煙草在線專稿　　張敏是江西吉安市永豐縣一名新來的“大學生客戶經理”。小伙子個子高高的，說話做事都充滿著年輕人的干勁與勤奮，他分管的片區是永豐縣城周邊的兩個小鄉鎮，雖然客戶不多，但是也有很多中小潛力客戶，相信通過客戶經理的重點開發和細心扶持，該片區卷煙銷量將有較大提升。

　　今天是通報月度“銷售明星”的日子，小張的片區銷量同比增幅在全縣10個客戶經理中列第7位，雖然對一個新人來說算不上是差成績，但這對大學一直要求上進的張敏來說是個不小的打擊，俗話說“以銅為鏡，可以正衣冠；以人為鏡，可以知得失。”小張馬上找到“銷售明星”曾經理，想將自己平時工作的細節和他交流下，讓他幫自己“找找茬”。

　　“我看到那個客戶老是不接受新品，我每次去都會跟他說下次要訂購，還有有個客戶老是斷貨，我每次都說要他多訂一點。我覺得我都是在為他們著想呀，怎么他們就是不聽呢，是不是我做的哪里不好，麻煩您幫我來找找茬吧，是不是我哪里做的不夠呢？”小張急切地問到。曾經理笑了：“我們做客戶經理的呀，都是想著客戶要是能按照自己的指導訂貨就好，但是你要從客戶的立場上出發，有的客戶不接受新品是因為性格比較保守，你要多拿周圍一些新品銷售好的例子給他看，有的客戶不喜歡訂滿限量卷煙，是因為資金不足，你要多問問客戶的實際需求呀，讓客戶來幫我們‘找茬’，客戶需要我們做什么，我們才能為他們做的更好。”

　　聽了曾經理的建議后，小張每走訪一個客戶，都細心地詢問客戶的需求、困難以及希望得到的幫助。“張大哥，我知道您經常因為資金周轉問題導致卷煙斷貨，我們公司現在和銀行有合作業務，您可以到銀行申請辦理貸記卡噢，到時候就不用擔心資金周轉不過來而損失客戶啦。”“李阿姨，這個煙的標價簽沒有了，是我工作沒做好，您下次可以直接打電話給我說，還有如果您的現代零售終端機掃碼不成功，也要及時的打電話給我處理喔，歡迎您隨時幫我來‘找茬’，我一定第一時間替您消除顧慮。”……小張每天都像這樣對不同客戶的需求和具體情況提出針對性的解決辦法，一段時間下來，得到了片區客戶的一致好評。“誒呀，小伙子你真是太熱情啦，我在鄉下開店都沒碰到過這么客氣又細心的客戶經理呢，我有事呀也不怕麻煩你了，煙草公司的服務真是好，我是從心眼里喜歡你這個小伙子呢。”店主李姐對正在幫忙整理標價簽的小張笑盈盈地說到。

　　客戶服務作為煙草客戶經理的基礎工作，要基于客戶的實際需求，從客戶的盈利水平出發，拓展服務思維，進一步深化服務舉措，延伸服務內涵，像小張這樣，能夠積極從自身出發，尋找客戶服務中的薄弱環節，積極探索客我互動，才能進一步提高服務質量，提升服務價值。