作為一名剛進(jìn)入黃石煙草公司的大學(xué)生，一個(gè)多月前我被安排到黃石市大冶市殷祖市場(chǎng)部擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，管轄劉仁八區(qū)域。在基層做一名營(yíng)銷人員是對(duì)我們的考驗(yàn)，也為我們提供了學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的實(shí)踐，我對(duì)客戶經(jīng)理這一崗位有了更深的認(rèn)識(shí)，也明確了今后工作的努力方向。

　　一、壟斷營(yíng)銷并非看似那么容易

　　煙草行業(yè)是當(dāng)前國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的壟斷行業(yè)，煙草公司是國(guó)有商業(yè)企業(yè)，從事卷煙批發(fā)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，營(yíng)銷工作圍繞著市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶展開。我過(guò)去認(rèn)為，煙草公司有專賣體制的保護(hù)，壟斷經(jīng)營(yíng)可以避免激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以營(yíng)銷工作應(yīng)該比其他企業(yè)更容易、更簡(jiǎn)單。但在在成為一名客戶經(jīng)理、從事基層營(yíng)銷工作后，我覺(jué)得實(shí)際情況與我的想象有較大的差異。就營(yíng)銷工作而言，客戶經(jīng)理的工作并沒(méi)有因?yàn)槭菈艛嘟?jīng)營(yíng)而輕松，而工作中遇到的難題有的無(wú)法用正常的營(yíng)銷手段來(lái)解決，例如客戶需求得不到滿足、訂貨時(shí)間不能選擇、付款方式固定等問(wèn)題，這些問(wèn)題在非專賣體制的營(yíng)銷工作中是很少出現(xiàn)，這些問(wèn)題的存在對(duì)煙草公司營(yíng)銷策略的制定和營(yíng)銷人員的工作標(biāo)準(zhǔn)提出了更高、更嚴(yán)的要求。客戶經(jīng)理作為煙草公司和客戶之間的紐帶，直接面對(duì)客戶，肩負(fù)著服務(wù)客戶、引導(dǎo)客戶和幫助客戶的責(zé)任，同時(shí)也必須承受客戶對(duì)于貨源不到位、訂貨時(shí)間相對(duì)固定以及存款不方便等一些問(wèn)題的抱怨。所以，做好客戶經(jīng)理工作不僅需要營(yíng)銷知識(shí)，更需要耐心和責(zé)任心。

　　二、與客戶建立良好關(guān)系是客戶經(jīng)理工作的基礎(chǔ)。

　　剛開始的一個(gè)月，我的主要任務(wù)是熟悉客戶，第二個(gè)月才開始獨(dú)立拜訪客戶。在和其他客戶經(jīng)理一起走訪市場(chǎng)時(shí)，感覺(jué)客戶經(jīng)理和很多客戶的關(guān)系都很融洽，宣傳卷煙策略、培育卷煙品牌都可以在交流中自然而地完成。但當(dāng)自己面對(duì)客戶時(shí)，就會(huì)面臨各種各樣的問(wèn)題。

　　第一，溝通存在語(yǔ)言障礙。由于我不是本地人，而且大冶話比較難懂，所以我剛開始完全聽不懂客戶在說(shuō)什么，后來(lái)慢慢的能聽懂卷煙品牌的名字和簡(jiǎn)單的語(yǔ)句。現(xiàn)在每次聽不懂時(shí)，客戶能說(shuō)普通話更好，如果不會(huì)，只能讓客戶說(shuō)慢一些，盡量去聽。第二，取得客戶信任需要長(zhǎng)期的工作，不能一蹴而就。客戶不會(huì)對(duì)剛來(lái)一兩次的客戶經(jīng)理吐露自己的心聲，所以要慢慢地拉近我們和客戶之間的距離。在我看來(lái)，當(dāng)客戶遇到關(guān)于卷煙方面的問(wèn)題，只要我們力所能及的，多幫一些，是一種拉近距離的有效方式。有的客戶需要指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨，有的希望從每?jī)芍芏ㄒ淮呜浉某擅恐芤淮?#xff0c;這些只要我們正確引導(dǎo)，就能幫客戶解決問(wèn)題。很多工作都是我們份內(nèi)的事，把這些事都做到位，客戶才會(huì)慢慢地接受我們。

　　和客戶建立良好關(guān)系更有利于客戶經(jīng)理宣傳貨源政策、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等一系列工作的開展。對(duì)于我們這些新人來(lái)說(shuō)要做到這一點(diǎn)，在和客戶打交道時(shí)需要真誠(chéng)、設(shè)身處地的為客戶著想，更需要長(zhǎng)期不懈的努力。

　　三、吃苦耐勞的精神是客戶經(jīng)理必備的品質(zhì)。

　　負(fù)責(zé)農(nóng)村市場(chǎng)的客戶經(jīng)理都面臨著路程遠(yuǎn)、客戶相對(duì)分散這一困難。兩個(gè)客戶之間相隔五六公里是很正常的事。每個(gè)月的第一周，我們市場(chǎng)部的每個(gè)客戶經(jīng)理在中午12點(diǎn)的時(shí)候仍在拜訪客戶的路上。夏季持續(xù)的高溫并沒(méi)有影響客戶經(jīng)理的工作積極性，他們?nèi)匀皇球T著摩托，頂著烈日，穿梭在鄉(xiāng)間小路，一家一家地拜訪客戶。不管是酷暑還是寒冬，我們都需要堅(jiān)守在自己的崗位，所以客戶經(jīng)理必須具備吃苦耐勞的精神，才能保證圓滿完成任務(wù)。

　　四、今后努力的方向

　　在今后的工作中，我還有很多需要提高的地方。首先，要學(xué)會(huì)更好地跟客戶溝通。我們服務(wù)的群體由不同年齡結(jié)構(gòu)、不同文化層次的個(gè)體戶構(gòu)成。要想和他們溝通順暢，需要了解他們的想法，站在他們的角度思考，才能和他們進(jìn)行有效溝通。然后，需要了解更多卷煙方面的知識(shí)。在培育品牌時(shí)，很多經(jīng)驗(yàn)豐富的男客戶經(jīng)理，都能在試抽之后，通過(guò)自己的親身體會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行講解，引導(dǎo)客戶向消費(fèi)者推薦新品牌。我雖然不抽煙，但起碼要能熟練掌握卷煙的理論知識(shí)，并搜集口感方面的信息來(lái)向客戶講解。所以，對(duì)卷煙的了解不能僅停留在知道品牌名稱和價(jià)格的層面。最后，要多觀察多了解經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)狀況。有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理遇到經(jīng)營(yíng)狀況不佳的個(gè)體戶，能有針對(duì)性地提出一些經(jīng)營(yíng)方面的建議，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，客戶提高了銷售額，獲得了更多的利潤(rùn)，更有能力擴(kuò)大卷煙購(gòu)進(jìn)量，同時(shí)也更信任客戶經(jīng)理，更支持客戶經(jīng)理的工作。做到這些并非一日之功，需要豐富的閱歷。現(xiàn)階段，我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)要多觀察，多了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況，才能一點(diǎn)一點(diǎn)地積累。

　　短短一個(gè)多月的工作讓我明白，成為一名合格的客戶經(jīng)理我還有一段很長(zhǎng)的路要走，還有很多需要學(xué)習(xí)的知識(shí)和積累的經(jīng)驗(yàn)。快速適應(yīng)新崗位、新環(huán)境，盡快進(jìn)入新角色是我們現(xiàn)在的首要任務(wù)。在今后的工作中要多觀察，虛心學(xué)習(xí)老員工的敬業(yè)精神和工作經(jīng)驗(yàn)，把自己所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐中，使理論知識(shí)在實(shí)踐中得到升華，不斷充實(shí)、提高自己，努力成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，為黃石煙草的銷量做出一份貢獻(xiàn)。

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