近日，云南省綠春縣一市民撥打電話到縣衛(wèi)生局咨詢，沒想到值班的工作人員不僅不在崗，沒有接聽電話，竟然還用手機(jī)短信回復(fù)市民：“是不是你媽去世了。”“咒罵短信”的出現(xiàn)，于當(dāng)前正在開展的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)極不和諧。那么作為煙草行業(yè)一線服務(wù)人員，“咒罵短信”為我們帶來什么啟示呢？

　　“咒罵短信”的出現(xiàn)是職業(yè)道德的缺失。作為國(guó)家機(jī)關(guān)人員，不說為群眾做多少好事大事，至少要干好本職工作，對(duì)得起國(guó)家給的薪金。煙草一線人員服務(wù)的對(duì)象是廣大的卷煙零售客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是崗位的基本要求，是必須履行的職責(zé)。要把客戶視為親人、當(dāng)做朋友，為客戶排憂解難，替客戶利益著想。不能把服務(wù)客戶作為工作上的壓力，思想上的包袱。誠(chéng)然，在現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷模式下，一線人員工作壓力大，任務(wù)指標(biāo)重，心情難免會(huì)出現(xiàn)煩躁不安，但不能拿客戶為“出氣筒”和“減壓閥”，無(wú)論是在何時(shí)何地對(duì)待客戶的服務(wù)需求、服務(wù)咨詢要靜下心來，用心為客戶答疑解難。禁忌使用不禮貌、不文明的語(yǔ)言，要做到百分之百讓客戶滿意，既能體現(xiàn)高尚的職業(yè)道德，也能展現(xiàn)煙草良好的社會(huì)形象。

　　“咒罵短信”的出現(xiàn)是管理制度的缺位。值班人員竟然不在崗，不接電話，值班電話呼叫轉(zhuǎn)移，這還是在值班嗎？暴露出該單位管理制度的缺位和作風(fēng)紀(jì)律的松散。制度不是掛在墻上、寫進(jìn)文件里，而是要執(zhí)行和落實(shí)。但就制度執(zhí)行情況如何，關(guān)鍵還是靠監(jiān)督。不可否認(rèn)，人是有惰性的。如果僅用單位規(guī)章制度約束員工行為，規(guī)范員工工作，如不加以過程控制，事中監(jiān)督，很有可能單位制度就形同虛設(shè)。由于煙草一線員工，尤其是一線營(yíng)銷人員，其工作職責(zé)就是服務(wù)客戶，拜訪客戶，市場(chǎng)就是他們的辦公室。加之營(yíng)銷人員屬單兵作業(yè)，工作性質(zhì)決定了不可能在領(lǐng)導(dǎo)視線之內(nèi)開展工作，上級(jí)也無(wú)從得知一線營(yíng)銷人員在市場(chǎng)上具體做了什么事？怎樣做事？工作一旦失控，缺乏監(jiān)督的話，極有可能在服務(wù)客戶時(shí)出現(xiàn)敷衍了事，走馬觀花的現(xiàn)象，導(dǎo)致拜訪工作流于形式，甚至?xí)霈F(xiàn)違規(guī)違紀(jì)情況。因此加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督管理是解決問題的關(guān)鍵所在。只有通過嚴(yán)格的制度、科學(xué)的手段、過程的控制才能確保營(yíng)銷人員拜訪到位、營(yíng)銷到位、服務(wù)到位，才能真正為卷煙零售客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

　　“咒罵短信”的出現(xiàn)也許是個(gè)極端現(xiàn)象，但它的出現(xiàn)給我們煙草行業(yè)窗口單位及一線專賣、營(yíng)銷人員敲響了警鐘。我們應(yīng)該吸取教訓(xùn)，深刻反思。在工作中加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，樹立正確的職業(yè)道德觀，用耐心、細(xì)心、誠(chéng)心服務(wù)卷煙零售客戶，讓客戶滿意，讓社會(huì)滿意，為行業(yè)社會(huì)形象增光添彩。

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