煙草在線專稿　　雨水過(guò)后的一場(chǎng)春雨，正式宣告南方春天地來(lái)臨。廣西崇左街頭隨處可見(jiàn)的木棉樹(shù)上，已經(jīng)結(jié)出了許多碩大的花骨朵。像男子般粗獷的木棉樹(shù)，在一季的艱苦寒冬中，積足了力量，只待初春來(lái)臨時(shí)，綻放一樹(shù)熱情歡快的火苗。在崇左，木棉樹(shù)因它的粗獷正直、堅(jiān)忍不拔被稱為英雄樹(shù)，木棉花因其鮮紅如血、凌寒獨(dú)開(kāi)，即使凋零也保持著最優(yōu)美的完整被稱為英雄花。而這奮發(fā)向上、堅(jiān)忍不拔、無(wú)私忘我的木棉精神，正是崇左煙草企業(yè)文化的核心價(jià)值。

　　近年來(lái)，崇左煙草大力開(kāi)展“235”教育實(shí)踐活動(dòng)，將“木棉”精神滲透到廣大員工的工作生活中。基層一線的員工是溝通企業(yè)和零售戶、消費(fèi)者的橋梁、紐帶，在“235”教育實(shí)踐活動(dòng)中，他們積極地發(fā)揮著自己的正能量，猶如初春盛放的木棉花，溫暖零售戶和消費(fèi)者的心。

　　以真誠(chéng)贏得客戶

　　“你們煙草公司是怎么一回事，一天到晚叫我們搞陳列，好賣(mài)的煙又不多給，凈整些沒(méi)用的，這樣叫我們?cè)趺促嶅X(qián)！”去年夏季的一天，一天的走訪工作剛剛開(kāi)始，崇左扶綏局（營(yíng)銷(xiāo)部）的客戶經(jīng)理桂艷，劈頭就遭到汽車(chē)站對(duì)面一位客戶的責(zé)罵。原來(lái)因?yàn)楫?dāng)時(shí)紅塔山供不應(yīng)求，每個(gè)客戶都有分配量，煙不夠賣(mài)，客戶心里有氣，便把這氣都撒在了客戶經(jīng)理身上。

　　那時(shí)候，公司正好在開(kāi)展明碼標(biāo)價(jià)的工作，這位客戶不理解明碼標(biāo)價(jià)對(duì)卷煙銷(xiāo)售的重要性，一心只認(rèn)為多賣(mài)些好賣(mài)的煙就能多賺錢(qián)。但緊俏煙常缺貨，導(dǎo)致他更加不配合明碼標(biāo)價(jià)的工作。桂艷剛幫他貼上價(jià)格標(biāo)簽，等第二周過(guò)來(lái)所有的標(biāo)簽又都不見(jiàn)了，一個(gè)月當(dāng)中幫他貼了三次，每次都被他撕個(gè)干凈。這不，這次客戶又在一邊撕標(biāo)簽一邊責(zé)罵，罵得很難聽(tīng)，桂艷氣得轉(zhuǎn)身就走，眼淚也流了下來(lái)。

　　可是剛走到馬路對(duì)面的車(chē)站，桂艷卻停了下來(lái)。她心想，客戶賺不了錢(qián)，心里有氣是肯定的。他不理解明碼標(biāo)價(jià)的重要性，是自己工作失職。雖然罵得難聽(tīng)了些，但擱下問(wèn)題一走了之更不是解決的辦法。于是她抹了抹眼淚，又回到客戶的店里。他一瞧是她，又連喊帶罵地發(fā)牢騷，桂艷不爭(zhēng)氣的眼淚又流了出來(lái)，但這次她沒(méi)有轉(zhuǎn)身走人，而是靜靜地聽(tīng)他罵完，才耐心地解釋道：“紅塔山貨源不足是普遍現(xiàn)象，卷煙是按計(jì)劃生產(chǎn)的，在這種情況下，卷煙零售戶應(yīng)該配合支持煙草公司做好同檔次省內(nèi)煙上柜陳列好銷(xiāo)售工作，來(lái)彌補(bǔ)紅塔山系列卷煙的不足，您這里其他的替代品牌沒(méi)有上柜，肯定會(huì)比別人少賣(mài)煙，少賺錢(qián)，所以，您要支持我們的工作，將替代品牌卷煙上柜，并做好明碼標(biāo)價(jià)，也會(huì)提高您的經(jīng)營(yíng)收入。”在她的解釋與引導(dǎo)下，客戶才慢慢地明白了，桂艷又重新幫他貼好標(biāo)簽，并指導(dǎo)他如何陳列能更好地銷(xiāo)售卷煙。在一番情理疏通之后，客戶終于露出了滿意的笑容。

　　現(xiàn)在，每當(dāng)桂艷再去走訪時(shí)，這位客戶都變得很好溝通，并且總會(huì)開(kāi)心地問(wèn)她：“今天卷煙陳列價(jià)格標(biāo)簽都好吧，卷煙陳列也都是按煙草局的要求做的，你沒(méi)意見(jiàn)吧！”看著以前的釘子戶，現(xiàn)在的態(tài)度轉(zhuǎn)變得這么好，桂艷發(fā)自內(nèi)心地笑了。　

　　客戶經(jīng)理就像火柴，客戶就像蠟燭，要點(diǎn)燃火柴，點(diǎn)亮蠟燭，才能照耀他人，溫暖他人。從哭著堅(jiān)持下來(lái)，到發(fā)自內(nèi)心地笑，桂艷用她的真誠(chéng)，感動(dòng)了零售戶，也實(shí)現(xiàn)了她作為一名客戶經(jīng)理的價(jià)值。

　　用服務(wù)兌現(xiàn)承諾

　　在崇左扶綏局（營(yíng)銷(xiāo)部）說(shuō)起配送員劉蓮，從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工，每個(gè)人都對(duì)她豎起大拇指。“服務(wù)客戶，就是答應(yīng)客戶的事一定要認(rèn)真做好”，這是劉蓮常掛在嘴邊的一句話。她在煙草工作已有十幾年，多年來(lái)始終堅(jiān)持顧客就是上帝的理念，工作中她總是挑最累最重的活，無(wú)怪乎領(lǐng)導(dǎo)同事甚至客戶都對(duì)她一致肯定。

　　去年春節(jié)前，一個(gè)再平常不過(guò)的工作日，由于縣城組需要配送的卷煙比較多，劉蓮主動(dòng)請(qǐng)示負(fù)責(zé)縣城組的配送工作。送到客戶陳生艷的店面時(shí)，由于該客戶的電子結(jié)算卡內(nèi)存款不足，需要用現(xiàn)金結(jié)算，但是客戶卻說(shuō)自己已經(jīng)在規(guī)定的時(shí)間里往卡上存夠了貨款，堅(jiān)持不再付現(xiàn)金。氣氛一度陷入僵持，但劉蓮并沒(méi)有失措，而是微笑地向客戶解釋道：“現(xiàn)在公司賬戶上確實(shí)沒(méi)有扣得貨款，您付了現(xiàn)金我們才能把煙給您，才不會(huì)耽誤您做生意。等我把煙送完，一定幫你把不見(jiàn)的錢(qián)找到”。客戶聽(tīng)后并沒(méi)有消氣，反而更大聲地說(shuō)：“你們煙草是怎么回事呀，我明明存好錢(qián)了，還要讓我付現(xiàn)金，你們是怎么搞的，我的錢(qián)到哪去了？”面對(duì)客戶一再地質(zhì)問(wèn)，劉蓮耐心地解釋道：“您的心情我很理解，但吵架解決不了任何問(wèn)題，我現(xiàn)在先幫您查一下到底是什么原因，回頭一定幫您把這件事解決好”。聽(tīng)完劉蓮的話，客戶的情緒總算緩和下來(lái)。劉蓮和客戶仔細(xì)查看了一下，發(fā)現(xiàn)按客戶的存款收據(jù)來(lái)看，確實(shí)是存錢(qián)了，但銀行卻顯示扣款金額不足，由于沒(méi)有具體的對(duì)帳單，劉蓮就讓客戶先到銀行把這段時(shí)間的對(duì)帳單打印出來(lái)，然后等送完其他客戶的煙后，再過(guò)來(lái)幫忙查找原因。

　　當(dāng)天送完煙已是下午四點(diǎn)多，劉蓮顧不上休息，趕忙到客戶店里查看了這段時(shí)間的銀行對(duì)帳單，賬單上顯示銀行不僅扣款了，而且還多扣了一部分，客戶急得大聲對(duì)劉蓮說(shuō)：“我的錢(qián)存進(jìn)銀行，現(xiàn)在沒(méi)有了，肯定是你們弄去哪了，你們得賠我！”面對(duì)這種情形，劉蓮一邊安撫客戶的情緒，一邊與公司財(cái)務(wù)人員聯(lián)系，查找問(wèn)題原因。最后，經(jīng)過(guò)與報(bào)帳員一起跑銀行核查，終于找到了問(wèn)題的真正所在，原來(lái)該客戶的妹妹以她的名字在銀行辦理了一張貸記卡，由于沒(méi)有及時(shí)還貸，存進(jìn)去的貨款被強(qiáng)行劃扣還貸了。在得知事情的原委后，客戶內(nèi)疚地向劉蓮道了歉，她只是憨厚一笑：“呵呵，這沒(méi)什么！都是我們應(yīng)該做的。”

　　事情終于查清，賬戶上不見(jiàn)的錢(qián)找到了下落，客戶臉上也笑開(kāi)了花。從客戶店里出來(lái)，已是華燈初上。幫助客戶解決問(wèn)題后心里的那份滿足感，蓋過(guò)了一天的勞累，劉蓮臉上帶著笑，邁著輕快的步子回家。明天，又是美好的一天！

　　兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，也是一種服務(wù)。劉蓮只是一名普通的配送員，猶如行業(yè)發(fā)展大潮中一顆小小的水滴，卻用她真實(shí)的光亮，折射出整個(gè)行業(yè)服務(wù)價(jià)值的真諦。

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