煙草在線專稿　　三只松鼠是安徽蕪湖市的一家股份有限公司，他的成功引起了眾多商界的關(guān)注，最近，我們有幸去參觀考察。感受如下：

　　在三只松鼠員工作區(qū)參觀中發(fā)現(xiàn)，每個(gè)工作間最引人注目的是無(wú)處不在的“跳躍”的數(shù)據(jù)顯示屏，分別有“云質(zhì)量平臺(tái)”、“雙十一觀戰(zhàn)臺(tái)”、“壓力測(cè)試云計(jì)算”、“在線數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)”等等，俯仰可見(jiàn)。一家賣堅(jiān)果的公司，卻把自己定位為一家以數(shù)據(jù)管理為驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái)，通過(guò)打造產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái)，重塑生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的關(guān)系，分別對(duì)應(yīng)于供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷行為、服務(wù)模式這三個(gè)環(huán)節(jié)。

　　在供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)，三只松鼠采用了“云質(zhì)量平臺(tái)”，并提出了“嚴(yán)防嚴(yán)控食品安全風(fēng)險(xiǎn)，確保舌尖上的安全”，他們通過(guò)數(shù)據(jù)打通了三只松鼠和阿里巴巴，并通過(guò)松鼠云質(zhì)量平臺(tái)，利用數(shù)據(jù)連接上游廠商和下游服務(wù)者，根據(jù)用戶評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)對(duì)品質(zhì)實(shí)施倒逼改善，促進(jìn)食品行業(yè)在食品安全方面的提升。

　　在營(yíng)銷行為環(huán)節(jié)，三只松鼠關(guān)注天貓每一個(gè)用戶的評(píng)價(jià)，以及天貓阿里的后臺(tái)，包括數(shù)據(jù)魔方、生意參謀提供給的數(shù)據(jù)，還有社交互聯(lián)網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)。其中品牌搜索詞是三只松鼠品牌部門最重要考核指標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)體現(xiàn)企業(yè)的最核心價(jià)值觀，通過(guò)生意參謀數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)變化，及時(shí)改變銷售策略；比如公司對(duì)生意參謀搜索詞分析發(fā)現(xiàn)，熱播電視劇對(duì)淘內(nèi)銷售的影響，三只松鼠借助“歡樂(lè)頌”等知名電視劇內(nèi)場(chǎng)景植入“三只松鼠”，增加三只松鼠品牌曝光率，取得了良好成績(jī)。

　　在服務(wù)模式環(huán)節(jié)，三只松鼠公司重新定義了消費(fèi)者和品牌的關(guān)系，從不把客服人員當(dāng)成銷售員，而是建立數(shù)據(jù)化的服務(wù)模式，以數(shù)據(jù)來(lái)考核客服，考核嚴(yán)防嚴(yán)控指數(shù)。比如接待字?jǐn)?shù)，是指每個(gè)客服人均的字?jǐn)?shù)長(zhǎng)度；并不采取以銷售為目的的客服模式，不追求銷售指標(biāo)，而關(guān)注用戶和客服聊得舒服不舒服；公司要求客服首先是聊天員，客服首要任務(wù)要把每個(gè)消費(fèi)者聊好，此外客服人員還提供許多銷售以外的服務(wù)，比如叫醒服務(wù)，輔導(dǎo)孩子做作業(yè)等服務(wù)，讓每一位前來(lái)購(gòu)買物品、瀏覽網(wǎng)頁(yè)的消費(fèi)者都感到“超值享受”。