煙草在線專稿　　筆者以寧夏固原煙草企業(yè)文化建設(shè)為案例進(jìn)行探析，其目的在于：一是使煙草商業(yè)企業(yè)自覺地認(rèn)識到企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展思想精神上的旗幟，始終堅持企業(yè)文化發(fā)展的正確方向，充分展現(xiàn)企業(yè)文化的強(qiáng)大感召力。二是使煙草商業(yè)企業(yè)自覺地認(rèn)識到企業(yè)文化建設(shè)是行業(yè)總體布局的重要組成部分，關(guān)系實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)健康的發(fā)展，把企業(yè)文化建設(shè)放在全局中來認(rèn)識來把握，讓企業(yè)文化真正成為推動企業(yè)發(fā)展的源泉。

　　一、規(guī)范創(chuàng)新，鞏固提高，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)取得實(shí)效

　　近年來，固原煙草以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為引領(lǐng)，圍繞新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子提出的“規(guī)范、創(chuàng)新、鞏固、提高”八字總體要求，持續(xù)推進(jìn)“搏?為”企業(yè)文化和“潤夏”服務(wù)品牌建設(shè)，堅持把企業(yè)文化建設(shè)與解決固原煙草改革發(fā)展穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)要求和長遠(yuǎn)需求結(jié)合起來，與當(dāng)前的中心工作和重點(diǎn)任務(wù)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)、思想政治以及隊伍建設(shè)工作結(jié)合起來，互相促進(jìn)，協(xié)同發(fā)展。同時，把廣大員工作為企業(yè)生存發(fā)展的主體，充分理解員工、重視員工、培養(yǎng)員工、激勵員工，增強(qiáng)每個員工的主人翁意識、團(tuán)隊意識和社會責(zé)任感、使命感，調(diào)動每個員工的能動性和創(chuàng)造性，為推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供了強(qiáng)有力的保障。

　　（一）與創(chuàng)先爭優(yōu)相結(jié)合。推進(jìn)“搏?為”文化宣貫落地和“潤夏”服務(wù)品牌培育生根的過程，也是一個不斷激發(fā)全員創(chuàng)先爭優(yōu)和建功立業(yè)的過程。為此，市局（公司）相繼建立健全了《員工教育培訓(xùn)考核激勵辦法》、《新聞宣傳獎勵規(guī)定》、《督察考評獎勵辦法》、《表彰獎勵辦法》等一系列制度，開展員工合理化建議征集活動，對創(chuàng)先爭優(yōu)、崗位對標(biāo)、建功立業(yè)活動中成績突出的員工給予物質(zhì)和精神獎勵，調(diào)動員工的工作積極性。通過理念宣貫、文化滲透，引領(lǐng)干部職工繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，接受新型的管理理念、經(jīng)營理念，從精神和思維方式上革故鼎新，與時俱進(jìn)，徹底打破了“等、靠、要”的慣性思維，員工活力顯現(xiàn)，有效闡釋了“八字”總體要求，營造了一種持續(xù)創(chuàng)新的文化氛圍。

　　（二）與思想政治工作相結(jié)合。我們按照“創(chuàng)新在崗位，發(fā)展比奉獻(xiàn)”的要求，通過對“搏?為”文化的宣貫，使每個人在自己的崗位上取得了明顯進(jìn)步，內(nèi)心產(chǎn)生更大的成就感，朝著“管理規(guī)范化、效率最優(yōu)化、團(tuán)隊職業(yè)化、服務(wù)品牌化的現(xiàn)代煙草商業(yè)流通企業(yè)”的愿景努力邁進(jìn)。企業(yè)始終認(rèn)真做好員工的思想政治工作，信仰“德為先、實(shí)為道、人為本、和為貴”的企業(yè)哲學(xué)，注重同員工之間的真誠溝通，搭建彼此信任、相互支持的心靈橋梁，使企業(yè)內(nèi)部充滿“人情味”，如對員工的婚喪嫁娶和子女就讀升學(xué)、困難職工和退休人員生活狀況，單位都一一過問、幫辦、解決，并賦予實(shí)際內(nèi)容，在夏季高溫來臨時，班子成員深入基層慰問，并將防暑降溫品親自送到一線員工手中；在每個員工生日的時候，都送上一束鮮花和幾句溫馨的祝福。通過一系列人性化的管理措施，員工的主人翁意識和歸屬感普遍增強(qiáng)，使企業(yè)真正成為全體員工充滿親情的大家庭，讓員工在團(tuán)結(jié)和諧的氛圍中，以快樂的心情、飽滿的熱情、奮進(jìn)的激情投入到專賣專營各項工作當(dāng)中去。固原煙草在這種春風(fēng)化雨、潤物無聲的精細(xì)化管理中，折射出企業(yè)文化的魅力，使企業(yè)文化的羽翼日漸豐滿，整個企業(yè)精神面貌煥發(fā)出勃勃生機(jī)與活力。

　　（三）與隊伍建設(shè)相結(jié)合。在推進(jìn)“搏?為”企業(yè)文化和“潤夏”服務(wù)品牌內(nèi)化于心、固化于制、外化于行，著力用文化促規(guī)范、提效率、增活力的同時，更加注重員工隊伍建設(shè)，通過加強(qiáng)企業(yè)文化和服務(wù)品牌宣傳培育，以自主辦班、“送出去”、“請進(jìn)來”和戶外拓展訓(xùn)練等方式強(qiáng)化崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在潛移默化當(dāng)中深刻領(lǐng)會寧夏煙草企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神等理念詞條的深刻內(nèi)涵，做人處事的倫理準(zhǔn)則，員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容和要求，高度認(rèn)同文化核心理念，并自覺將理念付諸實(shí)踐，隊伍綜合素質(zhì)明顯提升，員工干事勁頭和團(tuán)隊意識明顯增強(qiáng)，拼搏奮斗的工作氛圍愈加濃厚，促進(jìn)了制度文化的融合、行為文化的規(guī)范，形成了企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動力。

　　二、以人為本，培養(yǎng)結(jié)合，提升企業(yè)文化管理水平

　　“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)品牌建設(shè)的基本方針。我們的企業(yè)哲學(xué)里就有“人為本”的理念，體現(xiàn)的是“人本、關(guān)懷、和諧”的管理思想，也是踐行“兩個至上”的根本要求。

　　（一）重視并加強(qiáng)企業(yè)人才工作。小康大業(yè)，人才為本；強(qiáng)企富工，人才為先，人才是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的關(guān)鍵。市局（公司）制定印發(fā)了《基層股級干部管理考核辦法》，修改完善了《表彰獎勵辦法》等，其目的就是為建立內(nèi)部充滿生機(jī)與活力的人才工作機(jī)制，營造內(nèi)部人盡其才、才盡其用、重德用能，有為有位的良好氛圍。今后，各單位、部門要樹立鼓勵人才干事業(yè)、支持人才干成事業(yè)、幫助人才干好事業(yè)的正確態(tài)度，通過感情、待遇、事業(yè)和人格魅力培養(yǎng)人才，為企業(yè)所用。人事部門要結(jié)合實(shí)際不斷優(yōu)化人才管理機(jī)制，進(jìn)一步完善人才激勵機(jī)制，健全人才職業(yè)生涯機(jī)制，促進(jìn)人才健康成長，為企業(yè)發(fā)展提供智力保證。

　　（二）積極推行人本管理。“職工的心，企業(yè)的根”。“以人為本”落實(shí)到具體的實(shí)踐中，就是要推行人性化管理，就是把思想管理、情感管理、民主管理、文化管理等方式運(yùn)用在現(xiàn)代企業(yè)管理活動之中，既要重視制度約束的“剛性管理”，更重視情感聯(lián)結(jié)的“柔性管理”。領(lǐng)導(dǎo)干部和管理人員要結(jié)合“235”教育實(shí)踐活動的開展，始終把調(diào)動全體員工積極性、主動性、創(chuàng)造性作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，積極推行人性化管理的方式和方法，開展多種內(nèi)容的人性化管理，從實(shí)際工作和行動中努力營造尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、愛護(hù)員工的良好氛圍，激發(fā)廣大員工熱愛固煙、奉獻(xiàn)固煙和建設(shè)固煙的潛能和創(chuàng)造力、爆發(fā)力，最終在企業(yè)中形成“心齊、氣順、勁足、思進(jìn)”的干事創(chuàng)業(yè)氛圍。

　　三、內(nèi)抓素質(zhì)，外樹形象，提升服務(wù)品牌美譽(yù)度

　　如果沒有持之以恒地努力，再好的文化，再好的品牌也終將是曇花一現(xiàn)，宣傳培育“潤夏”服務(wù)品牌，要從內(nèi)、外兩方面著手加強(qiáng)經(jīng)營，使服務(wù)品牌日趨成熟、完善，經(jīng)得起時間的考驗(yàn)和市場的推敲。

　　（一）內(nèi)抓素質(zhì)。員工的外在形象、態(tài)度、行為、商零關(guān)系直接影響著服務(wù)品牌的建設(shè)。因此，開展“潤夏”服務(wù)品牌宣傳培育必須要關(guān)注服務(wù)人員素質(zhì)。一要加強(qiáng)培訓(xùn)。實(shí)事求是地講，近三年來市局（公司）通過“請進(jìn)來”、“送出去”、“一對一”等一系列因材施教的措施，干部職工隊伍綜合素質(zhì)有了很大提升，立足崗位比奉獻(xiàn)、改革創(chuàng)新謀發(fā)展的意識明顯增強(qiáng)。但不可否認(rèn)的是，部分干部職工、特別是一些一線人員素質(zhì)、水平仍然裹足不前，直接影響服務(wù)的品牌化建設(shè)。因此，要以貫徹落實(shí)行業(yè)行為規(guī)范為抓手，繼續(xù)加大對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，提升一線員工修養(yǎng)和素質(zhì)，時刻培養(yǎng)他們的“服務(wù)危機(jī)感”，從而保證“潤夏”服務(wù)品牌建設(shè)的穩(wěn)步進(jìn)行。二要營造氛圍。品牌傳播的關(guān)鍵在于認(rèn)知認(rèn)同，在于耳濡目染、潛移默化、形成氛圍。要積極拓展各類傳播渠道，創(chuàng)新傳播手段，加大傳播力度，認(rèn)真搞好“潤夏”品牌的全面宣貫，要突出“內(nèi)化于心、固化與制，外化于行”，使所有員工真正在心里認(rèn)同“潤夏”，在內(nèi)心留下“潤夏”的印跡，讓大家學(xué)會用“潤夏”的理念指導(dǎo)自己的服務(wù)，這樣才能實(shí)現(xiàn)培育服務(wù)品牌的真正目的，從而使廣大零售客戶和社會公眾在潛移默化中領(lǐng)會建設(shè)服務(wù)品牌的意義。三要強(qiáng)化考評。強(qiáng)化考核管理，健全監(jiān)督體系，是對員工提高素質(zhì)的有效激勵。所以，要不斷完善相應(yīng)的考核機(jī)制，深入開展目標(biāo)管理、量化管理和動態(tài)管理，加強(qiáng)日常督察考評工作，建立以零售戶為中心的服務(wù)過程體系，切實(shí)做到服務(wù)流程化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、措施個性化。同時，建立以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)監(jiān)督體系，繼續(xù)通過管理人員分片包干制、發(fā)放調(diào)查問卷、聘請行風(fēng)監(jiān)督員等形式，加強(qiáng)對服務(wù)執(zhí)行者的考核和監(jiān)督，以提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)執(zhí)行力。

　　（二）外塑形象。在強(qiáng)化內(nèi)在素質(zhì)的基礎(chǔ)上，按照國家局的視覺識別系統(tǒng)和“潤夏”服務(wù)品牌文化體系規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了員工服裝與送貨車輛外觀、統(tǒng)一零售戶店面門頭、統(tǒng)一零售店內(nèi)展示牌，給社會和公眾形成一定的視覺沖擊力，樹立了企業(yè)良好的社會形象。客戶服務(wù)是品牌建設(shè)的核心，客戶滿意是品牌成長的靈魂，所以要進(jìn)一步明確自己在服務(wù)品牌建設(shè)工作中承擔(dān)的責(zé)任和具體內(nèi)容，對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容建立完善服務(wù)保障制度和工作流程，細(xì)化落實(shí)措施，把活動內(nèi)容，目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到部門、崗位和個人。通過進(jìn)一步深化“四心”工程，用具體的服務(wù)行動讓客戶在接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)時，感受到“潤夏”服務(wù)品牌所傳遞的理念和價值。

　　四、齊抓共管，全員參與，提升企業(yè)文化組織領(lǐng)導(dǎo)水平

　　企業(yè)文化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)各項工作和管理的各個環(huán)節(jié)，要徹底轉(zhuǎn)變過去把企業(yè)文化建設(shè)作為一個單項工作來抓的舊觀念，建立起全方位、全員參與、各級組織共同負(fù)責(zé)的齊抓共建新格局，確保企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略順利實(shí)施。

　　（一）企業(yè)文化建設(shè)必須全員參與。深入推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，需要各層面和各單位、部門齊抓共管，發(fā)揮合力。我以前曾經(jīng)要求，在文化建設(shè)過程中要分三個層面做好“九件事”，即領(lǐng)導(dǎo)要做好“三件事”：一要將文化建設(shè)列入議題，二要做好協(xié)調(diào)，三要抓好考核；人事政工科要做好“三件事”：一是做好規(guī)劃，二是搞好宣貫，三是抓好落實(shí)；相關(guān)部門要做好“三件事”：一是主動配合，二要全員參與，三要培養(yǎng)典型，全面形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、通力合作、齊心協(xié)力的良好工作機(jī)制。深入推進(jìn)“搏?為”企業(yè)文化和“潤夏”服務(wù)品牌建設(shè)，各單位、部門負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，要親自抓、全面抓，率先垂范、做好