統籌推進疫情防控和復工復產，既是一次大戰，也是一次大考。

　　2月10日，安徽蕪湖市局（公司）在全省范圍內率先復工復產。首輪訪銷，直屬分局交出了客戶訂貨面83.2%、電子結算率100%的精彩答卷，實現了零現金結算、零客戶投訴的良好開局。

　　“作為占全區客戶比重30%、銷量比重40%的的區域市場，在做好疫情防范的前提下，更要以‘實’的作風、‘新’的舉措，確保主營業務不掉線、客戶服務不滑坡，全面打響復工復產第一槍！”直屬分局黨組書記、局長、經理范小明在部署營銷復工時談到。

　　順勢而為謀實招

　　此次復產復工，距離農歷新年前的最后一輪訪銷已過去將近3周。若按往年慣例，節日市場消費接近尾聲，碌碌有為的客戶正翹首以盼訂貨之日到來。

　　但今時不同往日，疫情肆虐之下，市場如何？需求如何？怎樣才能掌握數據、指導投放？

　　如果不能定量分析、客觀評價，貿然訪銷，風險極大。

　　“這個時候，客戶經理居家辦公，不能實地走訪，但市場調查和信息采集工作不能丟。需要想辦法運用互聯網新技術，全面做好市場行情和客戶狀態摸排工作。”復工前一周，直屬分局副經理鳳志遠早已心中盤算。

　　部署謀遠謀深，執行抓細抓實。經再三篩選甄別，直屬分局順勢而為、靈活應對，借助“群接龍”在線開展客戶是否營業和是否訂貨專項調查，確保掌握客戶的經營狀態和真實想法。

　　隨后，借助于“問卷網”設計調查問卷，先后兩次在線開展了轄區大型企業復工復產和重點客戶節日市場消費專題調查。

　　“到2月10日，盡管轄區16家大型企業、高校復工比例約為68%，但復工人數僅有7000人左右，占調查企業總人數的7.2%。”

　　“受疫情影響，節日期間卷煙消費下降了40%左右，卷煙動銷雖低于預期、但好于往期，將近80%的客戶有訂貨意愿。從狀態來看，客戶經營信心一定程度受挫、開局相對不利，首輪我們要特別關注投放的品牌規格。”直屬分局客戶服務部主任通過調查匯總分析得出。

　　通過在線問卷調查、數據后臺匯總、過程適時監控，直屬分局有效還原并定量分析了節日期間新冠肺炎對客戶經營的影響程度，為下一步的經營指導和客戶服務提供了有力決策支撐。

　　防疫宣傳小貼士

　　“你有新消息啦！”

　　卷煙零售客戶老朱拿起手機一看，是客戶經理陳浩又發聲了：“【別來無恙】，只要你別來，我們都無恙。少外出、不聚餐，讓我們暫別親情、暫別友情，待山花爛漫時，彼此均安好。”老朱心頭一暖，原來客戶經理關心的不止是“煙”，更有“人”。

　　“王經理，我家全是煙，店不能開張，房租、水電都要正常交，今年肯定要虧本了，這該怎么辦啊？”零售戶小丁在微信里向客戶經理王莉抱怨。

　　他的焦急與不安，王莉感同身受：“現在是非常時期，我們首先要保護好自己，只有身體好，才有機會去賺錢。您看，蕪湖已經連續幾天沒有新增確診病例了，春天馬上就要來了，您再耐心等等。等春暖營業，有什么需要我們幫忙的，您盡管開口！”

　　疫情爆發，人人自危，空蕩的街道不僅加深了客戶對病毒的恐慌，也增添了他們對生計的焦慮。直屬分局的客戶經理一齊上陣，替客戶加油、為客戶打氣，同時也積極做好政策宣傳工作。

　　“疫情期間，健康第一，請大家盡量采用電子結算，不要現金結算，避免交叉接觸。愿我們同舟共濟，打贏這場戰役！”

　　幾天下來，11條客戶線路、11名客戶經理，微信群里全天在線輪番滾動提醒，最終換來了轄區內訂貨客戶電子結算的全覆蓋。

　　在線服務全天候

　　“您好，請問您這次想訂什么煙？”

　　直屬分局轄區內電話訂貨客戶共計193戶。往常，這些客戶的訂單采集由市局（公司）營銷中心在線客服部完成。如今特殊時期，在線客服不能聚集辦公，訂單采集的任務就額外加在了客戶經理肩上。

　　“您家里庫存還有多少？最近一周平均銷量是多少？目前疫情形勢雖然好轉，但拐點尚未明確，建議您多訂暢銷規格，保持合理庫存。”

　　既然需要電話溝通，客戶經理就順勢連同市場信息采集和客戶經營指導一體推進，爭取一個電話、一次到位。首次訪銷結束后，這些習慣了“在外行走”的營銷人員，對如今的“坐班服務”印象頗為深刻：3天里，他們通過各類通訊工具共通知、回復客戶信息4500余條，平均每人每日136條次。

　　與“在外行走”的“風雨無阻”不同，此次全員“坐班服務”，直屬分局對客戶經理的要求是“全天候不間斷”。

　　“張經理，我家的煙定好了，但現在疫情嚴重，短時間能送得過來嗎？”

　　“您放心，送貨人員會克服一切困難，準時將煙送達。”

　　除了日常咨詢解答，直屬分局客戶經理不斷優化拜訪模式、強化服務實效，指導客戶理性訂貨，防止庫存積壓，同時提醒疫情期間切勿哄抬物價、囤積居奇，做到守價經營、規范誠信。

　　訪送協作急先鋒

　　“煙這么快就送來了？奚經理打電話通知我訂煙，我還以為有的等呢，沒想到，你們真的把煙送來了，這是冒了多大的風險啊！”三山區峨橋65歲殘疾零售戶何永勝收到卷煙時，激動地在微信群里說到。

　　何永勝擔心的問題，也是直屬分局全體營銷人員擔心的問題，社區實行強制管理，到處都在封路封村，怎樣才能摸清路線、送貨到戶？

　　為此，直屬分局積極行動，通過微信群即時統計轄區內客戶店面附近交通管制情況，確認最近送貨地點。微信群內暫時沒回復的，營銷人員私發至客戶個人微信，個人微信沒回應的，直接電話咨詢鎖定。所獲取的即時信息，主動與對應的送貨員溝通對接，全力協助送貨員推進“無接觸送貨”。

　　疫情期間從訪銷到配送，需要營銷部打好前站、全力配合，相互補臺。此次市局（公司）推行的“無接觸送貨”，客戶經理需要率先宣傳解釋到位，同時鑒于送貨員需要提前致電客戶到最近送貨點等待收貨，這就需要準確掌握客戶的最便捷聯系方式，不能有絲毫差錯。直屬分局主動推演訪送過程，主動考量個中細節，要求客戶經理線上摸排、逐一確認零售客戶最新的聯系方式，訂貨電話由店中固話一律建議更改為手機號碼。僅僅3天時間，3852戶零售客戶聯系方式變更情況全部核實并修改到位。