煙草在線專稿　　當前，煙草行業正在深入開展企業文化建設工作，為建設嚴格規范、富有效率、充滿活力的中國煙草提供強而有力的文化支撐。以地市級公司為經營主體的煙草商業企業作為行業專賣專營和終端網建的主要載體應該充分利用文化建設的契機，按照“調研診斷——文化提煉——宣貫落地——深植成長”的建設過程，圍繞“服務品牌”這一核心競爭力提煉文化，以責任心文化和執行力文化建設為重點進行宣貫，培養出一支充滿責任心、富有執行力的優秀員工隊伍，推動煙草行業的持續健康發展。

　　一、煙草商業企業的企業文化提煉

　　企業文化是企業在生產經營過程中形成的價值觀、經營理念、群體行為準則的綜合體。它是企業自身行為的文化提煉，得到全體管理者與員工的認同與維護，并日益強化，最終成為企業發展取之不盡、用之不竭的精神力量，是企業核心競爭力的重要組成部分。

　　近年來，煙草行業在改革發展過程中，基本形成了以“兩個至上”為共同價值觀，“三個始終”、“五種意識”為經營理念和群體行為準則的企業文化。煙草商業企業作為卷煙流通的重要環節，必須從行業文化中充分汲取，并結合自身“以服務為產品”的特點來提煉企業文化：

圖1　“服務品牌”的文化提煉

　　1、“三個滿意”是煙草商業企業的根本宗旨和目標追求

　　“讓工業企業滿意，讓零售戶滿意，讓消費者滿意”是煙草商業企業的根本宗旨和目標追求。商業企業文化建設就是要把這種創造滿意，創造價值的理念和行動提煉出來，成為全體員工共同的價值觀并以之為目標建立共同的行為準則。

　　2、“服務品牌”建設是煙草商業企業文化建設的核心

　　卷煙是煙草工業企業的產品，“服務”是煙草商業企業的產品。提供服務的水平和價值高低差異決定了企業的市場競爭力。特別是在控煙呼聲日益高漲以及行業“卷煙上水平”發展背景之下，只有提供優質而有特色的服務，形成難以模仿和復制的“服務品牌”，才是煙草商業企業長久發展的基礎。所以，優質服務是煙草商業企業的核心競爭力，而“服務品牌”建設是煙草商業企業文化建設的核心。

　　在東莞市局提煉“服務品牌”的過程中，充分考慮了東莞的城市歷史及特色，建立了以東莞市市花“玉蘭”為名的“服務品牌”，并提出了“滿意創造價值”的服務理念和“幽幽玉蘭、絲絲情誼”的服務口號。

　　3、培養員工責任心與執行力是煙草商業企業文化建設的重點

　　企業經營管理的核心是員工。員工是企業文化建設的載體，任何好的文化理念都要依靠員工來實踐、宣傳和改進。企業只有擁有了一群有責任心和執行力的員工，才能確保每一項工作都能責任到人、順利執行。煙草商業企業文化建設需要重視員工的作用，大力建設責任心文化和執行力文化。

　　在東莞市局的企業文化建設中，特別重視員工責任心與執行力的文化建設，并在此基礎上提出了“權責明確、制度嚴謹、執行有力”的企業組織管理理念。

　　總之，煙草商業企業文化建設就是要圍繞“三個滿意”，重點進行責任心文化和執行力文化的建設，通過培養出充滿責任心、富有執行力的優秀員工來向工業企業、零售客戶和消費者提供優質服務，創建“服務品牌”，并著眼于以“服務品牌”為中心的企業核心競爭力的挖掘、吸收、總結和建設。

　　二、構建責任心文化和執行力文化

　　企業經營活動包括企業行為和員工行為。其中，以戰略決策與項目管理為主的企業行為必須要得到員工的認可和正確執行才能夠貫徹落實，這就需要企業構建自上而下的執行力文化；另一方面，以按職責完成各項工作為主的員工行為必須恪盡職守、紀律嚴明才能保證企業的各項機能正常運轉，這就需要企業構建自下而上的責任心文化。責任心是好的執行力的基礎條件；執行力和執行結果是員工責任心水平的充分體現。

　　煙草商業企業以“服務品牌”為文化建設核心。“服務”就是企業提供的產品，是非實物形態的勞動成果。正是因為服務的非物質性和難以量化，服務質量的好壞更大程度的依賴于員工素質的高低。員工執行力直接決定了標準化服務的質量，員工責任心直接決定了增值性服務的質量。煙草商業企業構建“服務品牌”就是要通過構建責任心文化和執行力文化，從而建立充滿責任心、富有執行力的優秀員工隊伍來向工業企業、零售客戶和消費者提供優質服務。

　　1、責任心文化與企業制度建設

　　溫家寶總理在四川省通江縣考察工作時曾講過一句話，要求每一位國家工作人員都要“用心想事，用心講話，用心做事”。這個“心”，就是責任心，企業構建責任心文化就是建立標準，通過制度建設來解決四個問題：一是哪些事情是哪個員工的責任？二是怎樣做才算是有責任心？三是怎樣進行公平和公開的監督和評價？四是有問題如何向上申訴？

　　1）讓員工了解工作職責，讓每件事都有人來負責任

　　員工就像一個個零件，組合在一起構成企業這臺大機器。只有每一個零件都質量達標，安裝在正確的位置，才能保證企業運轉正常、有效產出。想要培養有責任心的員工，首先需要讓員工全面、客觀的了解自身的工作職責。

　　另一方面，在企業中存在一些工作事項是多個部門共同完成的，或者是一些很細微的工作被管理者忽略而沒有指定員工負責。這類的工作往往容易出問題，而且在出問題后會出現相互推諉，無人負責的情況，對員工的責任心造成傷害。所以，企業運轉的每一項工作，每一件事都需要明確到人，有指定的員工來負責。例如海爾集團電冰箱廠的2489塊玻璃上都貼有一個寫著人名的標簽，來負責這塊玻璃的清潔衛生。這樣的理念就是確保企業的任何工作都有相應的員工來負責完成。

　　2）建立可以量化的標準來衡量有責任心的表現

　　企業責任心文化建設的一個重點就是為員工工作職責設立明確的，可以量化的，為廣大員工所接受的，符合企業工作實際的標準。標準是企業對員工工作結果的預期，也是員工工作有責任心的具體表現。如圖2所示，企業運作中必須保證90%以上的員工都是“符合預期”的有責任心的員工。同時，企業在進行責任心文化建設時還應該著重關注另外兩類員工：

圖2　員工責任心的預期培養模型

　　一是“低于預期”的潛在問題員工。對于這一類員工企業應當幫助員工解決影響工作成效的各種客觀原因，通過再培訓和思想教育分別解決員工工作技能水平不足和工作態度兩方面的問題，積極引導這類員工不斷進步，轉化為“符合預期”的有責任心的員工，甚至是“高于預期”的優秀企業員工。

　　二是“高于預期”的優秀企業員工。這一類員工一旦認為自身與“符合預期”員工的收獲相同時，就會對其的工作主動性和積極性造成傷害，甚至出現倒退現象。所以，企業在責任心文化建設中應該采用物質獎勵和精神獎勵相結合的方式將“高于預期”的優秀企業員工樹立成為標桿進行宣傳。激勵其他員工不斷進步。

　　3）用公平、公開的監督和評價來正確引導員工

　　在以制度建設為中心的企業責任心文化建設中，合理有效地監督和評價機制是必不可少的。缺少監督的崗位職責是很難達到企業預期的。所以，企業必須建立監督和評價機制作為制度保障。

　　監督和評價機制必須是公平的。只有員工認可企業的監督和評價是公平的，所有員工都是同一標準時，才會負責任的工作，不斷向標準靠攏，甚至超越標準，成為優秀企業員工。

　　監督和評價機制必須是公開的。只有監督和評價結果及時的公布，才能避免流言的產生和傳遞，員工才會接受和認可評價結果，并依據其不斷改進自身的工作水平。

　　4）通過自下而上的反饋渠道進行不斷改進

　　自下而上的反饋渠道要成為員工發現有問題時向管理層尋求合理解釋以及員工提出有益于企業發展的意見建議的有效途徑。確保這一途徑的暢順和及時回復可以使管理層及時了解和解決基層出現的問題，并發掘出對企業負責的優秀基層人才。

　　總之，以制度建設為基礎的責任心文化建設注重企業操作層面的日常管理，通過建立廣泛認可和行之有效的工作制度來培養富有責任心的員工隊伍。煙草商業企業的各項工作都是圍繞“服務品牌”開展的，更應該做好相應的制度建設，充分挖掘和培養員工的責任心。

　　在東莞市局企業文化建設中，始終堅持以人為本、堅持以制度管人的理念，不斷強化員工的責任心意識，形成了“上下一心、方圓有度”的員工管理理念，為企業的長足發展打下了良好的基礎。

　　2、執行力文化與企業流程控制

　　相比于責任心文化建設注重企業操作層面的日常管理，執行力文化建設更加關注企業戰略、戰術層面的貫徹落實以及臨時性工作任務的有效完成。執行力就是執行決策、完成任務的能力。煙草商業企業以地市級公司作為經營主體，服從省級公司的垂直領導和統一部署。其執行力就是貫徹落實上級方針政策，執行并完成既定的經營管理目標的能力。

　　企業構建執行力文化就是要建立一套行之有效的流程控制機制，如圖3：以工作時效與工作質量為關鍵要素，由企業決策層制定清晰而易于理解的目標計劃；企業管理層合理有效地監督和控制工作流程；企業員工按時保質的執行每一個工作任務，以自上而下的執行力文化確保企業戰略、戰術層面的貫徹落實以及臨時性工作任務的有效完成。

圖3　員工執行力模型

　　1）清晰而易于理解的目標計劃