煙草在線專稿　　程雯，女，漢族，中共黨員，2012年畢業于甘肅政法學院，現為甘肅定西市安定區煙草專賣局（營銷部）客戶經理。一年多來，她嚴格要求自己，愛崗敬業、踏實工作、勤奮學習，任勞任怨。從初次面對客戶時的稚嫩青澀成長為今日能獨擋一面的客戶經理，這與她的刻苦努力是密不可分的。一直以來，她以“維護國家利益、維護消費者利益”為己任，以“客戶至上，服務第一”為理念，以“提高客戶滿意度”為目標，在客戶經理的工作崗位上，她雖然沒有什么豪言壯語，但她用她對客戶經理工作的執著和熱情，贏得了廣大經營戶和干部職工的一致好評。

　　一、加強學習，努力進步

　　在工作中，她一貫堅持對自己高標準，嚴要求，腳踏實地，盡心盡責。她嚴格要求自己，認真學習業務知識，抓緊一切時間學習，認真聽，做好筆記，寫好心得。隨著煙草行業近年來營銷模式的逐步轉變，她深知自身的業務素質還需進一步增強，才能適應新形勢新體制下的行業工作要求，才不會在競爭中落伍。為此，她積極地向書本學習，虛心地向同事請教，積極閱讀行業內的書刊雜志，及時掌握行業動態。她在工作中還善于挖掘學習別人的經驗，每次在書刊雜志上發現先進的營銷策略及方式方法，她都會學以致用，積極傳遞給零售客戶，指導零售客戶提升卷煙經營能力。通過自身的勤于思考和探索，并結合市公司下發的“明明白白算賬、輕輕松松掙錢”表格，不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導經營，不斷提升客戶卷煙盈利水平。面對農村文化層次不同的客戶，她自己總結經驗用最通俗易懂的語言準確傳遞行業政策，為客戶進行卷煙技巧的指導。有客戶向她反映卷煙賣點比較拗口，向消費者介紹時生疏難懂，推薦效果不佳，她便與零售客戶積極溝通交流，與客戶共同總結出了許多通俗幽默，簡單易懂的卷煙賣點，例如：“飯后一只金圣（紅），沒有煩惱和憂愁”、“讀萬卷書，行萬里路，咱就抽黃鶴樓”等等，她深深的知道，作為客戶經理，不僅僅是公司與零售戶溝通的橋梁和紐帶，也是公司的形象代言人。

　　二、用心服務，不怕吃苦

　　在擔任客戶經理的這一年中有苦有甜、有笑有淚。最初的5個月她所服務的片區位于偏遠農村，這對于一個從小嬌生慣養的獨生子女來說是巨大的挑戰。通往農村零售客戶家中的山路崎嶇不平，她每天獨自坐班車前往，“顛簸、暈車、惡心”考驗著她的耐力和勇氣，農村零售客戶的店面間隔較遠，下了班車她需要徒步完成每天20戶的拜訪任務，“晴天一身汗、雨天一身泥、與驕陽烈日為伴、與塵土沙粒為伍”。2012年年末她與所有的客戶經理一樣積極參與到客戶服務手冊的換發的工作當中，在配送過程中很少走山路的她不小心連人帶包一起滑進了路邊的溝里，但是還有幾戶比較偏遠的零售客戶的服務手冊沒有送到，她硬是一瘸一拐挨家挨戶完成了當天服務手冊換發工作。零售客戶張大爺看到滿身泥土的她，趕緊拿來毛巾為她拍去身上的泥土，并關心的說：“小程，我們這里比較偏遠，服務手冊我們可以自己去取啊，你一個人要提這么多東西還要走這么難走的山路，真是難為你了”，但她卻說“大爺，我不累，為您服務是我的工作，一月份是卷煙配送旺季，我不能因為自己而耽誤了您一月份卷煙盈利的大好機會，我自己累點沒什么”，樸素的話語在寒冷的冬季溫暖著零售客戶的心靈。由于她“用心、用行、用信”的服務，片區170戶零售客戶都對她豎起大拇指，從未發生過客戶抱怨和服務投訴，贏得了廣大客戶的一致好評。這一年她沒有退縮，遇見陡坡只能順坡往下溜，泥路只能硬著頭皮往前走，遇見野狗只能強忍著害怕，沒有飯館只能用大餅、火腿腸充當午飯，但是她從沒有想要放棄的念頭，道路再崎嶇手中緊握拜訪所需的資料，從日出到日落服務客戶的信念更加堅定。在幾個月的工作實踐中實現了從一個營銷工作“門外漢”到片區“一把手”的完美蛻變，自己在調整磨合中不斷地適應著農村工作，在心中時刻樹立為農村零售客戶服務的思想理念，體現了做事先做人、敬業先精業的深刻內涵。

　　三、客我互動，共建終端

　　前人栽樹、后人乘涼，定西煙草的網絡終端建設工作已經渡過了她最困難的時期，但是，小程清楚的認識到終端建設工作任重而道遠，居安思危、誠信務實。她始終堅持“人一我十”和“用心、用行、用信”的服務理念，用真心的服務贏得客戶的理解和支持。

　　她所服務的片區有一位殘疾客戶名叫老張，老張的店內經常是一片狼藉，由于他從小身患小兒麻痹癥出行不便，吃住都在不足二十平米的店中，店里衛生情況可想而知，店鋪中終日彌漫著刺鼻的氣味，但是每次去拜訪時，她都要幫老張熟練的將卷煙擺放整齊，掃地擦桌，清理垃圾，甚至是把留有客戶小便的便桶也一并拿出去倒了。天氣寒冷，客戶家里沒有熱水，她想都沒想接來自來水，用涼水洗了抹布，幫老張擦洗柜臺，冰水刺骨，雙手凍得通紅，可是她依然執著的擦著，那雙凍得通紅的手在玻璃的反光下變得如此耀眼，它像是冬日的暖陽溫暖著客戶的心靈，更像是一盞明燈指引著前行的方向！那輕輕擦拭的動作，于無聲中展現生命的蓬勃，用簡單重復的動作勾勒著人性的高潔！她的行動也感動了周圍其他的零售客戶，大家不由的更加喜歡這位年齡不大的客戶經理，同時也更加配合她的工作。同時她也在縣局領導的正確領導下，制訂了明確的工作思路，以打造靚麗終端為重點，從突出卷煙生動化陳列為主線、以非煙商品整理為抓手，強化終端形象建設。在卷煙陳列方面，通過宣傳、引導，片區全面實現了每個卷煙零售戶擁有3-5平方米卷煙陳列的專門貨架和貨柜；在店面形象方面，突出了卷煙定置化管理理念，亮化了店容店貌、改善了店面布局；在品牌形象方面，進一步加大對卷煙品牌的生動化陳列，提高了品牌上柜率，片區平均上柜品牌達到60個；在客戶經營能力方面，指導客戶靈活應用“明明白白算賬、輕輕松松掙錢”表格，教會客戶“懂經營、會算賬”，在省局、市局領導市場調研后，取得了一致好評。但她并沒有驕傲，沒有放松對自己的要求，反而更加激發了創新的意識，她以市局公司舉辦“全市靚麗終端形象大賽”為契機，總結經驗，拓寬思路，以“一月一鄉三品牌”活動為主線，見賢思齊，博采眾長，充分調動客戶積極性，制作了具有本片區自己特色的品牌展示小展架，將銷售較慢的卷煙突出陳列，從而有效拉動銷售，合理消化庫存；同時結合實際，向客戶交流培訓卷煙經營技巧，例如，她看到許多客戶沒有有效利用廣告宣傳冊，于是她便利用廣告畫冊制作成小工藝品，與盒包卷煙一起擺放，形成有效的視覺沖擊，并教會零售戶將銷售較慢的卷煙主動打開一包向消費者進行推薦，從而有效拉動銷售。通過積極的工作態度，使客戶深深地認識到終端建設的重要作用和意義，真正體會到只有通過客戶經理的指導，自己的經營能力才能不斷增強、經濟效益才能大幅提升，對煙草行業產生了極大的依賴感，與片區每一位客戶建立了良好的互動關系。2013年她的片區共建成零售終端店共60戶，占到其服務總數的35%，正在裝潢和改造的19戶，受到啟發有意愿改造的18戶。

　　四、愛崗敬業，全面發展

　　無名無利無悔、有情有意有定煙，在定西煙草文化的不斷熏陶下，她在完成本職工作的同時勇于承擔了定西煙草文化宣講團的工作任務，于2012年在全省“關愛煙農你我他、服務客戶創最佳、和諧煙草靠大家”主題演講比賽中榮獲二等獎、在2013年全市演講比賽中榮獲一等獎，并在2013年全省企業文化現場會中出色完成了企業文化解說與引導工作。她之所以取得今天的成績，離不開各級領導的關懷與指導，她的事跡不但贏得了客戶的心，在全營銷部更是起到了標兵的示范帶頭作用。

　　她是一名平凡的客戶經理，在這個平凡的工作崗位上默默地奉獻著自己的青春。她是定西煙草優秀客戶經理的代表，她信守自己對行業的承諾，做事先做人，敬業先精業。雪落無聲，但信念打在地上鏗鏘有力，扎根崗位，勇擔使命，方顯人生博大風采，她將繼續用滿腔的熱情，積極的工作態度，頑強的工作作風唱響定煙人樂于奉獻的生命贊歌！