布谷鳥，學名杜鵑。每到春夏交接之際，布谷聲聲，鳴叫于鄉間，回蕩在耳畔。于農民而言，那是收獲喜悅之聲：快黃快熟、快黃快熟。于在外游子而言，那是遠方的呼喚：不如歸去、不如歸去。于照料家人的少婦而言，那又是一種責任的提醒：刮鍋刮鍋，淘米下鍋，很快房頂就會冒出炊煙。在不同人的眼中，杜鵑鳥有著不同的意義。無一例外，都包含著濃濃的情感。

　　相傳，杜鵑每鳴，必會啼血，血滴于石，化而為花，花枝蔓延，漫山遍野。這也是關于百里杜鵑的美麗傳說之一。至于為何杜鵑滴血化而為花，也是眾人紛說，沒有定論。但是無一例外，杜鵑花是熱愛、鐘情、追求的代名詞。

　　由此可見，“杜鵑”二字，寓意豐滿，包容廣大。而對于畢節來說，“杜鵑”已經成為本地的一種地域文化和地方名片。畢節煙草將“杜鵑情”作為企業的服務品牌，推出成長杜鵑、陽光杜鵑、協同杜鵑、溫情杜鵑、價值杜鵑、科技杜鵑、責任杜鵑、印象杜鵑等八大杜鵑服務內容。無疑是一次將地域文化和企業文化、服務文化實現“三結合”的嘗試。我們不否認這種在企業文化上建設的創新和氣魄，但是真正的服務終究是要落地，要扎根，要貼近，要打通服務群眾的“最后一公里”。而這一點一直以來都是服務難以祛除的頑癥。

　　杜鵑情——是一種深刻和熱烈的情感，更應該是一種細致和細膩的情感。服務群眾，需要前者，更加需要后者。而赫章卷煙在“杜鵑情”服務品牌塑造的理念之下，正讓“杜鵑情”落地、扎根。

　　成長杜鵑　傳達喜音

　　為了響應畢節煙草的“杜鵑情”服務品牌打造號召，赫章營銷團隊仔細甄選服務對象，最后將目標落在了城關卷煙銷售戶孫良文身上。孫良文的卷煙銷售店面臨近街面，地理位置不錯，但是由于宣傳不到位，加之硬件配置欠缺，所以老孫每月的銷量只有100條煙左右，利潤更是不到300元。但是老孫家有三個孩子，生活負擔較重。少的可憐的銷售利潤，對于老孫緩解生活負擔，幫助十分有限。客戶經理肖靜在了解到老孫的情況之后，認為幫扶老孫卷煙店面的成長，就是“杜鵑情”服務的內在要求。為此，肖靜和團隊成員進行了溝通，制定了幫扶計劃，并且將這一計劃和老孫進行溝通。在肖靜他們看來，如果按照此計劃實施，老孫卷煙的銷量，至少會出現翻倍，這對于老孫全家來說，無疑是一個喜訊。

　　責任杜鵑　越挫越勇

　　但是計劃沒有變化快，事情還沒開始基本上就宣告了無功而返。按照既定計劃，老孫首先需要改變店面硬件設施，例如購買煙草展示柜。但是老孫在聽到一個展示柜需要繳納幾百元的費用之后，一聲不吭，老孫點了支雄獅抽了起來，若有心事的盤算著。抽了幾口以后，老孫開口了：“一個月收入兩三百元，我一個月的收入甚至不夠訂做一個一米的展示柜，更何況我家三個孩子也需要開支，我們少吃一點可以，但是娃娃不行啊，還是算了吧！”說完，老孫找了本故事會看了起來。小肖知道老孫是城關出了名的老倔強，就沒進一步的宣傳和勸說。而是默默的回到了辦公室，和幾個客戶經理一起討論了初戰失利的過程。原來大家都是出現一樣的情況，零售戶不愿意出錢買柜子。事情似乎已經沒有了回旋的余地，但是懷著“盡人事”的責任心，幾個客戶經理還是在網上找了一些展示柜的圖片，決定再試試。

　　溫情杜鵑　循序善誘

　　因為有了前番失敗的經驗，這次大家決定改變策略，一起行事。第二天一大早，城關主任、市場經理和所有的客戶經理一起來到老孫這里。赫章營銷團隊的傳統就是有事一起做，有困難一起承擔。話說老孫怎么經得起這個陣勢，先是被嚇了一跳，然后起身來迎接，但是嘴中還是繼續說著：“歡迎你們來喝茶，但是這個柜子還是免談哦。”陣勢既然沒讓老孫改變心意，大家開始輪番勸說，并且給老孫看那些下載下來的展示柜的出樣圖片。老孫這個時候有點變化，很認真的看起來，大家也給他說了一系列的好處，他逐漸動心，開始詢問展示柜的規格等情況，大家看老孫陣線動搖了，抓緊進攻，主任這個時候給老孫說：“老孫啊，為什么選中你家呢？大家知道你家庭困難，而且你這個門面是臨街，我們才選中你作為重點幫扶對象，其實我們犯不著在一棵樹上掛著，杜鵑情注重這個情字，希望你能理解我們的良苦用心……”話沒說完，老孫眼睛濕潤了，點了點頭！

　　價值杜鵑　花開爛漫

　　得到了老孫的點頭，大家終于如釋重負。行動很快展開，定柜子、搞制作。兩周以后，兩個一米的展示柜送到了老孫的店鋪。客戶經理小肖親自到老孫的商店從店面形象設計、條煙陳列、包煙展示入手，給老孫的店鋪進行一個“大換衣”。在條煙的展示上，以新品牌和高檔卷煙作為中央陳列，其他品牌左右相襯的方式呈現；在包煙的展示上以雙層疊放的方式進行陳列，在上層包煙后面拉一條線，以防上層包煙后倒，轉眼間，老孫的店面像換了一套“新衣”，舒適、大方、美觀。現在，老孫還成為了800條的特供戶，每月的卷煙銷量從以前的一百多條上升到現在的500至800條，利潤也翻了幾番。連門口買菜的那些阿姨們也說：“老孫，還不感謝人家啊！”客戶經理小肖搖了搖手：“誰叫我們是一家人呢！這就叫累并快樂著吧！”

　　“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。用這句話形容零售戶們的變化一點不過分，當我們來到市場，大家都在問展示柜的情況。而如今，紅艷艷的杜鵑花充盈著赫章的大街小巷，給消費者帶來強大的視覺沖擊，也給零售戶們帶去了利潤的提升！

　　服務品牌的塑造難不在創意，不在宣傳、不在傳達，而在于如果將服務理念真正深入到客戶經理的血液中和骨髓間，使之貫穿整個服務過程，使之讓客戶體會到用心用意。實現了這一點，也就打通了服務客戶的“最后一公里”。杜鵑鳥、杜鵑花，只是一個名字，但是杜鵑情卻是一種情懷、一種根深蒂固的愛——對于客戶、對于工作的愛。

　　這個時節，杜鵑聲聲，回蕩在耳邊，杜鵑花香，彌散在空中。

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