近日，云南省綠春縣一市民撥打電話到縣衛生局咨詢，沒想到值班的工作人員不僅不在崗，沒有接聽電話，竟然還用手機短信回復市民：“是不是你媽去世了。”“咒罵短信”的出現，于當前正在開展的群眾路線教育實踐活動極不和諧。那么作為煙草行業一線服務人員，“咒罵短信”為我們帶來什么啟示呢？

　　“咒罵短信”的出現是職業道德的缺失。作為國家機關人員，不說為群眾做多少好事大事，至少要干好本職工作，對得起國家給的薪金。煙草一線人員服務的對象是廣大的卷煙零售客戶，為客戶提供優質、高效的服務是崗位的基本要求，是必須履行的職責。要把客戶視為親人、當做朋友，為客戶排憂解難，替客戶利益著想。不能把服務客戶作為工作上的壓力，思想上的包袱。誠然，在現代卷煙營銷模式下，一線人員工作壓力大，任務指標重，心情難免會出現煩躁不安，但不能拿客戶為“出氣筒”和“減壓閥”，無論是在何時何地對待客戶的服務需求、服務咨詢要靜下心來，用心為客戶答疑解難。禁忌使用不禮貌、不文明的語言，要做到百分之百讓客戶滿意，既能體現高尚的職業道德，也能展現煙草良好的社會形象。

　　“咒罵短信”的出現是管理制度的缺位。值班人員竟然不在崗，不接電話，值班電話呼叫轉移，這還是在值班嗎？暴露出該單位管理制度的缺位和作風紀律的松散。制度不是掛在墻上、寫進文件里，而是要執行和落實。但就制度執行情況如何，關鍵還是靠監督。不可否認，人是有惰性的。如果僅用單位規章制度約束員工行為，規范員工工作，如不加以過程控制，事中監督，很有可能單位制度就形同虛設。由于煙草一線員工，尤其是一線營銷人員，其工作職責就是服務客戶，拜訪客戶，市場就是他們的辦公室。加之營銷人員屬單兵作業，工作性質決定了不可能在領導視線之內開展工作，上級也無從得知一線營銷人員在市場上具體做了什么事？怎樣做事？工作一旦失控，缺乏監督的話，極有可能在服務客戶時出現敷衍了事，走馬觀花的現象，導致拜訪工作流于形式，甚至會出現違規違紀情況。因此加強制度建設，強化監督管理是解決問題的關鍵所在。只有通過嚴格的制度、科學的手段、過程的控制才能確保營銷人員拜訪到位、營銷到位、服務到位，才能真正為卷煙零售客戶提供優質高效服務。

　　“咒罵短信”的出現也許是個極端現象，但它的出現給我們煙草行業窗口單位及一線專賣、營銷人員敲響了警鐘。我們應該吸取教訓，深刻反思。在工作中加強個人修養，樹立正確的職業道德觀，用耐心、細心、誠心服務卷煙零售客戶，讓客戶滿意，讓社會滿意，為行業社會形象增光添彩。

?