。

　　當天送完煙已是下午四點多，劉蓮顧不上休息，趕忙到客戶店里查看了這段時間的銀行對帳單，賬單上顯示銀行不僅扣款了，而且還多扣了一部分，客戶急得大聲對劉蓮說：“我的錢存進銀行，現在沒有了，肯定是你們弄去哪了，你們得賠我！”面對這種情形，劉蓮一邊安撫客戶的情緒，一邊與公司財務人員聯系，查找問題原因。最后，經過與報帳員一起跑銀行核查，終于找到了問題的真正所在，原來該客戶的妹妹以她的名字在銀行辦理了一張貸記卡，由于沒有及時還貸，存進去的貨款被強行劃扣還貸了。在得知事情的原委后，客戶內疚地向劉蓮道了歉，她只是憨厚一笑：“呵呵，這沒什么！都是我們應該做的。”

　　事情終于查清，賬戶上不見的錢找到了下落，客戶臉上也笑開了花。從客戶店里出來，已是華燈初上。幫助客戶解決問題后心里的那份滿足感，蓋過了一天的勞累，劉蓮臉上帶著笑，邁著輕快的步子回家。明天，又是美好的一天！

　　兌現對客戶的承諾，也是一種服務。劉蓮只是一名普通的配送員，猶如行業發展大潮中一顆小小的水滴，卻用她真實的光亮，折射出整個行業服務價值的真諦。

?

?